InfoNu.nl > Mens en Samenleving > Communicatie > Conflicten: hantering, beheersing & management

Conflicten: hantering, beheersing & management

Conflicten: hantering, beheersing & management Het is onvermijdelijk. Iedereen verzeilt ooit in een conflict, soms met ruzie als gevolg. En dat allemaal door een meningsverschil, misverstand of irritatie. Een conflict beheersen is dan ook moeilijk. Het belang van de relatie wordt afgewogen tegen het persoonlijke doel, wat de stijl van het conflict bepaalt. Conflicten vermijden, je aanpassen, een strijd leveren of onderhandelen, conflictmanagement is nog een hele kunst! Helemaal als je weet dat macht en emotie een conflict vertroebelen.

Conflicten vertroebeld door emoties

'The feeling is often the deeper truth, the opinion the more superficial one.'
In ruzies, conflicten, bij onredelijke vragen en persoonlijke kritiek spelen niet enkel argumenten, maar ook gevoelens en de onderlinge relaties een grote rol. Toch, als je een conflict ontrafelt gaat het enkel om tegengestelde opvattingen en wensen. Je bent het oneens met de ander en kunt proberen tot een compromis te komen. Helaas gaat dit niet altijd zo vredelievend. Manipulaties en onderhuids machtsvertoon maken de situatie complex. Laten zie wie de sterkste is, of juist dat je geen slapjanus bent... het speelt allemaal mee en maakt de 'let's agree to disagree' conclusie erg hoog gegrepen, laat staan dat er een oplossing nabij is.

Zo is een onredelijk verzoek een verzoek dat voor jou niet aanvaardbaar is. Heb je moeite met nee zeggen, dan ben je vatbaar voor de psychologische druk die men op je uitoefent. Je schuldgevoel wordt aangesproken of er komt een waardeoordeel over jou als persoon. Er wordt gedreigd of je wordt overdonderd. En zelf kun je de situatie nog ingewikkelder maken door de angst de ander boos te maken, of omdat je graag aardig gevonden wilt worden. Persoonlijke kritiek is nog moeilijker. Het gaat vaak niet eens om de inhoud van de kritiek, maar om te laten zien wie nu eigenlijk de sterkste is. Ook kun je iets als kritiek opvatten terwijl het zo niet bedoeld was.

Wanneer ontstaan conflicten?

'Conflict is the beginning of consciousness.'

Verschillende persoonlijkheden

Het is een logische gedachte dat mensen die qua karakter erg van elkaar verschillen gemakkelijker in een conflict kunnen raken. Als bepaalde karakterpunten in strijd met elkaar zijn, ontstaan er irritaties en wrijvingen. Een klein dingetje kan dan de aanleiding worden voor een conflict.

Verschillende doelen

Als de doelstelling van de een lijnrecht tegenover die van de ander staat, is het uitgangspunt moeilijk en moet er onderhandeld worden. Onderhandelen is een kunst!

Verschillende ideeën

Soms heeft men wel een gezamenlijk doel maar worden er verschillende wegen naar het doel aangedragen. Omdat conflicten dynamisch maar vaak ook creatief zijn, moet men zich inspannen om het beste idee te honoreren.

Als je jezelf ontwikkelt

Wie leert van zich af te bijten en assertiever wordt, merkt dat mensen dat niet zomaar accepteren. Zijn anderen van jou gewend dat je je altijd aanpast, dan zullen ze aanvankelijk teleurgesteld of boos reageren. Het omgaan met conflicten hoort dan bij jouw leerproces.

Bij klachten over anderen

Het indienen van een klacht geeft bij voorbaat al irritatie. Zodra je weet dat je bekritiseerd zult worden gaan je haren - afhankelijk van vroegere ervaringen en karakter - al snel overeind en heb je zo een dijk van een ruzie te pakken.

