InfoNu.nl > Mens en Samenleving > Communicatie > Klagers, hoe ga je daar zinvol mee om?

Klagers, hoe ga je daar zinvol mee om?

Klagers, hoe ga je daar zinvol mee om? Klagen is van alle tijden, en klagers vind je ook in alle vormen en maten. Er wordt zelfs gesteld dat er sprake is van een klaagcultuur in Nederland. Er wordt geklaagd bij de bushaltes, voetbalwedstrijden, op het schoolplein en ga zo maar door. En soms is klagen ook lekker. Even lekker samen klagen over het weer schept een band. Vooral als de bus te laat is door het slechte weer. Dan voegt het wat toe aan de relaties met de mensen om je heen. Er zijn ook klaag situaties die niets toevoegen, maar die afbreuk doen aan de relaties die je hebt met de mensen om je heen. En nu moet je niet de illusie hebben dat als je dit artikel gelezen hebt, je Nederland van zijn klaagcultuur af kunt helpen. Maar je hebt wel ideeën gekregen om om te gaan met de chronische klagers in jou omgeving.

Wat moet je niet doen

In discussie gaan

In discussie gaan met degene die staat te klagen. Dat schiet helemaal niet op. En, negen van de tien keer kan de klager nog wel een aantal aanverwante klachten noemen die er volgens hem allemaal mee te maken hebben.

Zo is één van de favoriete “klaagonderwerpen” van mijn buurvrouw het bellen met een callcenter. Hoe en wanneer ze ook belt, ze wordt nooit goed geholpen, en alle mensen die daar werken zijn onbeschoft, kortaf en te dom om voor de duivel te dansen. Zelfs een neutrale opmerking in de trant van “Nou buurvrouw, dat valt toch ook wel mee”, is voldoende om haar verder te laten gaan met haar litanie (ergens vind ik het dan ook niet vreemd dat zij dat soort reacties krijgt bij een callcenter, maar dat is een ander verhaal).

De klager negeren

Als je de klager negeert, dan zal die er alleen nog maar meer aandacht en energie in stoppen om “gehoord” te worden. Klagers zou je in dat opzicht gelijk kunnen stellen aan obstinate pubers. Negeer een puber, en je weet dat dat een enorme heisa oplevert. Want die puber wil gezien worden, en zal er ook alles aan doen om gezien te worden. Om na afloop verongelijkt te kunnen zeggen “Ja, maar jij wou ook niet naar mij luisteren…Daarom moest ik mij wel zo gedragen”.

Meegaan in het verhaal

Meegaan in het verhaal. Dan is het eind helemaal zoek. Een collega van mij heeft tegenwoordig een nummermelder puur voor dat doel. Enerzijds kan zij zelf moeilijk “nee” zeggen, en anderzijds heeft zij een zus die als die eenmaal begint met klagen nooit meer ophoudt. Het zijn altijd de kinderen van de buren, de hondenpoep in het portiek, en de verhalen over moeder die zo zeurt.

Wat kun je wel doen

Neem de klager serieus

Neem de klager serieus. Vaak is écht iets. Het is alleen de manier waarop die er ergernis eruit komt. Als je keuken vol met stoom staat, omdat je snelkookpan op volle druk staat te koken, dan neem je dat ook serieus. Dan zet je het gas zachter. Dan merk je dat de pan blijft koken, maar dat het beheersbaarder gaat, zonder dat de hele omgeving daar last van heeft. En dat je een gewoon gesprek kunt voeren, zonder dat je over het sissen en blazen van de pan uit moet schreeuwen.

Geef de klager aandacht

Geef de klager aandacht. Juist omdat de klager het gevoel heeft dat hij niet gehoord of gezien wordt, wordt er zo’n kabaal gemaakt. Geef alleen wel aan, dat jij er niet zit om een uitgebreide monoloog te horen over de toestant in de wereld. Dat kon Meester GBJ. Hilterman op de zondagsmiddag om 12:00 in de jaren 70 veel beter. Jij wil graag een gesprek. En een gesprek voer je samen, en dan ben je ook samen aan het woord.

