Luistervaardigheden

Ondanks het feit dat we ons er vaak niet bewust van zijn, vertoont de mens een aantal slechte luistergewoonten. Zo zijn we vaak te veel met onszelf bezig of worden we afgeleid door externe zaken. Willen we ons luistergedrag verbeteren, dan zullen we ons de slechte luistergewoonten moeten afleren. In plaats van deze slechte luistergewoonten zullen wij nieuwe, goede luistervaardigheden moeten aanleren. Dit zijn onder andere aandachtgevend gedrag, parafraseren en reflecteren van gevoelens.

Slechte luistergewoonten

Slechte luistergewoonten kunnen bewust of onbewust plaatsvinden. Een aantal zullen kort toegelicht worden, maar de meesten spreken voor zich omdat bijna iedereen er ervaring mee heeft. Slechte luistergewoonten zijn onder andere: te veel me onszelf bezig zijn, afgeleid door ruis, inadequaat selectief luisteren, leemten opvullen, assimilatie van boodschappen en defensief luisteren.

Te veel met onszelf bezig zijn
Een slechte luistergewoonte is dat je tijdens het luisteren niet met de ander maar met jezelf bezig bent. Zo kan je met iemand praten tijdens het uitvoeren van een bezigheid waardoor je niet voor honderd procent jouw aandacht bij het gesprek kunt hebben. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn tijdens het lezen van een boek, terwijl je partner tegelijkertijd tegen jou praat. Ook kan het gaan om gedachten, wanneer jij tijdens een gesprek met een ander in je hoofd aan andere dingen denkt. Deze gedachten kunnen gaan over niet toe doende zaken (Wat zal ik vanavond eten?) maar dit kunnen ook gedachten over het gesprek zelf zijn (Hoe ga ik hier zo meteen op reageren?). Dit kan zonder of met opzet gebeuren. Dit kan met opzet gebeuren wanneer iemand de persoonlijkheidstrek heeft om vooral met zichzelf bezig te zijn. Mensen verschillen in de mate waarop zij op zichzelf gericht zijn. Ondanks de verschillende oorzaken wordt het hoe dan ook moeilijk om je gedachten bij het verhaal van de ander te houden. Dat onze gedachten tijdens het luisteren naar andere mensen af en toe afdwalen heeft te maken met de grote opnamecapaciteit van onze hersenen. De mens is in staat ongeveer 300 woorden per minuut te begrijpen maar gemiddeld slechts 100 tot 140 woorden per minuut te spreken. Hierdoor ontstaat er een soort van ‘restvermogen’ wat ons sterk kan afleiden van het verhaal dat de ander tegen ons vertelt. Deze ‘restvermogen’ wordt dan namelijk eenvoudig opgevuld met allerlei niet ter zake doende kwesties.

Afgeleid door ruis
Als iemand jou iets verteld, terwijl jij over de schouder van die persoon iets ziet wat jouw aandacht trekt, luister je vaak niet of niet goed naar wat de ander jou aan het vertellen is. Dit wordt afleiding door ruis genoemd. Dit doet de luisteraar vaak niet express.

Inadequaat selectief luisteren
Hiervan is sprake wanneer iemand tijdens het luisteren naar het verhaal van een ander alleen de signalen oppikt die voor de luisteraar interessant zijn. De luisteraar is in dit geval te veel met zichzelf bezig. Het kan ook zo zijn dat de luisteraar het verhaal vereenvoudigd of verkeerd interpreteert. In dit geval is er vaak geen sprake van werkelijke aandacht voor het verhaal van de ander. In plaats daarvan is de luisteraar meer geïnteresseerd in wat hij of zij met de boodschap verder kan doen, zoals roddelen of sterke verhalen vertellen.

Leemten opvullen
Mensen hebben de neiging om gaten in het verhaal van de ander, ook wel leemten genoemd, zelf op te vullen. Zij maken zelf het verhaal compleet of verzinnen er zelf ontbrekende details bij. Dit doen mensen omdat zij van logisch afgeronde en zinvolle verhalen houden. Hierdoor kunnen alledaagse verhalen door de luisteraar veranderd worden in spannende verhalen die vaak niks met de werkelijkheid te maken hebben. Dit hoeft niet express te gebeuren want mensen doen dit, in tegenstelling tot bij inadequaat selectief luisteren, niet met opzet. Om te voorkomen dat men leemten zelf op gaat vullen kan men beter doorvragen of het verhaal bij de verteller checken. Het checken doet men door het verhaal van de ander in eigen woorden samen te vatten. De verteller kan deze samenvatting dan bevestigen indien hij klopt.

Assimilatie van boodschappen
We zijn geneigd de boodschappen van anderen te assimileren: te interpreteren in termen van ervaringen en kennis die we zelf op hebben gedaan. Dit is ons eigen referentiekader. Op zich is dit geen probleem. Echter,wel wanneer de boodschappen van anderen hierdoor verminkt, vereenvoudigd of verdraaid worden. Ook hierdoor kunnen er roddels of grote verhalen ontstaan.

