Gesprekstechniek en tactiek voor winstgevend telefoneren
Zonder gebruik van eerlijke babbeltrucs bereik je niet veel per telefoon als het om belangrijke kwesties gaat. Je kunt op basis van ervaring of vakkennis, normaal ongetwijfeld goed per telefoon je zaken voor elkaar krijgen. Maar als het doel van het telefoongesprek buitengewoon belangrijk is, zijn er een aantal keiharde tactieken en spelregels, die bepalen of je succes hebt en het geprek in je voordeel afsluit. Zo'n lastig telefoontje vereist een goede voorbereiding en een slimme structuur, want alleen dan bereik je datgene dat je wilt.Babbeltrucs bij het telefoneren
Zolang de telefoon als handig communicatiemiddel tussen bekenden wordt gebruikt, zijn er behalve de normale beleefdheidsregels, weinig instructies te geven. Maar als we de telefoon zakelijk moeten hanteren, bijvoorbeeld beroepsmatig, of als belastingbetaler, patiënt, mantelzorger, verenigingslid of als klant, zijn er wel degelijk spelregels nodig willen we zo'n formeel gesprek succesvol in ons voordeel kunnen afsluiten.Het doel
Een telefoongesprek over een medische kwestie met een ziekenhuis kent natuurlijk een andere opbouw en constructie dan een verkoopgesprek of een telefonisch informatiegesprek met de school van uw kind. Maar er zijn wel algemene spelregels bij zakelijke gesprekken, willen we ze in ons voordeel kunnen afsluiten. De definitie van een zakelijk gesprek is dat vooral U degene van de twee wilt zijn die na afloop van het gesprek met een tevreden gevoel de hoorn op de haak legt. Of dat nu bij een financiële instantie, klachtencommissie, schade-expert, ziekenhuis, opleidingsinstituut of een leverancier is maakt niet uit.De toon
Aangezien de gesprekspartner niet in uw ogen kan kijken noch lichaamstaal kan waarnemen, is uw toon het enige dat iets over uw vriendelijkheid en respect kan uitdragen. Belangrijk dus dat u er op let dat uw stemgeluid iets voorkomender klinkt dan in een persoonlijk gesprek.Het ideale moment
Als u iets gedaan wil krijgen waarvoor van de andere kant extra bereidwilligheid nodig is, bel dan niet gelijk maandag om 08.00 uur, maar wacht in ieder geval tot vermoedelijk de eerste bak koffie is genuttigd, dat komt de kans op een goed resultaat ten goede. Het is ook niet handig om vrijdag 16.30 uur iets te vragen dat de ander veel tijd en moeite kost. Gebruik uw gezond verstand, want als het een kwestie van ja of nee is, zou het misschien wel een goed idee kunnen zijn om 16.55 te bellen, want de ander heeft dan misschien minder zin in een langdurige discussie.De boodschap
Vaak gaat het om een gecompliceerd gesprek. Schrijf daarom desnoods vooraf puntsgewijze op wat u wilt gaan zeggen, alvorens u het gesprek begint, dan kunt u geen belangrijke dingen vergeten.De verpakking
Heeft u een vervelende mededeling of moeilijke vraag, dan is het soms prettiger voor u om de boodschap enigszins te verpakken. U kunt bijvoorbeeld beginnen met een wat minder spannend onderwerp en dan vervolgens de vraag stellen waar het u eigenlijk om gaat. Realiseert u zich dat ook, indien u zelf wordt gebeld over van alles en nog wat, en pas aan het eind van het gesprek de vraag gesteld wordt: "o ja voor ik het vergeet, mag ik morgen je auto lenen ?"Het gesprekseinde
Als u wat met elkaar afspreekt, is het vaak goed om aan het eind van het gesprek de te nemen actiepunten te herhalen. Wat doet u, en wat doet de ander. Ook helemaal niet zo gek de afgesproken punten nog even per e-mail te bevestigen.Andersom kan natuurlijk ook: u mailt een ander een aantal berichten, opdrachten, en bent enigszins gedwongen dat op zakelijke toon te doen, teneinde elk misverstand uit te sluiten. In bepaalde gevallen kan het vervolgens nuttig zijn om nog even te bellen in de trant van: “Heb je m'n bericht ontvangen, moest het even zakelijk houden, maar je begrijpt zeker wel dat het een vriendelijk verzoek is”