InfoNu.nl > Mens en Samenleving > Communicatie > Feedbackregels en gesprekstechnieken gebruiken

Feedbackregels en gesprekstechnieken gebruiken

Feedbackregels en gesprekstechnieken gebruiken Het is vaak niet dat wat gezegd wordt, maar de manier waarop het gezegd wordt dat een reactie uitlokt. Effectief communiceren kan hieraan een goede bijdrage leveren, maar toch worden de meeste gesprekken in de praktijk zonder gebruikmaking van gesprekstechnieken gevoerd. Het gebruiken van dergelijke gesprekstechnieken, zoals bijvoorbeeld de LSD-techniek (luisteren, samenvatten, doorvragen) of de feedbackregels, kan het te bereiken doel van een gesprek dichterbij brengen en kan onnodige frustratie of wrijving voorkomen.

Gesprekken hebben een doel

Ieder gesprek heeft een bepaald doel. Of het nu een gesprek bij de bakker is om een bestelling door te geven, een gesprek met de buren over de onlangs gevierde vakantie of een gesprek met een medewerker over het verbeteren van het functioneren; iedere vorm van communicatie heeft een bepaald doel. Ook zogenaamde small talk wordt gebruikt om iets te bereiken, zoals bijvoorbeeld het verdiepen van sociaal contact of het opbouwen van een sociaal netwerk. Veel van deze gesprekken voeren we zonder ons hier daadwerkelijk bewust van te zijn en vaak is dit ook niet nodig; bij small talk of het doorgeven van een bestelling aan de bakker wordt het doel veelal bereikt zonder teveel moeite en is er weinig weerstand of wrijving te verwachten. Toch zijn er ook veel gesprekken waarin weerstand of wrijving juist wel te verwachten is, zoals bijvoorbeeld gesprekken met als doel om iemand te laten stoppen met een bepaalde gedraging, een ander gedrag te laten zien of bijvoorbeeld ziekteverzuim te verminderen. Bij dergelijke gesprekken is het vaak de manier waarop het gesprek gevoerd wordt dat uiteindelijk bepaalt of dit doel ook bereikt wordt.

Heb het doel voor ogen voor de start van een gesprek!

Voor het starten van een lastig gesprek is het belangrijk om het doel van het gesprek goed voor ogen te hebben. Dit klinkt heel logisch, maar toch is het in de praktijk vaak zo dat een gesprek gestart wordt zonder dat er een duidelijk doel voor ogen is. Stel je bijvoorbeeld een gesprek voor over het terugdringen van het verzuim bij een medewerker. De betreffende medewerker heeft zich het afgelopen jaar al meerdere malen ziekgemeld en zit significant hoger dan het gemiddelde verzuim binnen het bedrijf. Wat zou het doel kunnen zijn van een dergelijk gesprek? Is het doel om het verzuim terug te dringen? Is het doel een stuk bewustwording bij de medewerker? Is het de bedoeling om samen met de medewerker na te denken over de mogelijkheden voor aangepast werk tijdens ziekte? Of is het misschien de bedoeling om na te gaan of er een achterliggende oorzaak voor het verzuim is, zodat deze weggenomen kan worden?

Zoals bovenstaand voorbeeld al aangeeft, lijkt het doel van een gesprek soms duidelijk, maar heeft het toch zin om dit te specificeren. De insteek van het gesprek wordt bij een ander doel namelijk ook anders, hoewel het natuurlijk goed kan voorkomen dat gedurende het gesprek nieuwe informatie naar boven komt waardoor het doel gewijzigd kan worden!

Welke gesprekstechnieken kan ik allemaal toepassen?

Als het doel van het gesprek bepaald is, kan er nagedacht worden over de te gebruiken technieken. Er bestaan veel verschillende gesprekstechnieken die vrijwel allemaal kunnen bijdragen aan het voeren van succesvolle gesprekken, maar om deze allemaal te leren en toe te passen is de meeste van ons niet gegeven. Twee technieken zijn echter zo effectief dat het gebruiken van deze beiden technieken voor de meeste gesprekken al voldoende is. Deze technieken zijn de feedbackregels en de LSD-techniek.

De feedbackregels en het toepassen van de feedbackregels

De feedbackregels komen in de basis neer op het geven van feedback op een effectieve manier. Door het toepassen van de regels wordt zoveel mogelijk voorkomen dat er kwaad bloed bij de ander wordt gezet; de feedback wordt dicht bij de zender gehouden en er wordt alleen gedrag beschreven dat iemand kan veranderen. Er wordt nooit een oordeel gegeven over hoe iemand is, maar er wordt wel geconstateerd wat iemand doet. In het kort komen de feedbackregels op het volgende neer:
  • Kies de juiste locatie of omgeving
  • Beschrijf gedrag dat je zelf gezien, gehoord of geconstateerd hebt
  • Beschrijf wat dat gedrag voor effect op jezelf heeft
  • Beschrijf wat je wilt / vraag de ander te reageren of zoek samen naar een oplossing

In het algemeen komen de feedbackregels er vaak op neer dat er drie duidelijk herkenbare zinnen zijn:
  • Ik zie / ik hoor / ik constateer
  • Dat geeft mij het gevoel / dat doet met mij / dat geeft mij de indruk
  • Ik wil dat / klopt dat? / hoe zie jij dat? / etc.

