Luistervaardigheden: luisteren, parafraseren en samenvatten

De luistervaardigheden parafraseren en samenvatten worden nader besproken. Communiceren doen we de hele dag door. Een belangrijke communicatieve vaardigheid is luisteren. Niets lijkt gemakkelijker dan dat. Toch schieten veel mensen tekort op dit gebied en ervaren ze dat soms zelf ook. Luisteren naar wat iemand te vertellen heeft, vraagt dat we onze aandacht vast kunnen houden, hoofd- van bijzaken weten te onderscheiden en gepast reageren op hetgeen gezegd wordt.

• Luistervaardigheden: actief luisteren, parafraseren en samenvatten
• Actief luisteren
• Parafraseren
• Definitie
• Functies
• Vuistregels
• Samenvatten
• Valkuilen parafraseren en samenvatten
• Papegaaien
• Interpretatie
• Empathisch luisteren: Met je hart luisteren
• De kracht van stilte: Wanneer niets zeggen, alles zegt

Luistervaardigheden: actief luisteren, parafraseren en samenvatten

Communiceren, we doen het de hele dag door. We praten, lachen, appen, en mailen erop los. Maar écht luisteren? Dat is andere koek. Het lijkt zo simpel, gewoon horen wat iemand zegt, toch? In werkelijkheid schieten veel mensen hierin tekort, vaak zonder het zelf door te hebben. Goed luisteren gaat namelijk niet vanzelf; het vraagt om focus, het vermogen om hoofd- en bijzaken te onderscheiden, en om op het juiste moment gepast te reageren. Dat is waar de luistervaardigheden parafraseren en samenvatten om de hoek komen kijken. Ze helpen je om niet alleen te horen, maar ook écht te begrijpen wat de ander vertelt. In deze inleiding duiken we dieper in deze cruciale vaardigheden en ontdek je waarom luisteren zo veel meer is dan stil zijn.

Actief luisteren

Luisteren is niet alleen belangrijk als je naar een voordracht luistert, maar het is ook een zeer belangrijke vaardigheid voor een goede communicatie tussen mensen. In een gesprek met een collega, een klant, je ondergeschikte of je leidinggevende gaat om een proces van actief luisteren. Het is niet alleen van belang dat je de ander hoort, maar ook dat je de boodschap van de ander begrijpt. Door luistervaardigheden toe te passen laat je je gesprekspartner weten dat je naar hem luistert en schep je de mogelijkheid om het gespreksonderwerp verder uit te diepen. Actief luisteren omvat de volgende vier vaardigheden:

• aandachtgevend gedrag;
• gevoelsreflecties geven;
• parafraseren; en
• samenvatten.

In dit artikel gaan we in op de laatste twee vaardigheden. De luistervaardigheden actief luisteren en het geven van een gevoelsreflectie wordt in een apart artikel besproken.

Parafraseren

Definitie

Parafraseren betekent dat je de informatie van de ander verwerkt, interpreteert en in je eigen woorden weergeeft of recapituleert. Het is echter meer dan alleen kernachtig het besprokene weergeven, maar je laat eerder doorklinken wat de ander blijkbaar heeft bedoeld. Doe dit regelmatig tijdens het gesprek. Je kunt op de volgende wijze parafraseren:

"Dus als ik het goed begrijp wil je in aanmerking komen voor een andere functie, omdat je meer uitdaging wilt?"

Een parafrase is uitdagender en confronterender dan een samenvatting.

Functies

Parafraseren heeft een aantal belangrijke functies:

1. controleren of je je gesprekspartner goed hebt begrepen;
2. het gespreksthema verder verhelderen;
3. aanmoediging om verder te vertellen;
4. het thema gerichter en concreter exploreren;
5. het selecteren van een bepaald onderwerp in het verhaal.

1. Door in je eigen woorden kort samen te vatten wat de ander heeft gezegd, check je of je hem goed hebt begrepen. Om door te gaan op het voorgaande voorbeeld, kan je gesprekspartner zeggen:

"Ja, dat is juist, maar niet alleen om die reden wil ik een andere functie."

2. We komen moet deze opmerking vanzelf uit bij het tweede punt: het gespreksthema verder uitdiepen. Dit kan door verderreikende vragen te stellen:

"Welke argumenten spelen in uw afweging nog meer een rol?"

3. Parafraseren moedigt je gesprekspartner ook aan om verder te vertellen. U moedigt een ander aan verder te vertellen. Je laat zien dat je de ander begrijpt en wilt begrijpen en dat je open staat voor zijn verhaal.

4. Door te parafraseren wordt het thema gerichter en concreter verkent. Je gaat dieper op de materie in. Hierbij is het wel belangrijk dat je niet te veel zijwegen gaat bewandelen en allengs afdwaalt van het oorspronkelijke onderwerp. Onderscheid hoofd- van bijzaken, zoals in de inleiding opgemerkt.