Soorten conflicten

'Power never takes a back step - only in the face of more power.'
Grofweg zijn er vier groepen conflicten te onderscheiden:
  • Zakelijke conflicten. Deze komen vaak voort uit misverstanden, onduidelijkheid omtrent taakverdeling, onvoldoende afstemming tussen afdelingen en werknemers en onvoldoende coördinatie over werkprocessen.
  • Sociaal-emotionele conflicten. Deze zijn vrijwel volledig gebaseerd op emoties zoals wantrouwen, irritaties, woede, wraak, antipathie en vooroordelen.
  • Verdelingsconflicten. Dit type conflicten komen voort uit de verdeling van middelen als budgetten, spullen, ruimte of personeel.
  • Machtsconflicten. Rivaliteit tussen mensen is de oorzaak van een ruzie om de macht. Dit type conflict hoeft niet los te staan van de overige conflicten, maar kan bij elk ander type conflict mede een oorzaak zijn.

Conflicthantering

Conflicten kun je via diverse stijlen te lijf gaan. Dit hangt af van zowel de relatie met de andere persoon als de zaak zelf:

Niet zulke belangrijke kwesties

'The only way to get the best of an argument is to avoid it.'
Is de kwestie niet zo belangrijk en de relatie ook niet, dan kun je een conflict vermijden. Je geeft geen reactie, laat de zaak rusten en hoopt dat men er niet meer op terugkomt. Helaas komt een conflict daarmee vaak enkel 'in ruste'. Het kan weer opspelen als er iets anders misgaat. Een andere optie is aanpassen. Dit doe je als de kwestie niet zo belangrijk is, maar de relatie wel. Door je aan te passen zet je je eigen belang opzij in naam van de vrede, maar dit kan heel verstandig zijn als je merkt dat je standpunt niet zo goed is als die van de ander, of als je de ander nog maar kort kent. Wie voldoende assertief is, zal aanpassing niet als optie zien.

Belangrijke kwesties

'Conflict is inevitable, but combat is optional.'
Is de relatie niet zo belangrijk maar de kwestie wel, dan kiest men vaak voor vechten. Dit is een heel goede optie als bijvoorbeeld je rechten worden ondermijnd, als je zeker weet dat jouw standpunt het enig juiste is en/of als mensen misbruik van je dreigen te maken. Met het eigen belang voorop kun je beargumenteren, consequenties aan zaken verbinden, en de zwakke punten in de ander naar voren laten komen. Kun je je dit permitteren, doe het dan. Maar doe het niet als je later nog met elkaar moet samenwerken of als je een lage positie op de werkvloer bekleedt. Assertiviteit is goed, agressie niet, dus pas op.

Een veiliger optie is samenwerken of onderhandelen. Dit doe je als het conflictpunt en de relatie even belangrijk zijn. Doel is het gezamenlijk belang, niet het belang van een enkel persoon. Het voordeel van samenwerking is ook dat de onderlinge band groeit. Let wel: beide partijen moeten dit ook willen. Als een van de twee toch vecht, vermijdt of zich aanpast, werkt het niet. Openheid en begrip zijn de kern van deze strategie. Onderhandelen ten slotte is de optie als er een snel werkend compromis moet komen, waarbij beide partijen water bij de wijn doen. Deze situatie is soms aan de hand als de partijen verschillende doelstellingen hebben. Inschakeling van een derde kan daarbij nodig zijn.

Gesprekstechnieken die helpen

'You can't shake hands with a clenched fist.'
Welke gesprekstechnieken helpen om de situatie te beheersen zonder dat je in de verdediging schiet, een tegenoffensief pleegt of de fout maakt om manipulatief te werk te gaan?

