Prehistorische communicatie in digitaal tijdperk

Simpel gezegd bestaan onze hersenen uit twee heel verschillende delen. Een deel wordt gestuurd door onze impulsen. In het Stenen Tijdperk zou het ons beschermd hebben tegen onverwachte agressieve aanvallen. Het andere deel werkt juist bedachtzaam. Tegenwoordig zijn we voor ons levensbehoud zelden van onze reflexen afhankelijk, die zouden we dus nauwelijks hoeven aan te spreken. Toch doen we in dit digitale tijdperk voortdurend een beroep op ons Neanderthalerhersendeel. Het is immers ons goed recht te zeggen wat we willen, wanneer we willen! Al kost dit impulsieve, ongefilterde communicatiegedrag ons dierbare contacten. Wij gedragen ons allesbehalve modern, wij gedragen ons als Neanderthalers. Is het niet ironisch dat onze modernste digitale middelen precies dat prehistorische hersendeel aanspreken?

Zelfexpressie

Onze overgrootouders hoefden zich geen zorgen te maken dat een 30 seconden durende woedeaanval hen bij 500 vrienden gezichtsverlies zou opleveren. Nu we echter op elk moment van de dag iedereen overal praktisch kosteloos kunnen bereiken, lijkt spontane zelfexpressie een onvervreemdbaar recht van de digitale communicatierevolutie. ‘Gewoon jezelf zijn’ klinkt opeens minder onschuldig als een emotionele uitbarsting via sociale media de wereld in geslingerd wordt. Het mag kort opluchten, al snel wordt de impact duidelijk. Je woorden schieten hun doel voorbij; wat je wilde zeggen pakt averechts uit.

Emoties

Stel, een collega komt standaard te laat op vergaderingen; het wekt irritaties en de besprekingen lopen uit. Jij wilt dat de bijeenkomsten op tijd beginnen. De Neanderthaler in je zou het liefst uitroepen: Hé aso! Zie je niet dat je ons allemaal laat wachten? Wie denk je wel niet dat je bent? Wat mankeert jou? Allemaal emoties en geen enkele opmerking die je bij je doel brengt. Al sta je nog zo in je recht, geef je lucht aan je frustratie, en is iedereen op je hand, je bereikt er niets mee. In tegendeel. Je hebt de laatkomer in de verdediging en je doel nog verder weg geduwd.

Krijgen wat je wilt

Zelfbeheersing, de mogelijkheid juist niet te zeggen wat voor op je tong ligt, is wat mensen onderscheidt van de Neanderthalers. Het is een dun maar vitaal laagje van beschaving en beleefdheid dat de meeste menselijke interacties beschermt, zodat we kunnen samenleven, zonder elkaar om het minste of geringste de hersens in te slaan. Niet toelaten dat je Neanderthalergevoelens je woorden dicteren zal de kwaliteit van je leven aanzienlijk verbeteren: je krijgt vaker wat je wilt.

Voor schut zetten

Focussen op wat je wilt bereiken in plaats van op wat je kwijt wilt, je bedachtzame hersendeel gebruiken, geeft je oog voor mogelijke oplossingen. Want, mogelijk botsen de tijden met andere agendapunten van je collega en helpt het als de vergadering iets wordt opgeschoven. Wellicht weet hij zelf een oplossing. Of misschien moet je hem even persoonlijk aanspreken. Dat lukt allemaal niet als je hem eerst voor iedereen voor schut gezet hebt. De persoon die je vóór je hebt, is belangrijker dan de gevoelens ín je. Wat je wilt bereiken is belangrijker dan wat je wilt zeggen.

Vijf manieren om je zelfbeheersing te oefenen en je communicatie te verbeteren

1. Zie zelfbeheersing als een spier

Een spier die je dagelijks moet trainen. Als je onaardige, scherpe opmerkingen, die je geen dienst zullen bewijzen of zelfs in problemen brengen, weet in te slikken, zal je communicatie op den duur effectiever worden.

