Omgaan met moeilijke mensen

Waar u zich ook begeeft, overal zijn wel moeilijke mensen te bespeuren. Van die types die er een talent voor lijken te hebben om andermans zenuwen te tarten. Of bij wie u steevast uw eigenwaarde voelt krimpen. Hoewel niemand zijn of haar collega’s, medestudenten of familieleden voor het uitkiezen heeft, heeft ieder mens wel degelijk een keuze in de manier waarop hij met zijn medemens omgaat. Een praktische handleiding.

De moeilijke mens begrijpen

Wat drijft de moeilijke mens? Er zijn verschillende antwoorden mogelijk.

• De moeilijke mens zit niet lekker in zijn vel en heeft de vervelende gewoonte dit op anderen af te reageren.
• Hij heeft geen idee van het effect van zijn gedrag op anderen.
• Het irritante gedrag biedt hem belangrijke voordelen.

Daarnaast kunnen er ook diverse redenen zijn waarom u bepaald gedrag als een probleem ervaart. Denk daarbij bijvoorbeeld aan:

• Cultuurverschillen
• Vooroordelen
• Botsende karakters
• Strijdige belangen
• Miscommunicatie en misinterpretatie
• De persoon roept negatieve herinneringen of associaties bij u op.

Enkele praktische sleutels in het omgaan met uw moeilijke medemens

• Creëer een win-win situatie. Hierbij bent u niet alleen gericht op uw eigen belang, maar probeert u ook de ander tegemoet te komen.
• Streef naar de juiste grondhouding. Dit kan een anker in uw leven zijn! Wanneer u zich te allen tijde vriendelijk, beleefd en belangstellend betoont, zult u merken dat dit niet alleen deuren opent; ook zult u zich geleidelijk aan zekerder van uzelf gaan voelen. En geloof het of niet: hoffelijkheid wordt, indien regelmatig getraind, op den duur tot een prettige gewoonte.

De juiste communicatie

De meeste miscommunicatie is te voorkomen door helder en duidelijk te communiceren. Goede gesprekstechnieken zijn daarbij van belang.

• Spreek voor zover mogelijk in de ik-boodschap: “Toen jij mijn telefoontje wegdrukte, voelde ik me door jou genegeerd, in plaats van: “Je negeerde mij!”
• Als-dan boodschappen. “Als jij elke keer als ik iets over mijn werk vertel, direct over jouw successen begint, heb ik het idee dat je mijn verhaal niet belangrijk vindt.”
• Actief luistergedrag. Bevestigend knikken, hummen, parafraseren (samenvatten) of herhalen maakt duidelijk dat u aandacht voor de luisteraar hebt.
• Techniek van de kapotte grammofoonplaat. Laat u niet uit uw evenwicht brengen, maar blijf indien nodig bij uw standpunt. Probeert iemand dit toch, dan volstaat het om simpelweg uw standpunt te blijven herhalen.
• Observeer. Onze lichaamstaal zegt vaak veel meer dan woorden. In feite bestaat onze communicatie slechts voor 7% uit woorden, 38% uit stemgeluid, en 55% uit lichaamstaal.
• Houd een duidelijk doel voor ogen. Wilt u de relatie met de persoon herstellen? De werksfeer verbeteren? Of streeft u naar een hoger prestatieniveau? Het aanbieden van koffie, wat oprechte interesse of een welgemeend compliment zorgt voor goodwill. En niet zelden is dat al een klein stapje in de juiste richting.

Typen moeilijke mensen en hun gebruiksaanwijzing

Moeilijke mensen zijn doorgaans onder te verdelen in verschillende typen. Elke type heeft zijn eigen gebruiksaanwijzing. Als u deze in acht neemt, zal dit hopelijk uw omgang met zelfs de moeilijkste mens wat vergemakkelijken.

De bullebak

De bullebak draait niet graag om de zaken heen. U zult weten wat hij wil of hoe hij ergens over denkt. Op welgemeende interesse in een ander zult u hem echter zelden kunnen betrappen. De bullebak gaat namelijk vooral uit van zichzelf. Er is een goede kans dat hij zichzelf zal omschrijven als duidelijk, eerlijk en direct. U echter ervaart dit eerder als bot, agressief en overweldigend. Als er namelijk iets is waar hij elk talent mist, dan is dat wel het aanvoelen van zijn medemens. Zijn benadering is daardoor met recht grensoverschrijdend.
Hoe kunt u zichzelf handhaven ten opzichte van de bullebak?

