mijn kijk op

De kwaliteit van onze gezondheidszorg

De Nederlandse gezondheidszorg staat voor grote uitdagingen, denk alleen maar aan de invoering van de WMO. Steeds vaker worden termen als patiënttevredenheid en klanttevredenheid aangehaald in discussies over de algehele kwaliteit van de gezondheidszorg. Maar té vaak wordt die discussie over kwaliteit misbruikt. Als kwaliteitsindicatoren alleen maar tot doel hebben om de prijs te drukken, dan is die discussie oneerlijk en ook niet productief.

Voor kwaliteit betalen we graag

Wil je als tevreden klant een restaurant verlaten, dan moet er een aantal dingen kloppen. De kwaliteit van het aangebodene staat uiteraard centraal. Maar ook dat je er tevreden personeel aantreft, want beleefdheid, vriendelijkheid en opgewektheid hebben ook een positieve invloed op jezelf. Daarvoor ben je graag bereid een redelijke prijs te betalen.

Ook de kwaliteit van de dienstverlenende bedrijven in de gezondheidszorg is gebaseerd op een viertal pijlers:

• de kwaliteit van de prestatie
• de prijs van de prestatie
• de tevredenheid van zorgaanbieder
• de tevredenheid van de patiënt.

Hoe is de gezondheidszorg in Nederland georganiseerd?

Het Nederlandse gezondheidssysteem wordt erdoor gekenmerkt dat de klant, de patiënt dus, de zorgaanbieder doorgaans niet zelf betaalt, maar dat de zorgverzekeraars dat doen. Daarmee nemen ze in de dienstensector een speciale plaats in: terwijl de dienstverlenende sector wordt gekenmerkt door het feit dat eerst de dienst wordt verricht en dat daarna die prestatie wordt uitbetaald, innen de zorgverzekeraars de verzekeringspremies al van tevoren. In ons zorgstelsel is de individuele burger wettelijk verplicht de premie te betalen ongeacht het feit hoe tevreden hij is met de ziektekostenverzekering. Maar hierdoor treedt een ongewenste vervorming op.

Ziektekostenverzekeraars vertegenwoordigen slechts de premiebetalers

Ofschoon in feite ook dienstverlenende bedrijven, bekommeren ziektekostenverzekeraars zich te zeer om de tevredenheid van hun klanten en om de kwaliteit van de zorg die ze inkopen. Ze vergeten daarbij dat ze slechts hun klanten, de premie betalers, vertegenwoordigen en voor hen de geleverde diensten moeten betalen. Een kwaliteitsdiscussie, waarbij onder meer wordt geschermd met zaken als behandelduur en kosten, is daarom niet altijd op zijn plaats. Overigens wordt daarbij voor het gemak voorbijgegaan aan het feit dat de duur van de behandeling alleen iets zinvols zegt in relatie tot het opgetreden herstel. Een kortere behandelduur bij 50 procent herstelkans binnen acht weken, resulteert weliswaar in lagere kosten, maar of dát nu kwaliteit is?

Zorgverzekeraars reduceren gezondheidszorg tot een puur financieel gebeuren

Juist in de gezondheidszorg telt datgene wat ook in een toprestaurant belangrijk is: de kwaliteit van de prestaties staat voorop, de prijs is secundair. Maar in het gezondheidswezen boeit kwaliteit vaak alleen maar als die gebruikt kan worden om de prijs te drukken. Voor de patiënt echter, is kwaliteit los van de prijs belangrijk. Patiënten zijn dankbaar wanneer ze een kwalitatief goede behandeling krijgen van tevreden personeel. Weliswaar zijn dan de kosten niet onbelangrijk, maar ze komen niet op de eerste plaats.

Daarmee creëren ziekteverzekeringen een ongewenste situatie: ze reduceren de gezondheidszorg tot een puur financieel gebeuren, een soort geldmarkt. Een uitermate delicaat systeem als de gezondheidszorg, met de eerder genoemde vier hoekstenen (kwaliteit van de prestatie, tevredenheid van patiënt en dienstverlener en tenslotte ook de prijs van de prestatie), wordt volledig gedegradeerd door de prijs tot centrale thema te verheffen.

Snel en goedkoop mist vaak kwaliteit

Het wezen van een goede gezondheidszorg is echter kwalitatief goede verzorging en behandeling van patiënten bieden. Om terug te komen op het restaurant: een hamburger is snel en goedkoop te krijgen, maar als klant wil ik dat niet. Ik wil kwalitatief goed verzorgd worden, ook al kost dat iets. En trouwens, naar het buitenland reizen om me te laten verplegen, wil ik evenmin. Voor een vakantie misschien, maar niet voor een behandeling.

Lees verder

• Eigen risico zorgverzekering brengt verwarring
• Bestuursrechtelijke premie wanbetalers
• Een ziekte komt zelden alleen
• Arts-patiënt-relatie: goed gesprek en succes behandeling
• WMO: de gemeente als hulpverlener