Zo communiceer je een moeilijke boodschap

Een vervelende mededeling, slecht nieuws of een moeilijk onderwerp. Hoe brengen we zo'n lastige boodschap. Soms is het verstandig het moeilijke bericht zo snel en duidelijk mogelijk te brengen. In een andere situatie kunnen we ons doel voorbij streven door al te direct te zijn. Dan kunnen we beter een gunstig moment afwachten en/of de vervelende informatie diplomatiek verpakken.

Slechtnieuwsgesprek

In het algemeen geldt dat echt slecht nieuws maar zo snel en duidelijk mogelijk wordt gebracht. Als je toch de laan wordt uitgestuurd, laat je manager het dan maar gelijk zeggen. Als je been gebroken is, heb je er ook niets aan dat de arts er om heen draait. Er zijn echter legio situaties, dat het verstandiger is de boodschap iets te verpakken en/of te wachten met de lastige mededeling totdat zich een geschikt moment voordoet. Dus pas het ijzer smeden als het heet is.

Wanneer doen we de voorzichtige benadering

Veelal gaat het dan om vervelende mededelingen in de relationele sfeer, zoals koper/verkoper, chef/ondergeschikte. Maar ook relaties tussen leden van een vereniging, collega’s, familie, buren willen we niet bederven door al te hard over te komen bij gevoelige problemen. En als we aan anderen vertrouwlijke informatie willen ontfutselen werkt de directe vraagstelling meestal ook niet.

Hoe vervelende boodschap of lastige vraag verpakken

Allereerst natuurlijk door goed op onze woordkeuze te letten en waar mogelijk verzachtende woorden te gebruiken, want:

• vreemd ruiken klinkt nu eenmaal anders dan stinken
• salarisaanpassing is iets minder schokkend dan salarisverlaging
• grote uitdaging klinkt minder pessimistisch dan groot probleem

Als je een collega speciaal wilt spreken omdat er een klacht over hem is, komt dat natuurlijk nogal hard aan. Als dat niet de bedoeling is breng het dan liever ter sprake als je elkaar toevallig toch een keertje spreekt over iets anders. Als je iets vertrouwelijks te weten wilt komen van een zakenrelatie, heb je veel meer kans door eerst een ander onderwerp aan te snijden. De kans is dan groot dat hij ook vragen heeft. En in het ritme van vraag en wedervraag, doet zich vast wel een mooi moment voor dat onze belangrijke vraag minder hard aankomt.

Het venijn zit dikwijls in de staart

Het beste moment om een probleem of lastige vraag ter sprake te brengen is nadat we eerst een ander relatief makkelijk onderwerp hebben afgehandeld. Is het geen telefoongesprek maar een mondeling onderhoud, dan kunnen we zelfs nog wachten tot onze gesprekspartner al is opgestaan om te vertrekken, om zodoende te suggereren dat het eigenlijk helemaal niet zo belangrijk is.

Vraag ik het maandagmorgen of vrijdagmiddag, oftewel timing!

Als je een belangrijke concessie van een ander gedaan wilt krijgen en je schat je kansen niet te hoog, is het niet erg handig je verzoek gelijk maandagmorgen voor de eerste koffie te doen. Want eenmaal een nee blijft meestal een nee. Beter is het om er achter te komen, wanneer de persoon in kwestie het niet te druk heeft, of hij/zij in goed humeur is enz. Vraag eventueel gewoon wanneer zij/hij even een paar minuten tijd heeft.

Wachten totdat zich een mooie aanleiding voordoet

Het is vaak makkelijker om de vraag te laten meeliften met een ander onderwerp. U heeft last van de radio van de buurman maar vindt het vervelend om het onderwerp geluidsoverlast rechtstreeks aan te snijden. Wacht dan rustig het moment af dat u een keertje met elkaar over muziek en geluidsinstallaties babbelt. Een andere mooie aanleiding kan zijn dat uw gesprekspartner juist wat van u wil: "natuurlijk dat zal ik doen, maar mag ik jou ook wat vragen?"

De plaats van handeling

Bedenk dat een terloops gesprek in het voorbijgaan, of tijdens een ongedwongen wandeling met elkaar, lang niet zo'n impact heeft dan wanneer u tegenover elkaar in een kamertje zit. Beide methoden hebben hun voor en tegens.

Voor belangrijke concessies gaan we liefst op bezoek

Een persoonlijk gesprek levert vaak het meeste op. Was dat niet zo dan zouden er niet zo veel goed gesalarieerde verkopers, adviseurs en vertegenwoordigers in dure auto's rondreizen. Een bezoek is niet alleen nuttig omdat u daarmee aangeeft uw gesprekspartner belangrijk te vinden, maar ook omdat een telefoongesprek snel beëindigd kan worden. En het is ook heel makkelijk een e-mail met nee te beantwoorden. Maar als u eenmaal op bezoek bent laat u zich natuurlijk niet zo maar de deur uitsturen.

Lees verder

• E-mail, sms en WhatsApp maken vaak meer kapot dan je lief is