Gesprekstechniek: Zes A's

Gesprekken verlopen vaak gemakkelijker als u weet hoe een goed gesprek moet voeren. Gesprekstechnieken kunnen u daarbij helpen. Om een gesprek goed te laten verlopen, kunt u gebruik maken van de zes A's. In het bedrijfsleven maakt men vooral gebruik van deze techniek bij adviesgesprekken, daarom zullen de zes A's op een adviesgesprek toegespitst worden. Maar wat voor gesprek u ook voert, de zes A's komen altijd van pas.

De 6 A's

In een effectief adviesgesprek zijn de 6 A's aanwezig:

1. Aandacht voor de geadviseerde
2. Aandacht voor eigen signalen
3. Afstemmen
4. Aanvullen
5. Assertiviteit
6. Alternatieven

Aandacht voor de geadviseerde

Onvoorwaardelijke aandacht; dit vraagt dat we onze eigen ideeën, opvattingen en overtuigingen voor de duur van het gesprek even opzij zetten, met als doelen:

• De geadviseerde kan zijn verhaal kwijt, waardoor hij het gevoel krijgt dat hij serieus genomen wordt. Dit komt de adviesrelatie ten goede.
• De adviseur krijgt (inhoudelijke) informatie, die hij kan gebruiken voor een goede oplossing, met een grotere kans op acceptatie.

Deze A is met name van belang in de beginfase, als u belangen onderzoekt. In een eerste gesprek, met een nieuwe gesprekspartner, kan het functioneel zijn om eerst de belevingswereld van de ander centraal te stellen. Onvoorwaardelijke aandacht is vooral belangrijk als u aan het begin staat van een adviesrelatie die langer gaat duren.
Aandacht kunt u communiceren door:

• Actief luisteren, non-verbaal laten blijken dat u luistert en meeleeft;
• Open vragen stellen, zodat de ander daadwerkelijk zijn eigen verhaal kwijt kan;
• Doorvragen, waardoor verdieping mogelijk wordt;
• Samenvatten, een check of u het goed begrepen heeft. Signaal dat u serieus iets doet met de informatie die u krijgt.

Aandacht voor de eigen signalen

Uw eigen gevoel of intuïtie geven soms aanwijzingen over wat er nog meer is dan alleen datgene wat u ziet of hoort. Soms weet u gewoon dat er iets gaat gebeuren, of krijgt u zomaar een gevoelsmatige reactie (bijv. spanning). Deze signalen kùnnen een betekenis hebben. Bijvoorbeeld een vergadering, waarin u de hele tijd het vage gevoel heeft dat de kern maar niet aan bod komt. Hoewel dit soms best lastig te verwoorden is, blijkt het vaak nuttig deze notie toch te benoemen. Daarmee verheldert u mogelijk iets, wat tot dan toe onder tafel of in de lucht bleef hangen. Als u er open voor staat, kunt u het in ieder geval bespreken. Belangrijk is wel om onderscheid te maken tussen hoe ú de situatie beleeft en of anderen dat ook herkennen.

Afstemmen

De geadviseerde staat meer open voor uw ideeën, wanneer hij het gevoel heeft dat u op zijn golflengte zit. Afstemmen op die golflengte is altijd belangrijk voor het adviesproces, en zeker in het begin. Daarnaast werkt afstemmen bevorderlijk voor de acceptatie van een advies.
Afstemmen (ook wel eens matching of professioneel spiegelen genoemd) kunt u op verschillende niveaus doen:

• Oogcontact
• Ooghoogte
• Taal
• Sleutelwoorden
• Spreeksnelheid
• Stemvolume
• Inhoud
• Gebaren
• Lichaamshouding
• Kleding
• Culturele kenmerken
• Leerstijl
• Emotionele toestand

Afstemmen van uw gedrag op dat van de ander is een vaardigheid, u wordt er geen andere persoon door. Wanneer u vanuit een integere intentie afstemt, zal de ander zich juist gerespecteerd voelen.

Aanvullen

Ieder heeft zijn sterktes en daarbij horen ook valkuilen. Aanvullen betekent dat u een níeuw gezichtspunt of ándere werkwijze aandraagt, niet een betere-. Bijvoorbeeld: Een beleidsadviseur (zelf sterk in brainstormen) ziet soms meteen dat de geadviseerde (beslisser) minstens 2 alternatieve oplossingen heeft vergeten. De adviseur zal soms reflexmatig meteen datgene aandragen, waar de geadviseerde minder goed in is. Op zich niet verkeerd, maar als u er meteen mee begint (of dit stelselmatig doet), roept dat weerstand op. Het advies kan nog zo goed zijn, de geadviseerde voelt zich als het ware op zijn zwakke plek getrapt. De volgorde is daarom: eerst afstemmen (relatie/acceptatie), daarna aanvullen (inhoud).

Assertiviteit

In adviessituaties is het belangrijk dat u ook uw eigen verhaal voor het voetlicht kunt brengen. Assertiviteit kent de volgende elementen:

• Opkomen voor uw eigen standpunt;
• Ik-boodschappen (in tegenstelling tot jij-berichten);
• Ruimte laten voor de ander;
• Respect.

Assertiviteit is zeker niet: uw gelijk halen (bijv. uw standpunt deugt niet), de ander beleren (het is slimmer als u..) of overrulen (jij begrijpt duidelijk niets van kwaliteit). Ik denk...-, ik vind...- of ik wil...-boodschappen komen op de ander meer gelijkwaardig, respectvol en oplossingsgericht over.

Alternatieven

Wanneer de adviseur maar één oplossingsoptie heeft en de geadviseerde ziet die mogelijkheid niet zitten, dan ontstaat er meteen een patstelling. Effectiever werkt het om een negatieve reactie te beantwoorden met alternatieven zoeken. In plaats van weerstand op te vatten als kritiek (gevolg: verdedigen), kunt u ook vragen waar precies de pijn zit en hoe knelpunten opgelost kunnen worden. Probeer van een bezwaar (dat kan niet) een onderhandelbare voorwaarde te maken (onder welke voorwaarden kan het wél ?).

Lees verder

• Gesprekstechniek: gespreksstijl kiezen