Vraagtechnieken: Verschillende soorten vragen

Ondervraging is een natuurlijk gedrag dat reeds begint van kindsbeen af en doorgaat tot we onze laatste adem uitblazen. We stellen vragen, simpelweg omdat we antwoorden nodig hebben. Vragen worden gesteld om verschillende redenen en in verschillende situaties wanneer mensen op zoek zijn naar oplossingen, antwoorden en informatie. Het zijn basis hulpmiddelen die bijdragen tot de groei en ontwikkeling van de mens.

Waarom stellen we vragen?

Vragen kunnen gesteld worden om kennis op te doen, om twijfels te verduidelijken, om de realiteit of de waarheid te achterhalen na een incident, uit nieuwsgierigheid, om ingewikkelde kwesties eenvoudiger te maken, om problemen op te lossen, om een gesprek te beginnen, om ideeën te delen, om een plan te maken, en zo kan dit lijstje nog blijven doorgaan. Kinderen stellen aanhoudend vragen waardoor ze leren en hun kennis zullen vergroten.

Mensen die werkzaam zijn in de dienstverlening aan klanten, medische diensten, scholen, juridische en sociale diensten en in bijna alle andere facetten uit de dienstverlenende sector moeten goede ondervragingsvaardigheden bezitten. Gewoon goed kunnen luisteren is al niet meer voldoende, je moet ook weten hoe je de juiste vragen moet stellen om zo de nodige gegevens en informatie te bemachtigen. Door gebruik te maken van verscheidene ondervragingstechnieken zal je meer kwalitatieve informatie kunnen verzamelen, zal je sneller en meer leren van anderen en zal dit een positieve invloed hebben op je relaties.

Soorten vragen

Er zijn vele soorten vragen die kunnen worden gebruikt als verhoortechniek. Een paar fundamentele technieken sommen we even hieronder op.

• Open vragen
• Gesloten vragen
• Trechter vragen
• Indringende vragen
• Suggestieve vragen
• Retorische vragen
• Verduidelijkende vragen

Het is belangrijk te weten wanneer welke type vragen best gebruikt worden en hoe deze te combineren om tot de beste beslissing of het beste resultaat te komen.

Open vragen

Open vragen zoeken naar uitgebreide en verklarende antwoorden. Ze beginnen meestal met een vraagwoord zoals wat, waarom, waar, wat, wanneer, etc. Het kan een vraag zijn om uitleg over een gebeurtenis of situatie, vragen over details van een incident, de geschiedenis over een bepaalde gebeurtenis, uitleg van behoeften, gedachten over iets of iemand, ideeën en feedback. Open vragen werken opbouwend in een conversatie en geven blijk van interesse.

Voorbeelden:

• Wat gebeurde er op de conferentie van gisteren?
• Kunt u een beschrijving geven van uw behoeften en de huidige omstandigheden?
• Wat vind je van deze conclusie?
• Wie was er aanwezig bij dat incident?
• Hoe kwam u tot deze conclusie?

Gesloten vragen

Gesloten vragen hebben de eigenschap dat ze altijd gevolgd worden door een zeer kort antwoord zoals “ja” of “nee”. Deze vragen worden meestal gesteld om te testen of iemand een bepaald beleid, procedure, regel, voorschrift, toelichting, discussie begrepen heeft. Gesloten vragen worden ook gesteld bij overeenkomsten of onenigheid. Gesloten vragen stel je best niet midden in een lopende conversatie omdat je dan het risico loopt dat het gesprek beëindigd wordt en je zo belangrijke informatie kan mislopen. Vaak gebruikte woorden bij deze manier van vraagstelling zijn: zijn, doen, hebben, kunnen, mogen, etc.

Voorbeelden:

• Krijg ik een reactie tegen morgen?
• Zijn we het eens over deze beslissing?
• Bent u tevreden over de diensten die wij leveren?
• Is dat je eigen stad?

Trechter vragen

Stel je de vorm van een trechter voor tijdens het gebruik van dit soort vragen. Een trechter heeft een brede mond die geleidelijk vernauwt onderaan. Hetzelfde gebeurt met trechter vragen. Je begint met heel algemene vragen over een bepaalde situatie om vervolgens tot een punt te komen waaruit je een conclusie kan trekken. Dit soort vraagtechniek wordt gebruikt door onderzoekers en detectives. Tijdens onderzoeken worden dit soort vragen gebruikt om informatie te verzamelen en deze vervolgens te beperken om tot een besluit te kunnen komen.

Voorbeelden:

• Wanneer vond dit telefoongesprek plaats?
• Kent u de naam van de persoon die u gesproken omtrent die informatie?
• Wat voor soort gedrag vertoonde ze?
• Waar ging het gesprek over?
• Welke vragen heb je gesteld?
• Wat was de reactie?
• Hebben ze iets specifieks vermeld?
• Hadden ze een specifiek accent?
• Hoe zou je hun aanpak beschrijven?

Indringende vragen

indringende vragen worden gebruikt om meer details en informatie te verzamelen. Deze vragen worden gesteld om twijfels of misverstanden te verduidelijken. Ze zullen je helpen om meer informatie te vergaren van mensen die iets verbergen of weigeren te vertellen.

Voorbeelden:

• Wat is de huidige situatie precies?
• Wie heeft deze informatie precies nodig?
• Wanneer heb je deze gegevens nodig?
• Hoe weet u dat persoon X betrokken was?
• Waarvoor heeft u deze informatie juist nodig?
• Waar precies zult u deze informatie gebruiken?
• Kun je wat specifieker zijn?

Suggestieve vragen

Deze vraagstelling wordt gebruikt om de persoon die ondervraagt wordt zodanig te leiden dat hij antwoorden zal geven ook al heeft hij een keuze. Hier schuilt wel het gevaar dat de ondervrager heel manipulatief kan optreden.

Voorbeelden:

• Nou, ik denk dat dit product niet erg inspeelt op je behoeften, wat denk je?
• Wat verkies je, A of B, ook al hebben ze allebei dezelfde eigenschappen?

Retorische vragen

Retorische vragen worden gesteld om mensen en een publiek bezig te houden. Het helpt ook om mensen aan het denken te zetten en creatief uit de hoek te komen met ideeën.

Voorbeelden:

• Is dit geen fantastische aanbieding?
• Is dit werk niet perfect?
• Hou je niet van de manier waarop dit idee is opgezet?

Verduidelijkende vragen

Deze vragen worden gebruikt om informatie te verifiëren. Zodra de conversatie of discussie voorbij is rond je af door te bevestigen of effectief alles is besproken geweest.

Voorbeelden:

• Gewoon even ter bevestigen, u koos voor een vaste lijn met onbeperkte breedband plus digitale televisie, is dit correct?
• Voordat we afronden overloop ik nog even enkele details: zijn, laat me gaan door dit. Je hebt morgen een vlucht om 17u00 met aankomst voorzien om 20u00. Diner wordt geserveerd aan boord, is dat juist?
• Lees ik dit juist op de bevestiging dat de levering zal plaats vinden binnen drie werkdagen?