• Win tijd. Tracht de bullebak u te forceren tot een snelle beslissing? Tot uitlatingen van al te persoonlijke aard? Door een vraag als: “Vind je het goed dat ik daar later nog even op terug kom?” laat u niet toe dat zijn overrompelende aanpak u uit uw evenwicht brengt.
• Bepaal uw positie en houd daaraan vast. Hoewel zijn mond ongetwijfeld groter is dan de uwe, is uw zienswijze minstens even belangrijk.
• Geef tegengas. De meeste bullebakken zijn dit niet gewend, en de kans is dan ook groot dat uw gesprekspartner verbaasd gas terugneemt.
• Ga niet in discussie. Houd vriendelijk doch beslist vast aan uw standpunten. Hanteer zonodig de kapotte grammofoonplaat-tactiek.
• Wees persoonlijk. Is zijn grote mond meestal effectief gebleken in het intimideren van mensen, zoniet bij u. Door hem bij de naam te noemen doorbreekt u die façade. “Ik begrijp wat je bedoelt Jan, maar ik denk dat we er toch beter nog iets langer over na kunnen denken.”

De getapte gast

Uw vriend of collega speelt voortdurend de rol van de getapte gast. In zijn aanwezigheid zijn de grappen, grollen en anekdotes nooit van de lucht. Maar hoe geestig hij zich ook voordoet, u komt er nooit achter zijn diepere motieven. Want in werkelijkheid dekt hij zich in. Diep van binnen is hij het niet met u eens, of doortrokken van ongerief tegenover de omgeving waar hij deel van uitmaakt. Hij weet dit echter handig te verbergen achter dat clowneske gedrag. Hoe haalt u de getapte gast achter zijn façade vandaan?

• Confronteer hem met zijn gedrag. “Het valt me op dat je altijd grapjes maakt Hans, maar ik wil nu wel eens weten hoe je er werkelijk over denkt.”
• Neem hem apart. Stel hem onder vier ogen op zijn gemak, en laat hem weten dat u oprecht in zijn mening geïnteresseerd bent.

De driftkop

Zolang deze persoon tevreden is lijkt hij op een rimpelloos water. Breng hem echter niet uit zijn evenwicht, want dan zult u het weten! Hij wordt dan tot een woeste zee die nauwelijks nog te stoppen is. Hij zal schreeuwen en smijten met verwijten. Soms wordt hij zelfs uitgesproken grof. En de hele wereld is schuldig, behalve hij. Hoe voorkomt u dat u voor deze persoon op uw tenen gaat lopen?

• Neem de woede-uitbarsting niet persoonlijk op. Achter de woede zit een gevoel van machteloosheid, angst of verdriet. Dit alles heeft doorgaans meer met de persoon zelf te maken dan met u.
• Laat de vloedgolf even voorbij stormen, totdat de driftkop over zijn hoogtepunt heen is.
• Ga daarna even met hem zitten voor een gesprek onder vier ogen. Benoem de reden van zijn woede en neem deze serieus, maar sta niet toe dat het gedrag zelf u intimideert.
• Zoek samen naar een constructieve oplossing van het achterliggende probleem.

De snob

In de ogen van de snob kan er slechts één de winnaar zijn, en dat bent u overduidelijk niet. Terwijl hij ruimhartig zijn expertise etaleert, geeft hij anderen het gevoel op zijn minst een mislukkeling te zijn. U heeft een boek gelezen over Thomas van Aquino? Hij heeft er minstens vijf thuis op de plank staan. Uw kind gaat naar het atheneum? Het hare is lid van Mensa, en hard op weg een tweede Schopenhauer te worden. Uiterst vermoeiend, dit soort mensen. Want ze maken het hele leven tot een wedstrijd die per definitie door hen gewonnen moet worden. Hoe maakt u een einde aan de voortdurende rivaliteit?

• Maak oogcontact.
• Toon oprechte interesse in wat de snob te vertellen heeft. Vat samen wat u gehoord heeft. Zo wint u tijd om adequaat te kunnen reageren.
• Vermijd het stellen van vragen, wetende dat die hoogst waarschijnlijk de aanmoediging zijn tot een eindeloze monoloog.
• Stel u bescheiden doch beslist op. “Uiteraard ben ik mij ervan bewust dat ik niet zo’n wijnexpert ben als jij, maar ik zou toch graag iets willen vertellen over mijn voorkeur op dit gebied.”
• Toon een praktische en vooruitziende blik. “Ik merk dat je bruist van de originele ideeën, maar hoe denk je dat we dit praktisch zouden kunnen toepassen?”
• Schroom niet de snob aan te spreken op zijn of haar gedrag. “Het valt me op dat je, steeds wanneer ik iets probeer te vertellen, daar een overtreffende trap tegenover stelt. Maar soms wil ik het ook wel eens gewoon over mijn interesses hebben.”