Je boodschap herhalen

Verhef je stem niet, wordt niet boos, maar blijf bij wat je te zeggen hebt: een korte beschrijving van hetgeen je niet acceptabel vindt, je gevoel daarover en de nadelige gevolgen die je ervan hebt. Je boodschap verzwak je door deze steeds te veranderen, niet doen dus. Gun jezelf bij alles bedenktijd. Komt er een tegenvoorstel, dan hoef je daar niet mee akkoord te gaan. Zeg dat je er eerst over na wilt denken. Probeer niet van de spanning af te komen door snel met een compromis te komen, je te verontschuldigen of jezelf te verdedigen. Integendeel: Herhaal, maar houd het tempo hoog. Zo geef je de ander geen kans om psychologische druk te hanteren.

De ander reflecteren

Om manipulatie uit te schakelen kun je reflecteren wat de ander zegt. Vat de uitspraken van de ander samen maar zet je eigen visie er meteen achteraan. Gebruik zinnen als: 'Als ik het goed begrijp wil je dat ik... ', 'Ik kan me voorstellen dat... ', Ik begrijp dat het belangrijk voor je is, maar.... ', 'Ik vind het zelf ook vervelend maar...' enz. Zo geef je aan dat je de ander goed hebt begrepen, maar dat het de ander niet lukt om jou bij zijn of haar probleem te betrekken. Weerleg andermans uitspraken niet, maar zeg 'Zo kun je het zien', als de ander je iets vertelt waar je het niet mee eens bent. Je toont respect, wat het voor de ander moeilijk maakt om te proberen jou over te halen.

Een fout toegeven

Van een fout komt een fout. Het komt namelijk over alsof jijzelf niet zou deugen. Kritiek op een fout wordt al gauw kritiek op de persoon, maar vat het zo toch maar niet op! Gebeurt je dit, word dan niet defensief door te zeggen dat je er niets aan kon doen, te vragen om vergeving of te roepen dat je er alles aan zult doen om de fout tot op de bodem te herstellen. Doe liever iets onverwachts, geef de fout toe, zonder jezelf te verdedigen of jezelf uitgebreid te excuseren. Zeg dus: 'Het spijt me, dat was fout van me.' Zo ontwapen je de ander en blijft de situatie gemakkelijk hanteerbaar.

Op kritiek ingaan

Er is bruikbare en onbruikbare kritiek. Helaas valt de meeste kritiek in de laatste categorie. Desondanks moet je je bij elk punt van kritiek afvragen of je er iets van kunt leren. Voel je dus niet meteen op je tenen getrapt maar denk na of er een kern van waarheid in de kritiek kan zitten. Krijg je kritiek waar je niets mee kunt of niets mee hoeft te doen, negeer het dan. Sommige mensen scheppen er behagen in om met kritiek te strooien en zullen altijd kritiek blijven hebben. Denk je met bruikbare kritiek te doen te hebben, ontken de kritiek dan niet, maar vraag om meer informatie: 'Waarom vind je dat ik... ?' De ander zal dit waarschijnlijk niet verwachten en de kritische houding verminderen. Kritiek is iets anders dan onwaarheden. Worden er onjuiste dingen over je verteld, grijp dan altijd direct in.

Nee zeggen, zo doe je dat!

Hoe zeg je nee? Door het woord 'nee' gewoon uit te spreken, en dat is alles. Draai er niet omheen, probeer het ook niet te verzachten of te verhullen. En verdedig jezelf ook niet. Accepteer je iets niet, leg dan uit waarom de ander over jouw grens heen gaat. Doe dit nooit uit een gevoel van de sterkste willen zijn, maar omdat je echt meent dat je iets niet kunt aanvaarden. Probeert de ander dan alsnog een 'ja' te ontlokken, pas dan op voor deze persoon. Loop weg en blijf bij je 'nee'.

Hoog oplopende emoties

Dreigt een conflict zo hoog op te lopen dat je tot het besef komt in een fikse ruzie te zitten, neem dan een fysieke time-out en ga even een luchtje scheppen. Tot tien tellen helpt ook. Ga niet mee in de woedeuitbarstingen van de ander. Laat diegene even uitrazen, wat zelfs noodzakelijk is als iemand echt heel erg boos is. Is de ander klaar met 'stoom afblazen' dan is er weer meer rust om het conflict tot een goed einde te kunnen brengen. Wederzijds zullen partijen meer open staan voor de feedback voor de ander. Denk bij erge woede dus niet dat het conflict onoplosbaar is!