Defensief luisteren
Doordat mensen onzeker zijn, worden opmerkingen van andere mensen soms snel als een aanval op ons eigen gedrag gezien. Dit wordt veroorzaakt door onzekerheid en angst. Zelfs onnozele opmerkingen worden in dit geval opgevat als een persoonlijke aanval. Vooral door pubers wordt dit gedrag vaak vertoond.

Goede luistergewoonten

Als men goed naar de ander wil luisteren dan moet men hier actief mee bezig zijn. Er zijn een aantal concrete vaardigheden welke actief luistergedrag bevorderen. Dit zijn: aandachtgevend gedrag, vragen stellen, parafraseren van inhoud, reflecteren van gevoelens en samenvatten.

Aandachtgevend gedrag
Als men actief naar het verhaal van de ander wil luisteren dan moet men gericht zijn op de ander en op diens verhaal en niet op zichzelf. Hier heeft men hier aandacht voor nodig. Deze richt men op de ander. Dit gebeurt op een subtiele manier door middel van aandachtgevend gedrag. Hieronder verstaan we de verbale en non-verbale gedragingen die de ander stimuleren om zijn verhaal te vertellen. Tevens laat je zien dat je de ander de gelegenheid geeft om vrijuit te praten.

Er kan onderscheid gemaakt worden tussen verbaal en non-verbaal aandachtgevend gedrag. Onder non-verbaal aandachtgevend gedrag valt onder andere oogcontact, een ontspannen lichaamshouding, stimulerende gebaren (zoals een hoofdknik), handgebaren en andere non-verbale signalen. Het is belangrijk dat men natuurlijke oogcontact houdt en probeert deze niet te fixeren. Verder is het verstandig een ontspannen houding aan te nemen welke openheid uitstraalt. Onder het verbale aandachtgevende gedrag verstaan we de kleine aanmoedigingen zoals ‘hmhm’, ‘jaja’, ‘en toen?’. De timing van de kleine aanmoedigingen is erg belangrijk. Zij moeten geplaatst worden in de natuurlijke korte pauzes die de spreker in zijn verhaal inbouwt. Te vroeg of te lukraak geplaatste aanmoedigingen kunnen de ander irriteren en afleiden. Het lijkt er dan namelijk op dat de luisteraar al een bevestiging geeft terwijl de vertellen zijn verhaal nog niet afgemaakt heeft. De verteller krijgt het gevoel opgejaagd te worden.

Tevens kan men door de manier waarop men met stilte omgaat laten zien dat men de aandacht voor de ander zijn verhaal heeft. Stilte spelen een belangrijke rol in een gesprek. Ze kunnen aanmoedigend zijn wanneer de ander een stilte ziet als een moment om even rustig na te denken. Het omgaan met stiltes is een van de moeilijkste zaken van aandachtgevend gedrag. Wanneer men te snel een stilte op wil vullen, kan dit getuigen van weinig aandacht. Ook gebeurt vaak dat de luisteraar zelf een stilte op vult met het vertellen van eigen ervaringen of het aanvullen van leemten in het verhaal van de ander. Tevens kunnen lange stiltes pijnlijk zijn en de verteller het idee geven dat het gesprek vastloopt. Hoe lang een stilte moet duren is dus erg afhankelijk van de aard van de stilte. Daarom wordt vaak onderscheid gemaakt tussen een beheerste en niet-beheerste stilte. In het eerste geval kies je er voor om niets te zeggen. Dit kan zijn in een situatie waarin de ander aan het nadenken is om naar woorden zoekt. Bij een niet-beheerste stilte weet je zelf ook niks meer te zeggen. Dit soort stiltes roepen snel een ongemakkelijke sfeer op.

Vragen stellen
Er kan onderscheid gemaakt worden tussen open en gesloten vragen. Beiden tonen aan dat de luisteraar aandacht heeft voor de verteller en zijn verhaal. Open vragen geven de verteller de kans om naar inhoud en vorm te antwoorden. Open vragen beginnen meestal met ‘Hoe’, ‘Wat’ of ‘Kunt u iets vertellen over…’. Gesloten vragen worden ook wel gerichte vragen genoemd. Ze impliceren een bepaald type antwoord. Doordat ze gesloten zijn kunnen ze beantwoord worden met een eenvoudige bevestiging of ontkenning, of door feitelijke informatie. Een nadeel van de gesloten vragen is de hoge mate van suggestiviteit. Tevens kunnen ze ervoor zorgen dat de vertellen steeds kortere antwoorden gaat geven. Hierdoor moet de luisteraar steeds sneller nieuwe vragen bedenken om het gesprek op gang te houden. Gesloten vragen hoeven echter niet vermeden te worden.

Wanneer welke vraag het beste gebruikt kan worden is afhankelijk van het doel van het gesprek. Wanneer u zoveel mogelijk wilt weten zijn open vragen meer geschikt. Voor specifieke informatie zijn gesloten vragen meer geschikt. Tevens kunnen gesloten vragen dienen als controle om na te gaan of men de voorgaande informatie goed heeft begrepen.