Stille Willie (of Wilma)

Zwijgen is soms een handige tactiek. Door nooit het achterste van haar tong te laten zien, verbergt uw collega haar werkelijke gedachten. Maar soms ook kan zwijgen een teken van verlegenheid zijn. Hoe het ook zij: Stille Willie (of Wilma) is een gesloten boek. Zo iemand, waar u maar geen hoogte van kunt krijgen. Hoe lokt u hem uit zijn stille cocon?

• Toon oprechte interesse, stel de persoon in kwestie op zijn of haar gemak en vraag naar hoe het met hem/haar gaat.
• Laat uw blik meespreken. Een verwachtingsvolle blik vergroot de kans op een antwoord.
• Verwacht niet dat de persoon uit zichzelf met een mening of ideeën komt, maar vraag hem of haar ernaar. Soms vereist dit dat u anderen even tijdelijk tot terughoudendheid maant.
• Komt de persoon nog niet uit zijn of haar schulp? Laat dit de beslissingen niet in de weg staan. Laat merken dat u alleen rekening met hem kunt houden wanneer hij bereid is tot het innemen van een standpunt.

De criticaster

Deze persoon maakt mopperend en klagend zijn ongenoegen bekend. En hoe goed uw idee ook is, hoe schitterend ook uw huis: er is altijd wel iets dat er aan scheelt. De criticaster weet feilloos dat ene minpuntje boven tafel te halen. Hoe laat u zich niet uit het veld slaan door deze overmatige kritische noot?

• Luister en vat samen.
• Neem de kritiek niet persoonlijk op, maar houd in gedachten dat dit vooral veel zegt over de klager. Klagen is passief-agressief gedrag, dat veel te maken heeft met innerlijk ongenoegen.
• Vraag naar de mening of ideeën van de criticaster.
• Toon u bereid te luisteren, maar beperk de luistertijd in het besef dat uiteindelijk niemand beter wordt van een lange litanie.
• U hoeft niet het probleem op u te nemen, maar mag wel meehelpen in het zoeken naar een oplossing. Stimuleer de criticaster om zijn passiviteit om te buigen naar een actieve en probleemoplossende houding.

De pessimist

Hoogst waarschijnlijk noemt deze persoon zich een realist. Het glas is altijd half leeg, en tegen elk risico dek je je bij voorkeur maximaal in. Overbodig te zeggen dat hij niet snel warm zal lopen voor nieuwe ideeën, en dat hij zelden te betrappen is op enig enthousiasme. Hoe houdt u het zelfs in zijn midden positief?

• Vermijd discussies, in de wetenschap dat de pessimist ze zal aanwenden om op breedsprakige wijze zijn gelijk aan te tonen of anders wel zaken te frustreren.
• Geef hem gelijk, maar buig het om: “Je hebt gelijk dat de huizenmarkt in het slop is geraakt, maar er komt nu toch weer wat beweging in.”

De zwever

De zwever heeft een hoofd vol creatieve ideeën, maar blijft daar wel mee in de leemte zweven. Er komt zelden iets concreets uit voort. Geestdriftig weet zij of hij te vertellen hoe en waarom alles anders moet, om vervolgens geen enkel initiatief aan de dag te leggen. Verwachtend dat u als vanzelfsprekend zorgt voor de perfecte organisatie. Hoe houdt u bij deze persoon de voeten aan de grond?

• Toon dankbaarheid en waardering voor de ideeën, doch betoon u voornamelijk geïnteresseerd in de praktische haalbaarheid ervan.
• Stimuleer de persoon om dingen niet enkel te beginnen, maar ook af te maken. De zwever bruist weliswaar van de nieuwe ideeën, maar is veelal juist gebaat bij het ontwikkelen van een langere adem.
• Parkeer een onzalig idee beleefd door te zeggen dat u het ‘even zult laten bezinken’. Wanneer u dat een paar keer gedaan heeft, is de kans groot dat de zwever de boodschap begrepen heeft.
• Roep een (online) ideeënbus in het leven. Mensen met ideeën voelen zich gehoord, zonder dat u verplicht bent iets te doen met hun concepten.
• Als laatste redmiddel tot slot: schuif de persoon met de ideeën zonder pardon de bijbehorende taak toe. “Wat goed Leonard, dat je zoveel aanpassingen ziet voor ons computersysteem. Wanneer zie je kans om dit te gaan realiseren?”