Effectief communiceren begint met actief leren luisteren

Communicatie tussen mensen begint met luisteren. Aandachtig naar de ander luisteren blijkt in de praktijk vaak lastiger dan gedacht. Binnen enkele seconden, maken wij onze eigen interpretatie van hetgeen de ander bedoelt en denkt. We gaan zo op in onze eigen gedachten, dat wij hierdoor een essentieel deel verliezen van wat de ander vertelt. Dit leidt dikwijls tot irritaties en miscommunicatie. LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen, is een van de meest waardevolle vaardigheden, om effectief te communiceren.

• LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen
• Passief luisteren
• Actief luisteren
• Kenmerken van actief luisteren
• Empathisch luisteren
• Kenmerken van empathisch luisteren
• Samenvatten
• Doorvragen

In de communicatie heb je twee belangrijke aspecten, de boodschapper en de ontvanger. Miscommunicatie ontstaat wanneer er geen goede afstemming is, tussen gesprekspartners. Dikwijls interpreteren wij de woorden van de ander niet op juistheid. Onder invloed van ons continu denken, luisteren wij selectief en geven wij een eigen draai aan hetgeen wat wij menen te horen.

Luisteren is bot gezegd: niet praten. Luisteren doe je met al je zintuigen en met je lichaamshouding geef je aan, dat je geïnteresseerd bent in je gesprekspartner. Het heeft alles te maken met oprechte belangstelling tonen en iemand de ruimte geven zijn of haar verhaal te doen. Met de gesprekstechniek LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen verbeter je de communicatie met de ander.

LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen

Door goed te luisteren kun je de relaties met mensen in je omgeving verbeteren. Weet je wat jouw cliënten, medewerkers, geliefden of kinderen beweegt en wat ze bezighoudt. Deze gespreksvaardigheid wordt niet alleen gehanteerd door professionals, zoals: HR-managers, coaches en psychologen maar kan door iedereen worden toegepast.

Passief luisteren

Passief luisteren is de ander aanhoren, zonder dat er wordt gecontroleerd of de boodschap daadwerkelijk begrepen is. Passieve luisteraars zijn makkelijk afgeleid, interrumperen de spreker vaak of doen tegelijkertijd ook wat anders. Kort gezegd, is dit luisteren zonder te horen.

Actief luisteren

De term ‘actief luisteren’ is een term uit de klinische psychologie later toegepast op de communicatiewetenschap. De Amerikaanse psycholoog Carl Rogers heeft het actief luisteren voor het eerst als techniek beschreven als onderdeel van de cliëntgerichte
psychotherapie. Bij het actief luisteren gaat de luisteraar expliciet na of hij de boodschap (inhoud én gevoel) van de spreker begrepen heeft. Je laat je gesprekspartner duidelijk merken dat je geïnteresseerd luistert. Het is belangrijk dat je twee mogelijke hindernissen, die tot communicatiestoornissen kunnen leiden, herkent.

1. Je eigen gedachten: Probeer aansluiting te vinden met je gesprekspartner. Maak je hoofd leeg en parkeer, tijdelijk, je eigen beslommeringen en streef ernaar je echt te verplaatsen in de situatie van de ander, zonder te oordelen.
2. Alleen dat onthouden wat jou interesseert: De mens is geneigd om ontvangen informatie te filteren. Dit gebeurt vrijwel direct en onbewust. Hierdoor onthoud je alleen de onderwerpen die je triggeren of interesseren.

Kenmerken van actief luisteren

Als iemand echt actief naar je luistert, voel je je gewaardeerd, gerespecteerd en serieus genomen. Goed actief luisteren laat je merken door:

• non-verbaal te communiceren (lichaamshouding, oogcontact)
• bijvoorbeeld te hummen en korte bevestigende knikjes te geven
• papegaaien, hierbij herhaal je zachtjes de laatste woorden van de ander
• hooguit korte woordjes te gebruiken zoals: ja, zeker, klopt
• de ander in het verhaal te volgen
• te achterhalen wat de verteller eigenlijk bedoelt te zeggen

Alle bovengenoemde kenmerken hebben als functie, bevestigen dat je de verteller begrijpt. Actief luisteren betekent dus ook dat je heel goed moet horen, zien en voelen wat er niet wordt gezegd.