Het is belangrijk stil te staan bij een bepaald type open vraag: de waarom-vraag. Deze vraag kan vaak veel informatie opleveren. Een nadeel van de waarom-vraag is echter dat deze bedreigend kunnen zijn. De ander kan het gevoel krijgen dat hij zich moet verantwoorden. Wanneer de verteller hier nog niet helemaal uit is, kan dit leiden tot verwarring bij de verteller. Tevens kan de waarom-vraag leiden tot schijnverklaringen en een defensieve opstelling.

Parafraseren van de inhoud
Om de boodschap van de ander te begrijpen hebben we meer dan alleen aandacht nodig. Begrijpen houdt niet alleen in dat we de ander aanhoren maar ook dat we datgene wat de ander zegt, bewerken en interpreteren tot een zinvol geheel. Soms is deze interpretatie van de boodschap niet juist. Om dit te controleren, leggen we onze interpretatie van de boodschap aan de ander voor. Dit wordt parafraseren van de inhoud genoemd. De verteller kan hier op reageren door tekortkomingen of verkeerde interpretaties te corrigeren. Een parafrase is een korte herhaling van wat de ander net gezegd heeft. Deze moet in eigen woorden worden gesteld.

Ten eerste heeft een parafrase een belonende functie. Als de parafrase wordt goedgekeurd door de verteller dan weet de verteller dat er goed naar hem of haar geluisterd wordt. Ten tweede heeft een parafrase ook een controlerende functie, namelijk voor de luisteraar zelf. Door te parafraseren weet de luisteraar of hij of zij het verhaal goed begrepen heeft. Hierdoor moet de parafrase wel tentatief, veronderstellend, van toon zijn. Ten derde is een parafrase een stuurmiddel omdat je in je parafrase alleen de delen van het verhaal herhaalt die voor het geheel van belang zijn. Je geeft dus een korte samenvatting van de belangrijkste hoofdpunten.

Een goede parafrase voldoet aan een aantal kenmerken. Zo is een goede parafrase kort en specifiek. Het is immers een korte samenvatting van een deel van het gesprek of verhaal, en geen complete samenvatting welke aan het einde van een gesprek of verhaal van toepassing is. Alleen het relevante, de essentie van het verhaal, wordt kort herhaald. Verder is een parafrase in eigen woorden gesteld. Men herhaalt niet letterlijk wat de ander gezegd heeft. Dit wordt papagaaien genoemd. Qua toon is de parafrase tentatief, veronderstellend. Tot slot bevat een parafrase geen enkel waardeoordeel.

Reflecteren van gevoelens
Wanneer men gevoelens reflecteert, geeft men kort in eigen woorden weer wat de belangrijkste gevoelens zijn die in de woorden van de ander doorklinken of door middel van het non-verbale gedrag van de ander overkomen bij de luisteraar. De verteller merkt hierdoor dat zijn gevoelens begrepen en geaccepteerd worden. Hierdoor wordt de verteller gestimuleerd meer over zijn of haar gevoelens te vertellen. Tevens geeft het een gevoel van veiligheid. Een gevoelsreflectie heeft ook een controlerende functie. Men kan immers nagaan of de juiste gevoelens getaxeerd worden. Gevoelens worden meestal duidelijk gemaakt door de manier waarop iets gezegd wordt. Hier is aandacht voor nodig en hierdoor heeft de verteller het gevoel dat er goed naar hem of haar geluisterd wordt. Belangrijke signalen bij het herkennen van gevoelens zijn toonhoogte en intonatie, de snelheid van praten, blozen en het neerslaan van de ogen. Tijdens het reflecteren van gevoelens moet men de juiste woorden kiezen, zodat het gevoel zowel qua aard als intensiteit correct wordt weergegeven.

Samenvatten
In tegenstelling tot bij een parafrase, welke betrekking heeft op één of slechts enkele voorafgaande spreekbeurten, heeft een samenvatting betrekking op een langer deel van het gesprek. Het is een in eigen woorden gestelde weergave van de belangrijkste elementen uit verschillende voorafgaande gespreksbeurten. Er is onderscheid te maken tussen samenvatting van inhoud (feitelijke aspecten) en samenvatting van gevoel (gevoelsmatige aspecten). Deze kunnen gecombineerd worden tot één gehele samenvatting.

Door samen te vatten brengt men structuur aan in een gesprek. In een samenvatting ordent men de hoofdzaken en probeert men de verbanden tussen deze hoofdzaken duidelijk te krijgen. Een samenvatting is wenselijk wanneer de ander veel ongestructureerde informatie geeft. Ook de samenvatting hoort tentatief gesteld te worden, zodat correctie door de verteller mogelijk is.

Een goede samenvatting voldoet aan een aantal kenmerken. Een samenvatting moet kort en in eigen woorden de hoofdpunten weergeven. Er zit een duidelijke structuur in de samenvatting welke overeenkomt met de structuur van het gesprek. Dus indien er een bepaald onderwerp als eerst aan bod komt dan hoort deze ook als eerst in de samenvatting genoemd te worden en niet als laatst. Verder hoort de samenvatting inhoudelijk juist te zijn. Verder wordt een samenvatting op het juiste moment gegeven: na veel informatie, na afronding van de individuele gesprekspunten (de agendapunten) en aan het einde van het gesprek.