Bezorging pakketten: uitdaging voor verzenders en ontvangers

De bezorging van pakketten is een miljardenbusiness. We laten immers steeds meer artikelen bezorgen. Achterover leunen, je levensmiddelen voor volgende week uitzoeken, comfortabel geschenken bestellen en alles weer terug sturen als het niet bevalt. Als geen andere branche is de logistiek in beweging. Maar pakketdiensten bereiken ook grenzen. De online handel boomt anno 2018 nog steeds en online winkelen is voor veel consumenten onderdeel van het dagelijks leven. In de toekomst moeten steeds meer pakketten vanuit de webwinkels hun weg naar de klanten vinden. Voldoen aan de toenemende klanteneisen voor service en gemak en tegelijk goede oplossingen voor handelaren en dienstverleners bieden, is een duidelijke uitdaging. Het is niet eenvoudig om de gigantische verzendmassa’s, het chauffeurstekort en het recht op levering aan de voordeur, met elkaar te verenigen.

Inhoud

• Klanten stellen steeds hogere eisen aan verzending en levering
• Pakket te laat of beschadigd bezorgd
• Flexibiliteit verslaat snelheid bij levering
• Verminderde bereikbaarheid van klanten is uitdaging
• Tot aan de voordeur: is dat wel verantwoord?
• Centraal afhaalpunt biedt uitkomst

Klanten stellen steeds hogere eisen aan verzending en levering

Verzending en levering gelden naast de eigenlijke productservice die webwinkels aanbieden, als sterkste middel voor klantenbinding. Men kan daarbij denken aan zaken als:

• stiptheid van levering;
• het kunnen volgen van de zending ('track and trace');
• keuze in bezorgopties;
• betrouwbaarheid van aangegeven levertijden.

De eisen van consumenten blijven stijgen. Stipte en transparante levering alleen, kan de online shopper niet meer enthousiast maken. De logistiek van pakketbezorging vormt voor pakketdiensten een steeds grotere uitdaging, waarbij de nadruk steeds meer komt te liggen op flexibiliteit.

Pakket te laat of beschadigd bezorgd

Pakketdiensten worden constant geconfronteerd met klachten, bijvoorbeeld wanneer pakketten te laat of beschadigd aankomen of helemaal niet worden bezorgd. Welke rechten hebben consumenten in een dergelijke situatie? Uitgangspunt is dat pakketten rechtstreeks aan de geadresseerde of aan een buur moeten worden afgeleverd. Een levering voor de deur of in het trappenhuis is niet toegestaan. Als de buurman het pakket ontvangt, moet de daadwerkelijke ontvanger op de hoogte worden gebracht met een leesbare kaart.

Uitsluitingen in algemene voorwaarden van pakketdiensten

Klanten hebben geen recht op een levering binnen een bepaalde tijd. Dit staat doorgaans vermeld in de algemene voorwaarden van pakketdiensten. Ook de aansprakelijkheid voor schade of verlies wordt meestal beperkt door de algemene voorwaarden van pakketdiensten.

Flexibiliteit verslaat snelheid bij levering

De online shopper verwacht steeds meer service, ook bij verzending en levering:

• Als de klant verwacht tijdens de levering niet thuis te zijn, wil hij flexibel beslissen wat er verder met zijn bestelling gebeurt. In het ideale geval met een alternatieve levertijd;
• Ook transparantie is bij levering cruciaal. De klant wil altijd en overal over zijn bestelling geïnformeerd worden;
• Makkelijke retourzending is eveneens een vereiste: online shoppers willen artikelen eenvoudig en snel kunnen terugsturen.

Verminderde bereikbaarheid van klanten is uitdaging

Online shoppers willen hun bestellingen bij voorkeur thuis ontvangen, maar minder dan twee derde van de pakketten nemen ze daar daadwerkelijk in ontvangst. Wens en werkelijkheid lopen uiteen:

• door voltijdbanen kan men het gros van de klanten pas 's avonds thuis aantreffen;
• fast-paced levensstijl: drukke baan, consumenten zijn veel onderweg en brengen weinig tijd thuis door.

Men heeft dus naarstig gezocht naar alternatieven voor levering aan de voordeur. Gemak hoeft bij alternatieve bezorgmethoden niet noodzakelijkerwijs verloren te gaan. Levering op de werkplek en centrale afhaalpunten kunnen uitkomst bieden.

Tot aan de voordeur: is dat wel verantwoord?

Hoe graag we pakketten tegenwoordig ook laten verzenden: de ergernis over slechte service is net zo gewoon. Ook milieufactoren spelen mee. Hoe schadelijk is het verzenden van pakketten? Kunnen we niet beter naar de winkel om de hoek gaan? Hoe dan ook, consumenten moeten er mee rekenen dat levering aan de huisdeur ooit meer zal kosten dan het ophalen in een ‘pakjeswinkel’. Ongeveer 60 procent van de kosten in de pakketbezorging is verantwoordelijk voor de zogenaamde laatste kilometer, dat wil zeggen de levering aan de voordeur.

Centraal afhaalpunt biedt uitkomst

Geen ander bedrijf in de logistiek groeit dus zo snel als pakketbezorging. Dat plaatst koeriers- en pakketdiensten voor steeds grotere uitdagingen. Hoe kunnen ze bestellingen nog correct en tijdig op hun bestemming afleveren bij overvolle wegen en rijverboden in binnensteden. Eén optie heeft betrekking op ‘pakjeswinkels’. Dat zijn centrale afleverpunten waarin niet alleen zendingen van één bepaalde pakketdienst kunnen worden afgehaald, maar ook leveringen van de concurrenten. Streven van de pakketdiensten is om het aantal leveringen aan huis te verminderen en de levering van pakketten in dergelijke winkels te bundelen.

Centrale afhaalpunten als standaardoptie bij grote pakketbezorgers

Veel webwinkels en pakketbezorgers bieden anno 2018 al de mogelijkheid om bestelde artikelen te laten bezorgen bij een centraal afhaalpunt. Klanten kunnen dan zelf bepalen wanneer zij het bestelde artikel daar afhalen. Met name afhaalpunten die langer geopend zijn, zijn erg in trek. Centrale afhaalpunten zijn een standaardoptie bij de grote pakketbezorgers. Ter illustratie:

• Postnl bezit meer dan 2850 afhaallocaties in ons land en pakweg 800 locaties in België. Er is er altijd wel een in de buurt, onder meer bij Albert Heijn, Bruna en Jumbo;
• De pakketbezorger GLS kent zo’n 700 ‘GLS PakketShops’ waar klanten hun pakketten kunnen afhalen. Die service biedt GLS in winkels van meest uiteenlopende aard volgens een ‘shop-in-shop-systeem’. Is het pakket bij de gekozen PakketShop gearriveerd,dan ontvangt de klant daarvan een bericht per sms of e-mail. Sommige van die pakketshops zijn ook in de avonduren geopend;
• Pakketbezorger DHL biedt de mogelijkheid om pakketten in ontvangst te nemen via een 'DHL ServicePoint' in de buurt. Men kan daarbij denken aan supermarkten of tankstations. Ook DHL laat uiteraard met een berichtje weten als het pakket er is.