Duidelijk laten vertellen wat de klager dwars zit

Stimuleer degene die klaagt om zo duidelijk mogelijk te zeggen wat hem dwars zit. Wat is nu concreet het probleem. Hoe komt dat, en wat zou de klager er zelf aan kunnen doen? Ondersteun de klager ook met het in actie komen om er iets aan te doen. Soms worden mensen door hele simpele dingen belemmert, maar hebben ze dat zelf niet in de gaten.

Zo zat een vriendin van mij weer eens uitgebreid haar verhaal te doen, dat zij zo’n last had van de lucht in de leidingen van haar verwarmingssysteem. Dit leidde zelfs tot slapeloze nachten en conflicten met haar vriend, want hij was te beroerd om de leidingen in haar huis te ontluchten. Nadat ik haar gevraagd had waar het nu echt over ging, bleek dat ze niet wist hoe ze de verwarming moest ontluchten. En dat dat haar irriteerde omdat ze vond dat ze dat wel moest kunnen. Op mijn vraag wat ze daar nu zelf concreet aan kon doen, kwam ze met de vraag of ik haar wilde leren de verwarming te ontluchten. Sindsdien slaapt ze lekker, en iedere keer als ze de verwarming ontlucht heeft, dan meldt ze de dat met een grote grijns.

Blijf rustig

Blijf rustig, en geef duidelijk aan wat je wel of niet wil doen. Om op bovenstaand voorbeeld terug te komen: het was voor mij geen optie om aan te bieden dat ik haar verwarming wel kon ontluchten. Dat had namelijk de achterliggende irritatie niet opgelost, en dan was er niets veranderd. Ja, de naam van degene die te beroerd was om de leidingen te ontluchten was veranderd. Maar meer niet. Op deze manier heeft komt de klager zelf met een (mogelijke) oplossing, en neemt daar ook verantwoording voor. En voelt die zich daar achteraf ook tevreden over.

Kortom

Luister en erken de problemen van de klager, geef ideeën voor een mogelijke oplossing, en stimuleer de klager om zelf voor de oplossing zorg te dragen. Dat zorgt voor de grootste mate van tevredenheid bij beide personen.
© 2009 - 2019 Sysnet, het auteursrecht (tenzij anders vermeld) van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
Gerelateerde artikelen
Internet Klachten: klagen via het internetInternet Klachten: klagen via het internetMopperen en klagen via Internet bereikt de gehele wereld, tot grote schik van alle bedrijven waar over gemopperd en gekl…
Hoe moet ik succesvol klagen?In onze samenleving moet u goed voor uw rechten opkomen. Doet u dat niet, dan zult u vaak benadeeld worden. Op het momen…
Bedrijfsresultaat verbeteren: omgaan ontevreden medewerkersBedrijfsresultaat verbeteren: omgaan ontevreden medewerkersBedrijfsresultaten kunnen tegenvallen als er ontevreden medewerkers werkzaam zijn binnen het bedrijf. Ontevreden medewer…
Op vakantie: hoe ga je met klachten om?Op vakantie: hoe ga je met klachten om?Je hebt je er zo op verheugt: je vakantie. Na wekenlang er naar toe te leven kom je dan eindelijk je appartement binnen.…
Succesvol een klacht indienenSuccesvol een klacht indienenDoor zorgvuldig te bepalen wat u in uw klachtenbrief gaat vermelden, kunt u effectiever klagen. U moet met een goed verh…

Reageer op het artikel "Klagers, hoe ga je daar zinvol mee om?"

Plaats als eerste een reactie, vraag of opmerking bij dit artikel. Reacties moeten voldoen aan de huisregels van InfoNu.
Meld mij aan voor de tweewekelijkse InfoNu nieuwsbrief
Ik ga akkoord met de privacyverklaring en ben bekend met de inhoud hiervan
Infoteur: Sysnet
Laatste update: 17-02-2016
Rubriek: Mens en Samenleving
Subrubriek: Communicatie
Schrijf mee!