Luistervaardigheden: actief luisteren en gevoelsreflectie

De luistervaardigheden gevoelsreflecties, aandachtgevend gedrag en actief luisteren worden besproken. Communiceren doen we de hele dag door. Een belangrijke communicatieve vaardigheid is luisteren. Niets lijkt gemakkelijker dan dat. Toch schieten veel mensen tekort op dit gebied en ervaren ze dat soms zelf ook. Echt luisteren naar wat iemand te vertellen heeft, vraagt dat we onze aandacht vast kunnen houden, hoofd- van bijzaken weten te onderscheiden en gepast reageren op wat gezegd wordt.

Luistervaardigheden

• Actief luisteren
• Niet-selectieve luistervaardigheden en selectieve luistervaardigheden
• Aandachtgevend gedrag
• Oogcontact
• Gebaren maken
• Lichaamshouding en lichaamspositie
• Gevoelsreflecties geven
• Gevoelens serieus nemen
• Stimulans om verder te vertellen

Actief luisteren

Luisteren is niet alleen belangrijk als je naar een voordracht luistert, maar het is ook een zeer belangrijke vaardigheid voor een goede communicatie tussen mensen. In een gesprek met een collega, een klant, je ondergeschikte of je leidinggevende gaat om een proces van actief luisteren. Het is niet alleen van belang dat je de ander hoort, maar ook dat je de boodschap van de ander begrijpt. Door luistervaardigheden toe te passen laat je je gesprekspartner weten dat je naar hem luistert en schep je de mogelijkheid om het gespreksonderwerp verder uit te diepen. Actief luisteren omvat de volgende vier vaardigheden:

• aandachtgevend gedrag;
• gevoelsreflecties geven;
• parafraseren; en
• samenvatten.

In dit artikel gaan we in op de eerste twee vaardigheden. De luistervaardigheden parafraseren en samenvatten wordt in een apart artikel besproken.

Aandachtgevend gedrag

Het is van belang dat de ander voelt en merkt dat u aandacht aan hem en zijn verhaal schenkt en dat je de ander aanmoedigt verder te vertellen. Je kan tijdens het luisteren zowel verbaal als non-verbaal aandacht geven. Verbaal betekent met je stem en non-verbaal met je lichaam.

Op de volgende non-verbale manieren kunt u aandacht geven aan hetgeen je gesprekspartner zegt:

1. oogcontact;
2. gebaren;
3. lichaamshouding en -positie.

Oogcontact

Het is belangrijk voor een goed contact dat u oogcontact heeft met uw gesprekspartner. Als je hem te weinig aankijkt, zal hij het gevoel krijgen dat je geen aandacht voor hem hebt. Als het goed is kijk je tijdens het gesprek niet weg zolang de ander aan het woord is. Al die tijd blijf je je gesprekspartner aankijken. Als u dit niet doet, bestaat het gevaar dat de ander zich gaat afvragen of je zijn verhaal wel interessant vindt.

Gebaren maken

Door het maken van gebaren kun je je gesprekspartner aanmoedigen om door te praten en zijn verhaal te vertellen. Bij voorbeeld knikken of een handgebaar.

Lichaamshouding en lichaamspositie

Voor een gesprek is de afstand tussen de gesprekspartners van belang. 15-50 cm is een te intieme afstand en tussen de 120-400 cm doen we meer onpersoonlijke zaken. De persoonlijke afstand ligt tussen 50-75 cm. Hoe verder weg, hoe minder sympathiek en onuitnodigender de sfeer wordt. Ook moet je op je lichaamshouding letten. Neem een toegankelijke, uitnodigende houding aan. Zit rechtop en neem een open houding aan. Ga niet onderuitgezakt zitten, want uit zo'n houding spreekt desinteresse. Ga ook niet met armen en benen over elkaar zitten, want dat is een gesloten, afwerende houding.

Denk eraan dat uw lichaamshouding congruent moet zijn met hetgeen u zegt!

Door kleine aanmoedigingen kun je verbaal aandacht geven aan hetgeen je gesprekspartner zegt. Bij kleine aanmoedigingen of minimale verbale activiteit, kunnen we denken aan het hummen en het 'ja', of 'ja, ja', of 'oh' zeggen. Ze hebben de functie dat van bekrachtiging een aanmoediging en ze stimuleren de ander om verder te vertellen. De psycholoog Carl Rogers is om deze benaderingswijze bekend geworden. Het bovengenoemde knikken valt ook onder de kleine aanmoedigingen.

Gevoelsreflecties geven

Gevoelens serieus nemen

Door het geven van een gevoelsreflectie laat je merken dat je oog hebt voor de ander en zijn gevoelens serieus neemt. Bij een gevoelsreflectie geef je in eigen bewoordingen de gevoelens weer die in de woorden of lichaamshouding van de ander doorklinken of tot uiting worden gebracht.

"Ik kan merken dat u heel erg kwaad bent, maar ik weet niet precies wat u dwars zit."

Bij het weergeven of spiegelen van het gevoel van de ander is het juiste gevoel, met de juiste toon en de juiste intensiteit wordt weergegeven. Je checkt hiermee of u de ander goed hebt begrepen en de ander voelt zich geaccepteerd en serieus genomen. Het benoemen van het gevoel van de ander kan enorm opluchtend werken bij hem.

"Ja inderdaad, ik ben hartstikke boos. Pffff."

Stimulans om verder te vertellen

Hij wordt gestimuleerd om verder te vertellen en zijn verhaal te doen. In een gesprek is niet alleen feitelijke, zakelijke informatie van belang, maar ook het gevoel van de ander. Een mens is geen robot. Door een adequate gevoelsreflectie voelt de ander zich begrepen en wordt hij aangemoedigd zijn situatie of het thema nader te exploreren. In talloze situaties kan het uiten van een goede gevoelsreflecties zinvol zijn, omdat je daarmee aan de ander toont te luisteren naar zijn verhaal waardoor hij zich begrepen voelt.

Let bij het geven van een gevoelsreflectie wel goed op de lichaamstaal, de expressie en gezichtsuitdrukking van je gesprekspartner, zodat je niet de plank misslaat. Het is niet de bedoeling dat je speculeert en gist naar zijn gevoel. Een misplaatste gevoelsreflectie kan veel schade aanrichten in het contact. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Lees verder

• 4 aspecten of kenmerken boodschap (communicatie)
• Luistervaardigheden: luisteren, parafraseren en samenvatten
• Motiverende gespreksvoering / motivational interviewing (MI)
• Motiverende gespreksvoering: motiverende gesprekstechnieken
• Paradoxale communicatie/paradoxaal gedrag: zender-ontvanger