2. Stel je reactie uit

Zelfcontrole vindt plaats in de tijdspanne tussen wat je wilt zeggen en wat je daadwerkelijk uit. Concentreer je dus op het oprekken van deze tijd. Enkele seconden kunnen het verschil maken tussen een afgewogen reactie en een vernietigende opmerking. Als je twijfelt of je je kunt beheersen, trek je dan terug uit de situatie.

3. Weersta de behoefte om je gelijk te halen

Er is niets zo verleidelijk als te zeggen: ‘Ik wist het wel!’ of te wijzen op de fouten van de ander. Grootmoedig zijn is beter voor jullie relatie dan gelijk krijgen.

4. Slik gevatte weerwoorden, vernederingen en beledigingen in

Het mag dan even goed voelen, je veroorzaakt er veel ergernis, irritatie en kwetsuren mee. Beledigingen zijn het tegendeel van slimme communicatie: ze leveren je niets op en kunnen je veel kosten. Als er een komische opmerking, ten koste van de ander, door je hoofd schiet, houd je dan in.

5. Geef jezelf krediet voor wat je niet zegt

Zelfcontrole is niet gevat of populair, maar het brengt je vriendschappen en relaties niet in gevaar, en het torpedeert je doelen niet. Het bespaart je een hoop ellende en ergernis. Niemand die het merkt, maar voor jou is het een van de belangrijkste communicatieprestaties.

Het trainen van je zelfbeheersing betekent niet dat je je als een robot moet gedragen. Het verzekert je helaas evenmin dat je er altijd in zult slagen om je op cruciale momenten in te houden. Verontschuldig je direct als dat niet zo is! Dan zijn mensen nog bereid het te accepteren.

Kalmte kan je redden

Als één van beide partijen de rust verliest en toegeeft aan zijn Neanderthalerinstincten, voorkomt zelfbeheersing dat de situatie escaleert en beschermt de onderliggende relatie. Helaas kunnen woorden een door de jaren gegroeide relatie in no time afbreken. Relationele schade ontstaat altijd doordat een gesprek uit de hand loopt! Want wat gebeurt er? De toon wordt venijniger, negatiever, kwetsender. En zo ontspoort wat begon als een klein meningsverschil in een buitenissige controverse. Vervolgens neemt de kans toe dat iemand deze gevaarlijke lijn doorzet met hatelijke woorden en het oprakelen van oud zeer.

Succesvol

Sterke, succesvolle relaties kenmerken zich door partijen die zich kunnen beheersen en daar moeite voor doen. Emotionele uitbarstingen daarentegen, of ze nu gerechtvaardigd zijn of provocatief, voeden woordenwisselingen die meestal rampzalig eindigen. Terwijl de bron van alle ellende, die aanvankelijk nog oplosbaar was, moeilijker aan te pakken wordt, omdat alle partijen in hun standpunt verharden. Na een destructief gesprek vragen mensen zich vaak verbaasd af: Hoe heeft dat kunnen gebeuren? Het kon gebeuren omdat ze er niet in slaagden hun Neanderthalerbehoeftes in toom te houden. Gebeurt jou dat ook, probeer dan meteen de boel te lijmen zolang het nog kan.

Hoe een gesprek kan escaleren en gered wordt dankzij zelfcontrole

Tim: Hoi Robbert, heb je een minuutje om ons project te bespreken?
Robbert: Tuurlijk, wat is er aan de hand?
Tim: Ik ben bang dat de baas het rapport niet zal bevallen, de analyse is niet goed uitgewerkt.
Robbert: Ik weet niet of ik het daarmee eens ben. Er is veel materiaal en de baas is vooral bezorgd over de financiële cijfers, niet over de marketing.
Tim: Nou, ik denk dat we het marketinggedeelte moeten bijwerken.
Robbert: Ga je gang. Ik heb er geen tijd meer voor, en bovendien ben ik het niet met je eens.