De feedbackregels kunnen zowel bij positief als negatief gedrag gebruikt worden. Als je bijvoorbeeld thuis komt en je partner heeft onverwacht het eten al klaar staan, kun je de feedbackregels ook toepassen; "ik zie dat je het eten al klaar hebt staan! Ik vind het erg fijn dat ik nu zelf niet hoef te koken, bedankt!" Maar het kan natuurlijk ook als je ziet dat je partner de nieuwe krant verscheurd heeft om de open haard aan te maken: "Ik zie dat je de nieuwe krant gebruikt hebt om de haard mee aan te maken, ik had die nog niet gelezen. Ik vind het erg jammer dat ik nu de krant niet meer kan doornemen. Zou je de volgende keer het oud papier uit de garage kunnen gebruiken voor het aanmaken van de open haard?" Uiteraard komen de feedbackregels niet alleen in de privésfeer, maar met ook in de zakelijke sfeer goed van pas.

Het gebruik van feedbackregels is niet alleen beperkt tot korte gesprekken, maar de feedbackregels kunnen ook tijdens een ander gesprek zeer effectief ingezet worden. Denk maar eens aan een gesprek met een medewerker die niet geïnteresseerd overkomt tijdens het gesprek en niet lijkt te luisteren. Dit kun je direct benoemen tijdens het gesprek, zodat de rest van het gesprek meer zin heeft. Dit kan bijvoorbeeld door te zeggen: "Ik zie dat je onderuitgezakt op de stoel zit en wegkijkt tijdens het gesprek. Dat geeft mij het gevoel dat je dit gesprek niet serieus neemt. Ik wil dat je rechtop gaat zitten (of: klopt dat?)". Hierdoor wordt de ander weer actief bij het gesprek betrokken en wordt er wellicht een negatief onuitgesproken gevoel uit het gesprek weggehaald.

De LSD-techniek en het toepassen van de LSD-techniek

Bij dergelijke langere gesprekken is het gebruiken van de LSD-techniek zeer handig. Deze techniek bestaat in feite uit drie gedragingen: luisteren, samenvatten, doorvragen. Naast deze drie gedragingen hoort het laten vallen van nuttige stiltes ook bij de LSD-techniek. Tijdens gesprekken zijn we vaak geneigd om zelf heel veel over een ander te vertellen en te vertellen wat de ander anders zou kunnen doen of moet verbeteren. Dat is echter niet de meest effectieve manier. Juist het luisteren naar de ander, het stellen van vragen en het samenvatten van de antwoorden om hierop vervolgens weer verder te vragen kan leiden tot diepere inzichten en het bereiken van het doel. Stiltes kunnen gebruikt worden om de gesprekspartner uitgebreidere antwoorden te laten geven. Het laten vallen van een stilte roept bij vrijwel iedereen namelijk de neiging op om de stilte op te vullen met woorden. Mits goed gebruikt, kan de LSD-techniek in combinatie met de feedbackregels zeer effectief zijn in het veranderen van gedrag, door het benoemen van een geconstateerd gedrag, het benoemen van het effect hierop op jezelf en het vervolgens toepassen van de LSD-techniek bij het zoeken naar oplossingen. Het belangrijkste in het gesprek is wel om bij elkaar aangesloten te blijven; frictie of weerstand moet uit de lucht genomen worden, zodat de gesprekspartner geen reden heeft om in de verdediging te gaan. Een gesprek met zowel de feedbackregels als de LSD-techniek kan er als volgt uitzien:

Voorbeeldgesprek met feedbackregels en LSD-techniek
Het doel is dat een medewerker aanvraagformulieren niet meer overtypt, maar scant naar een automatisch programma. "G" staat voor de gespreksleider, "E" is Eva, de medewerker