Oorzaken compleet uit de hand gelopen conflicten

'Speak when you are angry and you will make the best speech you will ever regret.'
Het klinkt zo logisch dat de volgende praktijken niet bijdragen aan de oplossing van een conflict, maar ze komen maar al te vaak voor en zijn bron van de vreselijkste ruzies:
  • Waarschuwingen/vermaningen. 'Dit is de laatste keer dat je...'
  • Bevelen/commanderen. 'Jij gaat nu direct... '
  • Dreigementen. 'Als je niet doet wat ik zeg dan...'
  • Beschuldigingen. 'Het is allemaal jouw schuld dat... '
  • Oordelen/labelen. 'Jij bent gewoon een luie donder.'
  • Afkeuringen. 'Je hebt waardeloos werk afgeleverd.'
  • Sarcasme. 'Moet je Miss Perfect eens horen... '
  • Moraliseren/preken. 'Zo hoor je dit gewoon niet te doen.'
  • Schelden. 'Ben je nou helemaal van de pot gerukt, jij hufter!'
  • Belachelijk maken. 'Ach, het wordt ook nooit wat met jou.'
  • Smeken. 'Alsjeblieft, ik zal nooit meer... '
  • Opwekken schuldgevoel. 'Vind je zelf dan ook niet dat je... '
  • Beledigingen. 'Eens een kluns, altijd een kluns.'
  • Zondebok aanwijzen. 'Laten we het erop houden dat het de schuld is van... '
  • Er niet op ingaan. '...........'

Eigenschappen die van pas komen bij conflicten

'Tact is the art of making a point without making an enemy.'
Een goed analytisch vermogen is prettig om een conflict gemakkelijker te kunnen oplossen. Wie scherp is, ziet de verschillen tussen hoofd- en bijzaken en laat het conflict niet onnodig uit de hand lopen. Bij dat laatste komt ook tact om de hoek kijken. Wie aanpassingsvermogen heeft, zal conflicten eveneens sneller overleven. Want wie geen moeite heeft om zich aan te passen, zal de noodzaak van een goed werkend compromis inzien, juist omdat je met elkaar verder moet. Verantwoordelijkheidsgevoel is daarbij een absolute must. Bekijk altijd je eigen aandeel in elk conflict, maar ook je aandeel in de oplossing. Laat dat niet enkel aan anderen over.

Verder is het nuttig om te kunnen omgaan met mensen van divers pluimage. Andere mensen met andere ideeën zijn niet per definitie verkeerd. Raak je toch in een conflict verzeild, dan komt je mate van assertiviteit tot uiting. Durf je iets te zeggen, bijvoorbeeld het beladen woordje 'nee', en ben je dus niet bang voor wat anderen van je vinden? Empathie ten slotte is bijzonder prettig. Wie zich kan verdiepen in de gedachtegang van een ander kan ook meer begrip opbrengen. Op het werk zijn het de managers, adviseurs en anderszins werknemers met een bemiddelende rol degenen die 'conflict management' moeten beheersen.

Gesprekken die niet lopen

'Silence is one of the hardest arguments to refute.'
Iedereen kent het wel, zo'n gesprek waarin enge stiltes vallen. Een gevoel van 'ik moet nu iets zeggen, maar weet niet wat... '. Of een gesprek dat stroef verloopt. Je gooit een balletje op, maar de ander reageert niet of lauw. Andersom net zo goed: De ander zegt iets maar je hebt geen idee wat je er mee aan moet. Zoiets kan verschillende oorzaken hebben, en ligt meestal aan beide gesprekspartners, niet eentje. Vraag je altijd af wat je eigen inbreng is. Waarschijnlijk speelt terughoudendheid een rol, zo is een scheutje persoonlijke informatie in bijna elk gesprek onontbeerlijk. Blijft het kil, dan is er sprake van teveel zakelijkheid wat automatisch een ongemakkelijk gevoel geeft. Het gespreksonderwerp verandert dan telkens, totdat men elkaars 'raakvlak' heeft gevonden. Blijft dat uit, concludeer dan dat de ander niet op jouw golflengte zit en beëindig het gesprek.