Empathisch luisteren

Actief luisteren wordt ook wel empathisch luisteren genoemd. Je accepteert de ander onvoorwaardelijk en zonder oordeel. Je probeert je te verplaatsen in zijn/haar belevingswereld en stelt je open voor zijn/haar gevoelens en gedachten. Je begrijpt wat voor invloed gebeurtenissen op de ander kunnen hebben. Dit lukt alleen als je in staat bent je eigen gedachten en gevoelens opzij te zetten.

Kenmerken van empathisch luisteren

• Bekijk de wereld door de bril van de ander
• Zet je eigen gedachten, behoeften, zorgen, adviezen en oplossingen opzij
• Spoor de ander aan om diens verhaal te vertellen
• Let goed op de lichaamstaal van jezelf maar ook van de ander
• Toon begrip en probeer het gevoel van de ander te achterhalen
• Jaag de ander niet op
• Geef weer wat je ziet, hoort en voelt en check of dit klopt

Met empathisch luisteren reflecteer je, naast de inhoud, de weergave van het gevoel. Wat is de nu de echte boodschap van de ander, wat is er echt aan de hand. Vaak zit onder het uitgesprokene een verborgen emotie, waar je als actief empathische luisteraar op zoek naar gaat.

Samenvatten

Als de ander, over een bepaald onderwerp, is uitgesproken volgt het interventiemoment, het samenvatten. Het samenvatten, in je eigen woorden, is net zo belangrijk als luisteren. Door het gesprek regelmatig op inhoud, gedrag en gevoel samen te vatten, orden je het verhaal van de ander en controleer je of je het goed begrepen hebt. "Dus als ik je goed begrepen heb, dan ...". Daarnaast geef je aan dat je goed hebt geluisterd, toon je interesse, schep je een vertrouwensband en moedig je de ander aan door te gaan met vertellen.

Doorvragen

Actief of empathisch luisteren en samenvatten is niet afdoende. De crux zit hem in de kunst van het doorvragen. De zoektocht naar de vraag achter de vraag. Wat is er gebeurd, hoe komt het dat iemand op die wijze reageert, het waarom. Wat wil iemand nu echt, waarom is dat zo belangrijk voor hem of haar. Door het doorvragen kom je tot de kern. Een techniek die te leren is.

• Stel open vragen: zinnen met open vragen beginnen met: hoe, wanneer, wie, wat, waarom, waar, wat nog meer.
• Nodig de ander uit tot reflectie: wat dacht je toen, hoe zou jij reageren, hoe zie jij het, wat doet dit met jou?
• Onderzoek: wanneer speelt dit (of niet) een rol, wat heb je al geprobeerd, werkte dat?
• Wees doelgericht: welke alternatieven zou je kunnen aandragen, wat zou je veranderd willen zien, wat heb je nodig?
• Stel zo min mogelijk 'waarom vragen'. Het woord 'waarom' kan oordelend overkomen, bijvoorbeeld: "Waarom doe je dat?".
• Geef geen adviezen, je ontneemt de ander zijn eigen vermogen om tot oplossingen te komen.
• Ga niet moraliseren of preken: "op jouw leeftijd kan dat echt niet meer", "dat hoort echt niet"!
• Let op incongruent gedrag: Je zegt ja, maar je hele houding schreeuwt nee.
• Niet invullen of denken voor een ander, jij bent jij.
• Niet bagatelliseren. "Ach, er zijn ergere dingen" of "gaat wel weer over, je bent een beetje moe".
• Maak er geen 'ik' show van: "wat ik heb meegemaakt", "ik heb zus of zo gedaan om ...".

Het toepassen van de LSD-methode (luisteren, samenvatten en doorvragen) voorkomt vergissingen in de communicatie en versterkt de vertrouwensband met de ander. Actief luisteren is minder eenvoudig dan het op het eerste gezicht lijkt, maar met een beetje oefenen kan iedereen het leren.