Dit is een kritisch moment in het gesprek dat gevaar loopt te escaleren. Tim kan ervoor kiezen zich te beheersen en weg te lopen, of hij kan reageren en de zaak laten ontploffen. Helaas kiest hij voor dat laatste:

Tim: Luister man, zelfs als ik het fout heb zou je wat kunnen meewerken. Dit is een teamproject. Geen wonder dat mensen niet met jou willen samenwerken.
Robbert: Dat is idioot. Deel uitmaken van een team wil nog niet zeggen dat ik mijn tijd moet verspillen aan het toevoegen van nutteloos materiaal. Ik werk langer aan dit project dan jij en ik denk dat ik beter weet wat er nodig is. Jouw input was verkeerd vanaf het begin.

Op dit punt is het gesprek bijna helemaal van zijn oorspronkelijk doel verwijderd en relationele schade is bijna zeker. Vanaf hier kan het nog veel erger worden, tenzij iemand, of beiden, zich inhouden en de schade beperken, het gesprek een andere wending geven en afsluiten.

Tim: Whoa! Laat de baas mijn input maar beoordelen. Ik zie geen kwaad in het versterken van het marketingdeel. Ik zal daar een paar pagina’s toevoegen, daar voel ik me beter bij. Sorry dat ik je op stang gejaagd heb.

Hier doet Tim meerdere pogingen de boel te sussen en terug te keren naar de kern van de zaak. Maar als Tim zich al eerder in het gesprek had weten in te houden, had het niet zover hoeven komen.

Robbert: Ok, prima. Kijk, ik heb nog een oude marketingsectie van het vorige project, dat zal ik je mailen. Als je dat inpast hoeven we niets nieuws te maken.

Ook Robbert beheerst zich, komt zelfs met een oplossing van het kernprobleem en zo kan Tim het gesprek beëindigen.

Tim: geweldig, hartstikke bedankt!

Zo zie je hoe het gesprek dreigde te escaleren doordat Tim zich liet gaan, en hoe het toch weer op de rails komt doordat hij zich herstelt en er een veilige draai aan geeft.

Hoe je een uit de hand lopend gesprek in drie stappen terug op de rails zet

1. De-escaleer

Er zijn vijf manieren om ontsporende gesprekken, of ze nu digitaal of face to face plaatsvinden, terug op de rails te krijgen:

1. Negeer dat stemmetje dat je zegt terug te slaan. Wraak verergert de situatie alleen maar. Vergeet alle goede tegenargumenten om mee te scoren. Stop met het zoeken van gaten in het betoog van de ander, het ontmantelen van onlogische argumenten en het tegenspreken van valse veronderstellingen. Bescherm de onderliggende relatie, die is veel belangrijker.
2. Neem een pauze. Pauzes zijn een onderschat middel om je zelfbeheersing terug te winnen. Als het gesprek de verkeerde kant opgaat: las een pauze in om de emoties te kalmeren en het gesprek te herbeginnen.
3. Maak excuses. Verontschuldig je voor het feit dat je te emotioneel geworden bent, voor je woorden, voor het oprakelen van oud zeer of voor irrelevante issues.
4. Bied een relevant compliment aan. Niet: "Je ziet er leuk uit,” maar, aansluitend op het gesprek: “Zo had ik het nog niet gezien!” Elke positieve opmerking refereert aan de goede relatie die jullie hebben, ondanks deze ongelukkige discussie.
5. Erken de positieve intentie, de emotie of het gevoel van de ander. Laat merken dat je waardeert dat de ander zich zorgen maakt, het probleem wil oplossen, etc. Elk positief punt dat je uit het gesprek of de aanpak kunt halen werkt.