Oorzaken van terughoudendheid

'Silence is a text easy to misread.'

Ergens niet over willen praten

Wil je over een bepaald onderwerp niet praten, zeg dit dan openlijk als het onderwerp toch ter sprake komt. Zeg bijvoorbeeld dat je het liever over iets anders hebt, dat het onderwerp te moeilijk (of emotioneel) voor je is, of dat je er liever kort over bent. Verder hoef je er dan niet meer op in te gaan.

Angst voor afkeuring

Angst voor afkeuring is een andere oorzaak voor terughoudendheid. Van te voren al bedenken wat de ander van je denkt heeft een negatieve invloed op het verloop van een gesprek. Je kunt andermans gedachten niet lezen, wel kun je er desgewenst naar vragen. Hangt er in een gezelschap een sfeer van 'wat is het leven geweldig', en heb je zelf een ander idee, dan kun je ervoor kiezen mee te gaan in het toneelstuk, of het gezelschap gewoon verlaten.

Geen gemeenschappelijke interesses

Merk je dat je niets met de ander gemeen hebt, bedenk dan of je het gesprek niet beter kunt staken, en accepteer dat je elkaar 'gewoon niet ligt'. Dit is geen persoonlijk falen!

Gedachten elders

Zit je gesprekspartner in dromenland? Vat zoiets niet op als een persoonlijke afwijzing maar vraag gewoon of de ander er 'nog wel bij is.'

Bemoeials, buitensluiters en kletsmeiers

'The words you choose to say something are just as important as the decision to speak.'

Bemoeials

Mengt iemand zich in het gesprek en wil je dit niet, gebruik dan een beleefdheidsformule. Zeg bijvoorbeeld: 'Het spijt me maar ik wil dit even met... bespreken' en voeg er een 'tot straks' aan toe om de gecreëerde afstand nog te vergroten.

Men wil jou niet spreken

Is het andersom en ben jij degene die moet aanvoelen dat je 'niet welkom' bent, zie dat dan nooit als een afwijzing. Er zijn talloze redenen waarom je niet in een gesprek betrokken wordt, en de meeste redenen hebben niets met jou te maken. Draai het om, en vraag jezelf af of het gezelschap voor jou eigenlijk wel iets toevoegt.

Kletsmajoors

Je moedigt een kletsmajoor juist aan door te luisteren, vragen te stellen en hem jou in de rede te laten vallen. Verander de situatie door zelf het woord te nemen, geen vraag meer te stellen en niet zichtbaar meer te luisteren naar de ander. Tegelijkertijd moet je bedenken of je het gesprek niet beter kunt staken. Immers, een monoloog is geen gesprek.

Conflicten kunnen positief zijn

'The human spirit is to grow strong by conflict.'
Conflicten zijn geen lolletje, maar ze hebben wel degelijk nut. Zo leer je je eigen grenzen goed kennen. Je grenzen worden als het ware 'scherper'. In een hoog oplopend conflict laten beide gesprekspartners hun 'eigen ik' zien, dus hoor je de daadwerkelijke visie en ongenoegens. Verder kunnen conflicten enorm opluchtend zijn, vooral als het al een poos in de lucht hing. Het gevolg is soms dus helemaal niet negatief. Er ontstaat vernieuwing in de relatie omdat ieder zich weer op de eigen belangen focust en elkaar om die reden weer respecteert. Zijn de tegenstellingen te groot en niet overbrugbaar, dan kan het betekenen dat er een afscheid volgt. Het conflict heet dan onoplosbaar en een compromis is niet gewenst of niet mogelijk.

