Gesprekstechniek en tactiek voor winstgevend telefoneren

Zonder gebruik van eerlijke babbeltrucs bereik je niet veel per telefoon als het om belangrijke kwesties gaat. Je kunt op basis van ervaring of vakkennis, normaal ongetwijfeld goed per telefoon je zaken voor elkaar krijgen. Maar als het doel van het telefoongesprek buitengewoon belangrijk is, zijn er een aantal keiharde tactieken en spelregels, die bepalen of je succes hebt en het geprek in je voordeel afsluit. Zo'n lastig telefoontje vereist een goede voorbereiding en een slimme structuur, want alleen dan bereik je datgene dat je wilt.

Babbeltrucs bij het telefoneren

Zolang de telefoon als handig communicatiemiddel tussen bekenden wordt gebruikt, zijn er behalve de normale beleefdheidsregels, weinig instructies te geven. Maar als we de telefoon zakelijk moeten hanteren, bijvoorbeeld beroepsmatig, of als belastingbetaler, patiënt, mantelzorger, verenigingslid of als klant, zijn er wel degelijk spelregels nodig willen we zo'n formeel gesprek succesvol in ons voordeel kunnen afsluiten.

Het doel

Een telefoongesprek over een medische kwestie met een ziekenhuis kent natuurlijk een andere opbouw en constructie dan een verkoopgesprek of een telefonisch informatiegesprek met de school van uw kind. Maar er zijn wel algemene spelregels bij zakelijke gesprekken, willen we ze in ons voordeel kunnen afsluiten. De definitie van een zakelijk gesprek is dat vooral U degene van de twee wilt zijn die na afloop van het gesprek met een tevreden gevoel de hoorn op de haak legt. Of dat nu bij een financiële instantie, klachtencommissie, schade-expert, ziekenhuis, opleidingsinstituut of een leverancier is maakt niet uit.

De toon

Aangezien de gesprekspartner niet in uw ogen kan kijken noch lichaamstaal kan waarnemen, is uw toon het enige dat iets over uw vriendelijkheid en respect kan uitdragen. Belangrijk dus dat u er op let dat uw stemgeluid iets voorkomender klinkt dan in een persoonlijk gesprek.

Het ideale moment

Als u iets gedaan wil krijgen waarvoor van de andere kant extra bereidwilligheid nodig is, bel dan niet gelijk maandag om 08.00 uur, maar wacht in ieder geval tot vermoedelijk de eerste bak koffie is genuttigd, dat komt de kans op een goed resultaat ten goede. Het is ook niet handig om vrijdag 16.30 uur iets te vragen dat de ander veel tijd en moeite kost. Gebruik uw gezond verstand, want als het een kwestie van ja of nee is, zou het misschien wel een goed idee kunnen zijn om 16.55 te bellen, want de ander heeft dan misschien minder zin in een langdurige discussie.

De boodschap

Vaak gaat het om een gecompliceerd gesprek. Schrijf daarom desnoods vooraf puntsgewijze op wat u wilt gaan zeggen, alvorens u het gesprek begint, dan kunt u geen belangrijke dingen vergeten.

De verpakking

Heeft u een vervelende mededeling of moeilijke vraag, dan is het soms prettiger voor u om de boodschap enigszins te verpakken. U kunt bijvoorbeeld beginnen met een wat minder spannend onderwerp en dan vervolgens de vraag stellen waar het u eigenlijk om gaat. Realiseert u zich dat ook, indien u zelf wordt gebeld over van alles en nog wat, en pas aan het eind van het gesprek de vraag gesteld wordt: "o ja voor ik het vergeet, mag ik morgen je auto lenen ?"

Het gesprekseinde

Als u wat met elkaar afspreekt, is het vaak goed om aan het eind van het gesprek de te nemen actiepunten te herhalen. Wat doet u, en wat doet de ander. Ook helemaal niet zo gek de afgesproken punten nog even per e-mail te bevestigen.
Andersom kan natuurlijk ook: u mailt een ander een aantal berichten, opdrachten, en bent enigszins gedwongen dat op zakelijke toon te doen, teneinde elk misverstand uit te sluiten. In bepaalde gevallen kan het vervolgens nuttig zijn om nog even te bellen in de trant van: “Heb je m'n bericht ontvangen, moest het even zakelijk houden, maar je begrijpt zeker wel dat het een vriendelijk verzoek is”

Laat u nooit overvallen

Als u zelf niet het initiatief neemt voor een gesprek, maar daarentegen gebeld wordt, is het vanzelfsprekend niet altijd goed mogelijk je op een dergelijk onverwachts gesprek voor te bereiden. Laat u daarom nooit verleiden tot gelijk te antwoorden op vragen waar je beter eerst over na kunt denken. Maar antwoord: "Goed ik heb genoteerd en begrepen wat u wilt en wat uw vraag is, ik ga er even over nadenken en ik kom erop terug". Want iedereen mag alles vragen, maar u bent uiteindelijk degene die bepaald wanneer en of u antwoordt !

Notities maken

Het spreekt vanzelf dat u bij zakelijke gesprekken notities maakt. Soms is het verstandig dat u de ander ook laat weten dat u notities maakt. Bijvoorbeeld indien u wordt gebeld over een klacht. Nadat u de ander zonodig eerst stoom heeft laten afblazen en heeft laten weten dat u begrip voor de klacht heeft zegt u: "Ik wil graag alles goed noteren, zodat ik het goed voor u kan uitzoeken." Dit heeft twee voordelen: ten eerste snapt uw gesprekspartner dat hij/zij serieus wordt genomen, ten tweede zal iemand veel zorgvuldiger en minder overdreven zijn klacht uiten indien hij weet dat het genoteerd wordt.

Grote organisatie

Indien u aan iemand in een grote organisatie, waar bijvoorbeeld veel parttimers werken, een belangrijk verzoek doet, bijvoorbeeld een wijziging in een verzekering, vraag dan altijd de naam van degene met wie u gesproken heeft en noteer dat met het uur erbij. Dat is fijn voor u als er onverhoopt toch iets fout gaat, maar u kunt zich voorstellen dat de ander ook alerter omgaat met uw verzoek indien hij/zij z’n naam afgeeft.

Bellen of beter face-to-face

Vaak is langs gaan voor een persoonlijk gesprek verstandiger dan bellen. Maar heel vaak ook niet.

• Indien u alleen maar een vervelende mededeling heeft, kunt u beter bellen of misschien nog beter mailen/schrijven. Want als u bijvoorbeeld op bezoek gaat bij een klant om hem mondeling te informeren over een prijsverhoging die u moet doorvoeren, kunnen er zoveel argumenten op u afkomen, dat u niet ongeschonden uit het gesprek komt.
• Maar als u daarentegen een lastig verzoek heeft, kunt u misschien beter persoonlijk op bezoek gaan, aangezien een gemiddeld bezoek minimaal een half uur duurt, terwijl een hoorn soms heel snel op de haak gegooid kan worden.