Klantenbinding: levering bestelling biedt kansen

Elke klant - nieuw of bestaand - verheugt zich na aankoop op de levering van zijn bestelling. Dat biedt uitgelezen kansen voor verzendhuizen en webshops voor aanvullende contactmogelijkheden. Hoe? Met verzendberichten bijvoorbeeld. Via reclamebanners, gedrukte advertenties en een stortvloed aan e-mails, worden klanten permanent bestookt met producten, diensten en merken. Het kost verzendhuizen steeds meer moeite om zich met scherpe prijzen nog van de concurrentie te onderscheiden. Toch is het belangrijker dan ooit om een klant langdurig aan zich te binden. Dat kan onder meer door unieke en klantvriendelijke opties bij verzending en retournering van artikelen. Ook persoonlijke communicatie of een makkelijk toegankelijke klantenservice zijn belangrijke pluspunten.

Inhoud

• Levertijd belangrijk aankoopcriterium
• Wie is mijn (potentiële) klant?
• Gepersonaliseerde verzendberichten
• Klantenservice via social media biedt extra kansen
• Klantenservice direct bereikbaar via live chat
• Communiceer geregeld over bestelling en levering

Levertijd belangrijk aankoopcriterium

Met name de duur van levering is belangrijk voor een klant. De levertijd is daarom een belangrijk aankoopcriterium geworden. Goederen moeten zodanig worden verzonden dat ze bij voorkeur vóór zaterdag worden geleverd. Volgens een onderzoek bij onze oosterburen zijn leveringsproblemen op zaterdag namelijk negen maal waarschijnlijker dan op andere weekdagen. Als voornaamste problemen laten zich in dat verband vooral capaciteits- en planningsproblemen gelden.

Pakketbezorging voor verbetering vatbaar

Over het algemeen, mag het resultaat gezien worden. Het merendeel van de pakketten wordt bij de eerste poging afgeleverd. Hoe snel een klant zijn pakket in een winkel of bij een afhaalservice ophaalt, is onder meer afhankelijk van de openingstijden en het aantal afhaalpunten in de buurt. En ook bestaan er regionale verschillen bij de bezorging. Met name in dorpen en kleinere steden nemen de leveringsproblemen toe. Toch zijn er naast sterke ook zwakke punten bij de pakketbezorging. Want een bestelling leveren is meer dan pakketten verzenden.

Wie is mijn (potentiële) klant?

Het is voor verzendhuizen en webshops belangrijk om precies te weten wie men wil bereiken. Het beeld dat men heeft van de (toekomstige) klant kan immers onjuist of onvolledig zijn. Maar de interesses van de klant, diens voorkeuren en favoriete kanalen moeten bekend zijn om hem gericht te kunnen aanspreken.

Analyse van website-bezoek

Analyse van het bezoek op een website en reacties in social media kunnen wat dat betreft bruikbare inzichten opleveren. Webshops moeten zichzelf en hun potentiële klanten specifieke vragen stellen:

• waarom zijn bepaalde klantgroepen niet geïnteresseerd in mijn bedrijf?
• waarom zijn ze slecht of wellicht helemaal niet over mij geïnformeerd?
• weten ze wel wat ik aan te bieden heb?
• welke van mijn producten of diensten zouden ze kunnen gebruiken?

Het is dus zaak om de doelgroep te leren kennen en die te behandelen als trouwe klant. Bied hen waardevolle aanbiedingen en middelen zoals gratis e-books en relevante blogartikelen.

De website als actief contactpunt

De eigen website is een belangrijk contactpunt voor de klant. Het is vaak de eerste plek die hij actief opzoekt. Die moet kwalitatief hoogstaande inhoud en een specifiek op de doelgroep gerichte aanspreking bieden. Met een open, vriendschappelijke communicatie kunt u een band opbouwen. Begroet potentiële klanten daarom professioneel maar ook hartelijk. Bied naast relevante informatie ook een aangename sfeer.

