Het WIER-luistermodel: Inzicht in luistergedrag

Om goed te kunnen communiceren is het belangrijk om te weten dat er vier fases zijn in de communicatie tussen mensen. Deze fases worden in het WIER-luistermodel onderkend. In elk van de verschillende fases kunnen er fouten gemaakt worden, waardoor er miscommunicatie kan ontstaan. Het WIER-model kan zowel gebruikt worden om achteraf de mogelijke miscommunicatie te kunnen analyseren, maar het model kan ook gebruikt worden om de luistervaardigheid te verbeteren zodat er minder miscommunicatie zal ontstaan.

WIER-luistermodel

De onderzoekers Larry Barker en Kittie Watson hebben verschillende onderzoeken gedaan waarmee zij de communicatie tussen mensen in kaart brachten. Als eerste hebben zij vier verschillende luistertypes gedefinieerd. Aan de hand hiervan kan bepaald worden welk luistertype iemand is.

Barker en Watson hebben naast het onderzoek naar de verschillende luistertypes ook een model ontwikkeld waarmee inzicht wordt verkregen in het luistergedrag van mensen. Zij hebben vier fases onderkend in de communicatie tussen mensen: Waarnemen, Interpreteren, Evalueren, Reageren.

Dit model wordt het WIER-luistermodel genoemd. Het woord ‘WIER’ staat voor de eerste letters van de woorden van de fases:

• Waarnemen
• Interpreteren
• Evalueren
• Reageren

Waarnemen

Luisteren is meer dan alleen je oren gebruiken en je mond dicht houden. Luisteren is ook waarnemen, het gebruiken van je zintuigen. Laat je echter niet afleiden door je waarnemingen. Waarnemingen kleuren namelijk ook je luisteren. Je kan je ergeren aan iemands lichaamsgeur of het feit dat hij op kauwgum kauwt. Luister geconcentreerd en laat je niet afleiden door dit soort waarnemingen.

Aandacht en concentratie

Luister aandachtig naar de spreker. Laat je niet afleiden door waarnemingen die niets te maken hebben met het verhaal van de spreker. Concentreer je op het verhaal en niet op de zenuwtic, het stopwoordje of de opvallende stropdas van de spreker.

Verminder afleidingen

Ook de omgeving kan afleiden. Denk aan een lawaaiige omgeving of telefoons die constant de aandacht vragen. Ook fel of te weinig licht kunnen afleiden. Probeer de omgeving zo optimaal mogelijk in te richten. Als dit niet mogelijk is, concentreer je dan op de spreker en niet op de omgeving.

Verplaats je richting de spreker

Door letterlijk minder ruimte te creëren tussen de spreker en jezelf kan er ook minder afleiding ontstaan. Probeer, indien mogelijk, zo dicht mogelijk bij de spreker te komen. Ga op een andere stoel zitten, of loop naar de spreker toe.

Interpreteren

Waarnemingen en interpretaties gaan vaak samen. De waarneming wordt al direct geïnterpreteerd. Het is echter van belang om pas de interpretatie als waar aan te nemen wanneer je voldoende onderzoek hebt gedaan om zeker te weten dat de waarneming juist is. De (eerste) indruk die we van een ander hebben is vaak een waarneming die direct geïnterpreteerd wordt.

De meeste luisterfouten ontstaan in deze fase. Mensen luisteren naar mensen, maar tegelijkertijd proberen ze het gezegde in hun eigen waarheid in te passen. Deze interpretaties kloppen niet altijd.

Vraag om voorbeelden

Omdat mensen altijd proberen om het gehoorde in hun eigen waarheid in te passen, is het van belang om voorbeelden te vragen aan de spreker. Op die manier kan er gecontroleerd worden of de eigen interpretatie een juiste interpretatie is.

Ook bij complexe, ingewikkelde ideeën helpt het om het idee concreet te maken aan de hand van een voorbeeld.

Vraag om verduidelijkingen

Soms kan het verhaal van de spreker op meerdere manieren te interpreteren zijn, doordat de formulering niet duidelijk is. Een spreker kan bijvoorbeeld in zijn verhaal over ‘vroeger’ spreken. Dit kan door de luisteraar anders worden geïnterpreteerd dan de spreker daadwerkelijk bedoeld. Belangrijk is, dat er dan gevraagd wordt wat de spreker concreet bedoeld met ‘vroeger’.

Herhaal het verhaal

Het is prettig om het verhaal van de spreker in eigen woorden te herhalen. De spreker kan dan controleren of het verhaal is begrepen. De spreker kan dan, indien nodig, het verhaal corrigeren.

Evalueren

Nadat de spreker klaar is met zijn verhaal is het belangrijk om te gaan evalueren. Geef de spreker de mogelijkheid om zijn hele verhaal te vertalen voordat je gaat oordelen. Controleer de uitspraken van de spreker: vraag de spreker eventueel om bewijzen van zijn aannames.

Oordeel pas wanneer de spreker is uitgepraat

Je kan pas het verhaal evalueren wanneer de spreker is uitgepraat. Pas dan zijn alle relevante gegevens beschikbaar en kan je een oordeel vellen over het hele verhaal.

Bewijzen en getuigenissen

Vraag de spreker om zijn verhaal te staven met bewijzen of getuigenissen, pas daarna kan er een oordeel geveld worden over het hele verhaal. Al klinkt het verhaal onwaarschijnlijk, pas nadat de spreker een kans heeft gehad om met bewijzen te komen, mag er door de luisteraar eventueel getwijfeld worden aan het verhaal.

Reageren

Na het luisteren wordt er een reactie verwacht. Let wel op: geen reactie is ook een reactie. Hoe effectiever de reactie van de luisteraar, hoe groter de kans op geslaagde communicatie.

Luister naar het hele verhaal

Pas als het hele verhaal verteld is, kan je reageren. Als je eerder een oordeel velt, heb je kans dat je niet alle informatie hebt ontvangen om een goed oordeel te vellen. De conclusies worden dan te overhaast getrokken.

Maak aantekeningen

Zorg ervoor dat je alle informatie die de spreker vertelt opslaat. Een goede manier om de informatie later nog terug te kunnen vinden is om aantekeningen te maken.

Verbale feedback

Ook tijdens het verhaal kan er feedback gegeven worden. Dit kan in de vorm van instemmend knikken, hummen, maar kan ook door gerichte vragen te stellen. De spreker weet dan dat er naar hem geluisterd wordt. Ook kan de spreker direct ingrijpen wanneer blijkt dat de luisteraar bepaalde informatie verkeerd interpreteert.

Lees verder

• De verschillende luistertypes
• Effectief luisteren