Valkuilen tijdens conflicten

'Conflict cannot survive without your participation.'
Wat moet je vooral niet doen tijdens een conflict? Haal geen ouwe koeien uit de sloot, en haal er ook niet heel andere dingen bij die de zaak enkel gecompliceerder maken. Blijf bij het onderwerp! Maak ook niet de fout er een derde bij te halen om je gelijk te krijgen. Spreek ook niet namens een ander, maar blijf vanuit je eigen standpunten praten. Vorm dus geen kamp met anderen, omdat emoties het conflict dan nog moeizamer maken. Word ook niet persoonlijk door etiketten op te plakken, dus zeg niet: 'Jij bent nu eenmaal een... ' of 'Met jou valt niet te praten.' Trek nooit andermans redelijkheid in twijfel, ook al heb je zo je gedachten. Probeer de ander ook niet te 'psycho-analyseren', door een uitspraak als: 'Je zegt dit nu wel, maar volgens mij wil jij gewoon.... ' in de hoop een reactie te ontlokken. Want die komt zeker, maar dan als onderdeel van een vervelend machtsspel!

Wat je ook moet vermijden is het opkroppen van zaken, waarna je later tijdens het gesprek ontploft. Laat emoties nooit kolken tot ze ondraaglijk worden! En wie kent niet het oude: 'Goed hoor, jij je zin', waarbij de spreker nukkig en met de armen over elkaar zijn onvrede verraadt. Waak ook voor het opwekken van schuldgevoelens zoals: 'Door jou kan ik nooit eens... ', of 'Houd voor de verandering eens rekening met me!', en de kwetsbare c.q. zielige houding die zich uit in een uitspraak als: 'Ik kan hier niet tegen!' en 'Jij hebt het altijd op mij gemunt'. Ten slotte: Een conflict is niet een kwestie van 'wie heeft er gelijk', maar hoe komen verschillende visies tot elkaar. Wie zo een conflict ingaat heeft de beste instelling om tot oplossingen te komen.

'Where all think alike, no one thinks very much.' ~ Walter Lippmann

Lees verder

© 2011 - 2017 Astrid-d-g, het auteursrecht van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
Gerelateerde artikelen
ConflicthanteringConflicthanteringIedereen heeft wel eens een conflict. Een conflict is een situatie waarin twee partijen tegengestelde belangen of opvatt…
Conflictmanagement: Definitie van een conflictConflicten spelen zich af in individuen, in kleine groepen, zoals gezinnen, in grotere groepen, en in grote organisaties…
Test conflicten - Hoe ga je met conflicten of onenigheid omTest conflicten - Hoe ga je met conflicten of onenigheid omIedereen heeft wel eens een conflicten in het dagelijks leven. Het gaat dan wel om hoe je met conflicten omgaat. Je kunt…
Omgaan met ConflictenOmgaan met ConflictenConflicten: iedereen heeft ze wel eens. De stijl van omgaan met conflicten -ook wel Conflict Coping of Conflict Hanterin…
Conflicthantering in GroepenConflicthantering in GroepenConflicthantering of Conflict Copingstijl. Groepen kunnen verschillend met conflicten omgaan. Een sociaal conflict kan o…
Bronnen en referenties
  • Carrieretijger
  • Universiteit Leiden
  • Sales.is

Reageer op het artikel "Conflicten: hantering, beheersing & management"

Plaats als eerste een reactie, vraag of opmerking bij dit artikel. Reacties moeten voldoen aan de huisregels van InfoNu.
Meld mij aan voor de tweewekelijkse InfoNu nieuwsbrief
Infoteur: Astrid-d-g
Laatste update: 04-06-2015
Rubriek: Mens en Samenleving
Subrubriek: Communicatie
Special: Werk Informatie
Bronnen en referenties: 3
Schrijf mee!