Zo communiceer je een moeilijke boodschap

Zo communiceer je een moeilijke boodschap Een vervelende mededeling, slecht nieuws of een moeilijk onderwerp. Hoe brengen we zo'n lastige boodschap. Soms is het verstandig het moeilijke bericht zo snel en duidelijk mogelijk te brengen. In een andere situatie kunnen we ons doel voorbij streven door al te direct te zijn. Dan kunnen we beter een gunstig moment afwachten en/of de vervelende informatie diplomatiek verpakken.

Slechtnieuwsgesprek

In het algemeen geldt dat echt slecht nieuws maar zo snel en duidelijk mogelijk wordt gebracht. Als je toch de laan wordt uitgestuurd, laat je manager het dan maar gelijk zeggen. Als je been gebroken is, heb je er ook niets aan dat de arts er om heen draait. Er zijn echter legio situaties, dat het verstandiger is de boodschap iets te verpakken en/of te wachten met de lastige mededeling totdat zich een geschikt moment voordoet. Dus pas het ijzer smeden als het heet is.

Wanneer doen we de voorzichtige benadering

Veelal gaat het dan om vervelende mededelingen in de relationele sfeer, zoals koper/verkoper, chef/ondergeschikte. Maar ook relaties tussen leden van een vereniging, collega’s, familie, buren willen we niet bederven door al te hard over te komen bij gevoelige problemen. En als we aan anderen vertrouwlijke informatie willen ontfutselen werkt de directe vraagstelling meestal ook niet.

Hoe vervelende boodschap of lastige vraag verpakken

Allereerst natuurlijk door goed op onze woordkeuze te letten en waar mogelijk verzachtende woorden te gebruiken, want:
  • vreemd ruiken klinkt nu eenmaal anders dan stinken
  • salarisaanpassing is iets minder schokkend dan salarisverlaging
  • grote uitdaging klinkt minder pessimistisch dan groot probleem

Als je een collega speciaal wilt spreken omdat er een klacht over hem is, komt dat natuurlijk nogal hard aan. Als dat niet de bedoeling is breng het dan liever ter sprake als je elkaar toevallig toch een keertje spreekt over iets anders. Als je iets vertrouwelijks te weten wilt komen van een zakenrelatie, heb je veel meer kans door eerst een ander onderwerp aan te snijden. De kans is dan groot dat hij ook vragen heeft. En in het ritme van vraag en wedervraag, doet zich vast wel een mooi moment voor dat onze belangrijke vraag minder hard aankomt.

Het venijn zit dikwijls in de staart

Het beste moment om een probleem of lastige vraag ter sprake te brengen is nadat we eerst een ander relatief makkelijk onderwerp hebben afgehandeld. Is het geen telefoongesprek maar een mondeling onderhoud, dan kunnen we zelfs nog wachten tot onze gesprekspartner al is opgestaan om te vertrekken, om zodoende te suggereren dat het eigenlijk helemaal niet zo belangrijk is.

Indien u zelf het lijdend voorwerp bent

Realiseert u zich bovenstaande tactiek wanneer u zelf in de situatie bent dat u door een ander wordt geraadpleegd. Als men meer dan een onderwerp aansnijdt vormt de eerste vraag (of mededeling) vaak slechts de opmaat naar datgene dat vervolgens ter sprake wordt gebracht. Het eerste onderwerp is in veel gevallen niet de hoofdreden van een telefoontje, e-mail of persoonlijk gesprek. Tenzij er natuurlijk maar een onderwerp is.
Tip: als u bij uw chef op bezoek bent en hij zegt, terwijl u dacht dat het gesprek al afgelopen was, "O ja, nog een ding...." wees dan extra op uw hoede!

Vraag ik het maandagmorgen of vrijdagmiddag, oftewel timing!