5. Je gesprekspartner kan in korte tijd veel zaken ter sprake brengen. Door te parafraseren kun je er één onderwerp uitlichten om daar verder op door te gaan. Ook hier weer is het belangrijk om hoofd- van bijzaken te kunnen onderscheiden.

Vuistregels

Er zijn een aantal vuistregels ten aanzien van parafraseren:

• doe het kort en bondig;
• doe het in eigen woorden;
• wees niet veroordelend of moraliserend;
• geef de ander ruimte om te reageren.

Samenvatten

Het doel van samenvatten is tweeledig:

1. het structureren en ordenen van het gesprek; en
2. nagaan of je de ander goed begrepen hebt.

Parafraseren doe je na een gespreksbeurt en samenvatten doe je over een groter deel van het gesprek. Het kan bij voorbeeld heel goed dienen ter afsluiting van een bepaald onderwerp of thema. Geef je gesprekspartner altijd de mogelijkheid om te reageren op je samenvatting.

Valkuilen parafraseren en samenvatten

Met betrekking tot het parafraseren en samenvatten zijn er een aantal valkuilen:

• papegaaien;
• een interpretatie.

Papegaaien

Papegaaien houdt in de je precies herhaalt wat een ander zegt, maar dat is geen parafraseren maar simpelweg napraten. Dit komt bij je gesprekspartner mechanisch over en hieruit blijkt niet dat je de ander hebt begrepen.

Interpretatie

Door het geven van een interpretatie van wat de ander zegt, verdraai je de inhoud van de boodschap die door de ander wordt overgebracht en geef je een gebrekkige respons op hetgeen de ander te berde brengt. Bij parafraseren gaat het niet om jouw interpretaties, maar om een weergave in eigen woorden van wat de ander jou heeft medegedeeld. Je zult dus moeten begrijpen wat een ander bedoelt, anders wordt het al gauw suggestief.

Empathisch luisteren: Met je hart luisteren

Luisteren gaat verder dan alleen het opvangen van woorden; het draait om het vangen van wat er onder de oppervlakte speelt. Dat is waar empathisch luisteren om de hoek komt kijken. Het is niet alleen de feiten begrijpen, maar ook écht invoelen wat de ander voelt. Het gaat om een warme en open houding, waarbij je niet meteen met oplossingen of oordelen komt, maar vooral laat merken: "Ik ben hier, ik hoor je, en ik begrijp je."

• Stel je voor, je collega ploft aan het eind van de dag naast je neer en vertelt hoe overbelast ze zich voelt door de combinatie van werk en privé. Je zou kunnen reageren met: "Ach, iedereen heeft weleens stress," maar dat helpt haar niet verder. In plaats daarvan probeer je empathisch te luisteren. Je kijkt haar aan en zegt rustig: "Het klinkt alsof je echt veel op je bordje hebt liggen en dat je even niet meer weet waar je de tijd vandaan moet halen." Bam! Je hebt haar gevoel benoemd. Ze voelt zich begrepen, want je hebt niet alleen geluisterd, maar ook het gevoel achter haar woorden herkend. En dát is de kracht van empathisch luisteren.

De kracht van stilte: Wanneer niets zeggen, alles zegt

Stilte. We zijn er vaak bang voor in een gesprek, alsof we altijd iets moeten zeggen om het gaande te houden. Maar juist die stilte kan magisch zijn. Door even niets te zeggen, geef je de ander ruimte om na te denken, te voelen, en misschien zelfs meer te delen dan ze oorspronkelijk van plan waren. Het is een teken van respect en aandacht, dat je echt luistert en niet alleen bezig bent met wat jij wilt zeggen.

• Je vriend vertelt je over een lastige tijd die hij doormaakt. Hij stopt halverwege zijn verhaal en zucht diep. In plaats van meteen in te springen met "Je moet echt eens proberen om…" of een anekdote over je eigen leven, hou je je in. Je laat de stilte hangen. Je kijkt hem vriendelijk aan en wacht. Na een paar seconden valt hij opnieuw stil, ademt diep, en besluit dan toch iets te delen wat hij eerder niet durfde uit te spreken. Door die stilte creëerde je de ruimte die hij nodig had om écht open te zijn.

Lees verder

• 4 aspecten of kenmerken boodschap (communicatie)
• Luistervaardigheden: actief luisteren en gevoelsreflectie
• Essentiële leiderschapskwaliteiten ontwikkelen: voorbeelden
• Motivational interviewing: effect motiverende hulpverlening
• Paradoxale communicatie/paradoxaal gedrag: zender-ontvanger