Gepersonaliseerde verzendberichten

De communicatie moet bij voorkeur gepersonaliseerd geschieden. Bij de huidige stortvloed aan e-mails en nieuwsbrieven, heeft de klant weinig belangstelling om elk bericht te lezen. Maar een persoonlijke aanpak met echte meerwaarde voor klanten, biedt grotere kansen om waargenomen te worden en blijft ook langer 'hangen'. Dergelijke op maat gesneden oplossingen worden zeer goed opgenomen door klanten. En ze kunnen met minimale inspanning door de houder van een webshop worden gerealiseerd.

Gedaan met die saaie verzendberichten!

Het leverproces is voor de klant het meest emotionele deel van de bestelprocedure. Voor een unieke shopervaring moet u de klant door het hele verzendproces begeleiden, van begin tot eind en via alle kanalen.

• Minder navragen: door middel van ‘proactieve’ verzendberichten behoren vragen als: "Waar is mijn pakket?" tot het verleden;
• Wek 'voorpret' op bij uw klanten door middel van persoonlijke verzendberichten zoals “Nu duurt het niet lang meer”;
• Langere levertijden en vertragingen zijn irritant voor uw klanten. Informeer vroegtijdig over vertragingen voordat de klant die zelf bemerkt en zich meldt bij uw klantenservice;
• Maak het de klant gemakkelijk om de zending in ontvangst te nemen door een betrouwbare vooraankondiging van de levering: "Vandaag komt uw bestelling aan";
• Als uw klant zijn bestelling kan afhalen, laat hem dan weten waar en wanneer, met openingstijden en een afbeelding van Google Maps;
• Het pakket is gearriveerd. De vreugde over de bestelde goederen is hopelijk groot! Bevestig de levering met interessante informatie over het bestelde, bijvoorbeeld in de vorm van montage-instructies;
• Als de zending wordt geretourneerd, laat de klant dan weten als het pakket bij u is aangekomen. Informeer hem ook wanneer het aankoopbedrag zal worden gerestitueerd. De klant zal u er dankbaar voor zijn!

Klantenservice via social media biedt extra kansen

Bereik uw klanten daar waar ze werkelijk verblijven. Klanten houden van interactief contact via social media. Het verschaft inzicht in het bedrijf en genereert emoties en authenticiteit. Directe interactie leidt tot merkidentificatie en trouwe klanten. Vergeet dus absoluut niet om kanalen te benutten die door tot dusver niet bereikte doelgroepen worden benut. Klantenservice kan uitstekend worden bedreven via social media. Dat is tegenwoordig even populair als afhandeling via e-mail of telefoon.

Klantenservice direct bereikbaar via live chat

Live chatten is belangrijker dan ooit. Klanten willen eenvoudig en snel vragen kunnen stellen, zonder een aantal dagen te moeten wachten op een telefoontje of e-mail van de klantenservice. Live chatten biedt de beste mogelijkheden om direct bereikbaar te zijn. Webwinkels als Bol.com hebben aangetoond dat de instelling van chatfunctie zin heeft. Eenvoudige vragen over retourzendingen, verzendmogelijkheden en de beschikbaarheid van een bepaald artikel, kunnen binnen enkele seconden worden beantwoord. Dat stelt de klant tevreden en vraagt van de webshop zeer weinig inspanning. Vindt de klant het te veel rompslomp om ernaar te vragen, dan verlaat hij misschien de site om zich elders te oriënteren. Een chatfunctie kan dan uitkomst bieden.

Communiceer geregeld over bestelling en levering

Communicatie met de klant is ontegenzeggelijk belangrijk, maar doe het ook weer niet te veel. Gebruik bij voorkeur een combinatie van de genoemde kanalen. Maar pas die niet tegelijk toe en doe dat met mate. Overdaad schaadt en schrikt de klant misschien af. Toch moeten eigenaren van webwinkels erop letten regelmatig contact te houden. Elke volgende stap in het bestel- en leverproces kan worden benut om informatie te bieden. Hoe aangenamer u de klant door dat proces begeleidt, hoe groter de kans dat hij bij u terugkeert.