G: Hallo Eva, fijn dat je er bent. Wil je wat drinken?
E: Hallo, nee bedankt ik hoef even niks.
G: Goed. We hebben elkaar aan de telefoon gesproken, waarbij we hebben afgesproken om vandaag bij elkaar te komen om te onderzoeken of we jouw toepassing van het aanvraagproces kunnen verbeteren. Ik wil voor het gesprek graag 15 minuten uittrekken. Heb je die tijd vrij kunnen plannen hiervoor?
E: Ja, ik heb een collega even mijn plek laten overnemen.
G: Ah perfect. Met betrekking tot het aanvraagproces heb ik gezien dat je aanvraagformulieren niet inscant, maar overtypt. Dat geeft mij het gevoel dat je de procedure niet belangrijk vindt. Klopt dat?
E: Nee zo is het niet bedoeld, ik denk alleen dat ik het sneller kan overtypen dan scannen.
G: Waarom?
E: Nou, het scanapparaat werkt wat lastig.
G: Lastig?
E: Ja ik bedoel, er zitten meerdere functies op het scanapparaat en soms gaat dat fout
G: Wat gaat er fout?
E: Dan scant het apparaat niet omdat er een verkeerde functie is gekozen.
G: Als ik het goed begrijp kost het scannen je meer tijd omdat je in het verleden wel eens verkeerde functies hebt gekozen waardoor je het werk opnieuw moest doen. Klopt dat?
E: Ja inderdaad.
G: Ik begrijp dat dat erg vervelend is. Is het scannen wel sneller als je de goede functie hebt?
E: Ja, dan scheelt het wel tijd
G: Zou je het prettig vinden als je de goede functie kon gebruiken om sneller aanvraagformulieren in te dienen?
E: Ja...
- Pauze laten vallen -
E: ...misschien kan ik wel iemand vragen om het systeem nog eens goed uit te leggen. Dan kan ik de formulieren voortaan scannen.
G: Kunnen we daar mee helpen?
E: Nee ik vraag dat zelf wel aan mijn collega straks
G: Vanaf wanneer kunnen we er van uit gaan dat je de formulieren scant?
E: Als ik het straks vraag, dan kan ik daar morgen al meteen mee aan de slag
G: Oké, als ik het goed begrijp vraag je straks uitleg over het scanapparaat en scan je vanaf morgen de formulieren in plaats van ze over te typen. Heb ik dat zo goed begrepen?
E: Ja
G: Kunnen we dat dan zo afspreken?
E: Ja dat is goed
...

Oefen de gesprekstechnieken

Bovenstaande lijkt een simpel gesprek, maar toch wordt een dergelijk gesprek in de praktijk begonnen met een zin als: "Ik wil dat je de aanvraagformulieren vanaf nu eens gaat inscannen!". Een dergelijke zin roept meteen weerstand op en kan er zelfs voor zorgen dat de ontvanger van deze feedback niet durft aan te geven dat ze het scanapparaat nog niet goed begrijpt. Uiteindelijk zal ze dan misschien wel het apparaat gaan gebruiken, maar hierbij dusdanig veel fouten maken dat het alsnog meer tijd kost dan het handmatige typen! Het gebruiken van gesprekstechnieken als de feedbackregels of de LSD-techniek kan er uiteindelijk dus voor zorgen dat gesprekken effectiever verlopen, met minder frictie. Het is wel belangrijk om deze technieken veelvuldig te oefenen, het duurt even voordat je ze eigen hebt gemaakt en ze als het ware natuurlijk worden gebruikt.
© 2016 - 2019 Polkozic, het auteursrecht (tenzij anders vermeld) van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van de infoteur is vermenigvuldiging verboden.
Gerelateerde artikelen
Feedback geven, hoe doe je dat?Een feedbackgesprek houden kan emotioneel verlopen. Door deze feedbackregels te volgen breng je structuur aan in het ges…
De sandwichtechniekDe sandwichtechniekEen bekend begrip in de wereld van feedback is de sandwichtechniek. Wat is dit precies, wat bereik je ermee en hoe pas j…
Hoe je een goed gesprek voertHoe je een goed gesprek voertOm goed te kunnen communiceren met een ander zijn er aan aantal regels. Door deze regels toe te passen is de kans groot…
Interpersonal Process Recall (IPR)IPR is een techniek die gebruikt wordt om gespreksleiders, werkzaam in de hulpverlening, beter inzicht te laten krijgen…
Feedback geven en ontvangenAls feedback op een goede manier gegeven en ontvangen wordt is het erg waardevol om in de toekomst beter met bepaalde si…
Bronnen en referenties

Reageer op het artikel "Feedbackregels en gesprekstechnieken gebruiken"

Plaats als eerste een reactie, vraag of opmerking bij dit artikel. Reacties moeten voldoen aan de huisregels van InfoNu.
Meld mij aan voor de tweewekelijkse InfoNu nieuwsbrief
Ik ga akkoord met de privacyverklaring en ben bekend met de inhoud hiervan
Infoteur: Polkozic
Laatste update: 14-06-2016
Rubriek: Mens en Samenleving
Subrubriek: Communicatie
Bronnen en referenties: 1
Schrijf mee!