Als je een belangrijke concessie van een ander gedaan wilt krijgen en je schat je kansen niet te hoog, is het niet erg handig je verzoek gelijk maandagmorgen voor de eerste koffie te doen. Want eenmaal een nee blijft meestal een nee. Beter is het om er achter te komen, wanneer de persoon in kwestie het niet te druk heeft, of hij/zij in goed humeur is enz. Vraag eventueel gewoon wanneer zij/hij even een paar minuten tijd heeft.

Wachten totdat zich een mooie aanleiding voordoet

Het is vaak makkelijker om de vraag te laten meeliften met een ander onderwerp. U heeft last van de radio van de buurman maar vindt het vervelend om het onderwerp geluidsoverlast rechtstreeks aan te snijden. Wacht dan rustig het moment af dat u een keertje met elkaar over muziek en geluidsinstallaties babbelt. Een andere mooie aanleiding kan zijn dat uw gesprekspartner juist wat van u wil: "natuurlijk dat zal ik doen, maar mag ik jou ook wat vragen?"

De plaats van handeling

Bedenk dat een terloops gesprek in het voorbijgaan, of tijdens een ongedwongen wandeling met elkaar, lang niet zo'n impact heeft dan wanneer u tegenover elkaar in een kamertje zit. Beide methoden hebben hun voor en tegens.

Voor belangrijke concessies gaan we liefst op bezoek

Een persoonlijk gesprek levert vaak het meeste op. Was dat niet zo dan zouden er niet zo veel goed gesalarieerde verkopers, adviseurs en vertegenwoordigers in dure auto's rondreizen. Een bezoek is niet alleen nuttig omdat u daarmee aangeeft uw gesprekspartner belangrijk te vinden, maar ook omdat een telefoongesprek snel beëindigd kan worden. En het is ook heel makkelijk een e-mail met nee te beantwoorden. Maar als u eenmaal op bezoek bent laat u zich natuurlijk niet zo maar de deur uitsturen.

Lees verder

© 2009 - 2021 Robbie, het auteursrecht van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming is vermenigvuldiging verboden. Per 2021 gaat InfoNu verder als archief, artikelen worden nog maar beperkt geactualiseerd.
Gerelateerde artikelen
Communicatie: 3 fasen voor leiden van slechtnieuwsgesprekCommunicatie: 3 fasen voor leiden van slechtnieuwsgesprekHet leiden van een slecht nieuws gesprek is meestal niet plezierig om te doen. Je moet de ander iets bekendmaken wat gro…
Hoe voer je een slechtnieuwsgesprek?Als manager ontkom je er niet aan: je zult af en toe een slechtnieuwsgesprek moeten voeren met je medewerker(s). In deze…
Ontslaggesprek: hoe voer je die?Als leidinggevende kan het voorkomen dat je een ontslaggesprek moet voeren. Gelukkig is dit geen dagelijkse bezigheid en…
De conversationele maximes van Paul GriceDe conversationele maximes van Paul GriceIn de jaren '60 presenteerde Grice ons de conversationele maximes. Maximes zijn richtlijnen die wij meestal zonder het t…

Het sollicitatiegesprek: Hoe doe ik dat?Eindelijk is het zo ver: je hebt de droombaan van je leven gevonden. Er staat echter nog een barrière voor deze levenswe…
Foutloos presteren onder druk en stress, ondanks onzekerheidFoutloos presteren onder druk en stress, ondanks onzekerheidPresteren onder druk is vaak moeilijk. Als er grote belangen op het spel staan wordt het zelfs lastig om de simpelste di…
Robbie (588 artikelen)
Laatste update: 04-12-2020
Rubriek: Mens en Samenleving
Subrubriek: Carriere
Per 2021 gaat InfoNu verder als archief. Het grote aanbod van artikelen blijft beschikbaar maar er worden geen nieuwe artikelen meer gepubliceerd en nog maar beperkt geactualiseerd, daardoor kunnen artikelen op bepaalde punten verouderd zijn. Reacties plaatsen bij artikelen is niet meer mogelijk.