Profiteer

Als het gesprek digitaal gevoerd wordt kun je profiteren van de tijdspanne tussen het versturen van de boodschap en jouw reactie. In plaats van die tijd te benutten en onze woorden te wikken, reageren we helaas meestal te snel en ondoordacht.:
Collega: “Ik denk niet dat het verslag al klaar is voor verzending.”
Jij: “Ik heb mijn best gedaan op jouw minimale data en magere analyse.”

Zelfcorrectie

Mensen zijn geneigd allerlei contraproductieve dingen te roepen als een gesprek uit de hand loopt. Maar als je dat negeert, kalm blijft, en je concentreert op waar het eigenlijk om gaat, geef je je gesprekspartner de ruimte om zichzelf te corrigeren! En de ander zal daar meestal gebruik van maken. Al kan dat soms wat tijd en geduld vergen. Wees niet verbaasd als je meerdere vinnige opmerkingen moet slikken eer de ander zijn emoties onder controle heeft.

2. Omleiden

De sleutel tot een succesvolle omleiding terug naar de kern van de discussie, is een tactvolle aanpak, zonder de ander het gevoel te geven dat je hem niet serieus neemt of dat jij het gesprek leidt. (Is er geen kern, niets om op te lossen, geen duidelijke reden achter de escalatie, rond dan het gesprek af.) Als jouw collega bijvoorbeeld vindt dat je verslag onvolledig is (kern), terwijl het gesprek uitmondt in kritiek op jouw algemene slordigheid (raaklijn), zou je het gesprek kunnen omleiden door te vragen:
“Oké. Hoe kan ik het verslag verbeteren?” Of: “Ik begrijp het. Laten we kijken wat er nog ontbreekt.”

Zelfbeheersing betekent niet dat je jezelf moet wegcijferen of de kern van het probleem maar moet opofferen omwille van de lieve vrede. Het betekent dat je opmerkingen die niet ter zake doen negeert, om tot de kern te komen. Dit betekent ook dat je er rekening mee dient te houden dat zaken die erbij gesleept worden (jouw slordigheid), blijkbaar de ander dwars zitten en op latere momenten weer kunnen (of zelfs zullen) opduiken.

3. Het gesprek beëindigen

Hoe je een gesprek afrondt is belangrijk, zeker als het een geagiteerd gesprek was. Mensen willen dat je hun zorgen serieus neemt. Er zijn diverse manieren om een verhit gesprek te beëindigen:

• Geef de ander het laatste woord. Vraag: “Zijn er nog andere discussiepunten?” “Zijn er nog opmerkingen?” Als de gemoederen bedaard zijn, geef je hiermee een signaal af dat je de ander vertrouwt. Wanneer je vreest dat de andere de gevoelige kwestie opnieuw aansnijdt, is het beter om het gesprek bondig samen te vatten en te vragen of je gesprekspartner het daarmee eens is.
• Geef een acceptabele reden waarom je het gesprek verlaat: “Ik moet naar een klant.” “Ik moet de kinderen van school ophalen.”
• Vraag de ander of je het gesprek op een later tijdstip kunt voortzetten. Als het niet lukt tot de kern van de zaak te komen, vraag dan om een pauze. Laat de ander bepalen hoe lang de onderbreking duurt. Het gaat er jou vooral om op dat moment de discussie te verlaten. Maak een afspraak en houd je daar aan.

Grot

Digitale hulpmiddelen bieden een zee aan mogelijkheden, het is aan ons er een menselijke draai aan te geven. Technologie geeft door wat we maar willen. Onze sterk verbeterde communicatie heeft de potentie ons op een productieve, betekenisvolle en bevredigende wijze met elkaar te verbinden. Maar we kunnen het ons niet veroorloven deze fantastische digitale hulpmiddelen te misbruiken voor Neanderthaler gedrag dat ons terug de grot in stuurt. Beschaafde communicatie, met wederzijds respect en zelfbeheersing zodra een gesprek uit de hand loopt, stimuleert de betekenisvolle relaties die we ons wensen.