Schriftelijk klacht indienen

Zowel privé als zakelijk gebeurt het wel eens dat je een klacht wilt indienen. Het beste doe je dat schriftelijk. Als je een klachtenbrief schrijft, blijf dan altijd diplomatiek. Ook moet je je afvragen of je klacht inderdaad terecht is.

Alleen zó wordt je klacht serieus genomen

Ofschoon grotere handelszaken telefonische meldpunten voor klachten beschikbaar stellen, doe je er goed aan altijd schriftelijk te reclameren. Stuur je klacht bij voorkeur per aangetekend schrijven, zodat je bij een eventuele rechtszaak de nodige bewijzen bezit.

Sla de juiste toon aan

Wil je iemand door middel van een klachtenbrief de "rode kaart" tonen, blijf ook dan altijd beleefd en correct. Ook al ben je nog zo kwaad, klim niet meteen in de pen, maar laat alles eerst even bezinken en neem een beetje afstand van de materie. En als je dan uiteindelijk toch start met schrijven dan is het motto: doe dat zakelijk en formuleer zorgvuldig. Wie in een klachtenbrief de verkeerde toon aanslaat, wordt niet serieus genomen, net zo min als zijn klacht trouwens.

De klachtenbrief opstellen

Zoek het juiste aanspreekpunt binnen de organisatie

Schrijf niet de betreffende onderneming of overheidsdienst in zijn algemeenheid aan, maar probeer altijd een naam te noemen. De brief moet dus bij voorkeur aan een bepaalde persoon binnen de organisatie worden gericht. Het beste kan je daarvoor eerst telefonisch proberen te achterhalen wie verantwoordelijk is. Laat indien nodig ook de naam even spellen.

Treed niet te zeer in detail

Beperk je altijd tot de essentie van de zaak. Om die nauwkeurig te beschrijven, is het van belang dat alle feiten zorgvuldig worden toegelicht: de betrokken personen, de precieze plaats en tijd. Doe dat echter zo beknopt mogelijk. Als je te breedvoerig wordt, verveelt dat de geadresseerde. Alleen als de klachtenbrief maximaal driekwart pagina lang is, bestaat de kans dat die ook nauwkeurig wordt gelezen. Is het niet te vermijden om meer in detail te treden, doe dat dan liever in de vorm van een bijlage.

Ontsteek niet in woede

Hoe boos je ook bent, je moet altijd voorkomen dat je de geadresseerde beledigt of je in algemene bewoordingen over het bedrijf uitlaat. De formulering moet zodanig worden gekozen, dat de indruk wordt gewekt dat het bedrijf slechts in dit ene geval een fout heeft gemaakt. Alleen op die manier wek je bij de lezer het vertrouwen dat hij een tevreden klant kan terugwinnen met een passende schadeloosstelling.

Vraag concreet om een tegenprestatie

Wees concreet en noem een "prijs": je moet bij een klacht in je schrijven altijd vermelden welke tegenprestatie je verwacht. Dat kan bijvoorbeeld een nieuw apparaat zijn zonder gebreken, geld voor het reinigen van een pak of een verlenging van de garantieperiode. Wees nooit te bescheiden maar vraag ook niet het onmogelijke. Soms is de gulden middenweg het maximaal haalbare.

Dreigen is uit den boze

Uit nooit bedreigingen in een klachtenbrief. Integendeel, het is zelfs aan te bevelen om de klacht zodanig te formuleren dat je het als vanzelfsprekend doet voorkomen dat de geadresseerde zo begripvol en verstandig is dat je een positieve reactie verwacht.

Dit moet je klachtenbrief minimaal bevatten

Een effectieve klachtenbrief moet bij voorkeur de volgende punten bevatten:

• het voorwerp van je klacht: het artikel of de prestatie die geleverd werd, wanneer, eventueel de naam van de verkoper en factuurnummer of contractnummer;
• het geconstateerde gebrek: beschrijf kort en bondig over welke tekortkoming je je beklaagt;
• maak je aanspraak concreet: deel de ontvanger mee welk recht je in het kader van je klacht geldend maakt.

Voorbeeldtekst

Betreft: klachten over een geleverde laptop

Dames/heren,

op 3 september jongstleden heb ik bij u voor 500 euro een laptop van het merk ABC, type 123, gekocht, met inbegrip van alle benodigde software. Al bij de eerste ingebruikname crashte het hele systeem. Dat proces herhaalde zich pakweg elke 30 minuten. Uit het bijgevoegde logbestand kunt u precies opmaken wanneer de fout optreedt. Op grond van deze feiten doe ik een beroep op mijn wettelijk recht op garantie en dring er bij u op aan om bedoelde laptop bij mij op te halen en te vervangen door een goed werkend systeem. Zou u mij willen bellen voor een afspraak. Bovendien wil ik u nu al erop wijzen dat u verplicht bent om alle kosten van vervanging voor uw rekening te nemen.

Met vriendelijke groet,

Bewaar altijd een kopie van de brief

Verzend het origineel en bewaar altijd een kopie daarvan. Als je de brief per aangetekende post verzendt (wat de moeite waard is bij een geschil dat kan oplopen van pakweg 100 euro of meer) bewaar dan eveneens het reçu dat je van de post ontvangt.

Informeer naar de status van je klacht

Uiterlijk na 14 dagen moet je per telefoon of e-mail navragen wat er is geworden van de klacht. Ook hier is het devies: niet dreigen. Hoor beschaafd aan waarom er nog niet werd gereageerd op je klacht. Alleen als je geen direct antwoord krijgt, kan je verdere stappen overwegen, zoals een melding aan pers of een consumentenorganisatie, overdracht van het dossier aan een advocaat of inschakeling van je rechtsbijstandsverzekering. En het is daarbij zeker niet verkeerd om mogelijke vervolgstappen al op voorhand bij de behandelaar van de klacht aan te kondigen.

Lees verder

• Iemand aansprakelijk stellen
• De beste advocaten zoeken op internet