Telefonie als communicatiemiddel

Telefoneren, het lijkt zo standaard in het dagelijks leven, maar het is belangrijker dan de meeste mensen denken. Zeker op professionele basis is een goede basis in de telefonie een belangrijk communicatiemiddel, waar meer resultaat mee behaald kan worden, als men bewust wordt van het belang van goede communicatie door de telefoon.

Algemene telefonische gespreksvoering

Gespreksvoering door middel van telefonie kan op twee verschillende manier, passief en actief. Je kan gebeld worden en je kan zelf bellen. Er zijn enkele basisregels die voor beide gesprekssoorten gelden, maar er zijn ook verschillende regels voor de actieve en passieve telefonische gespreksvoering.

Wat is telefoneren precies?

Telefoneren maakt tegenwoordig een essentieel onderdeel uit van onze dagelijkse communicatie. De telefoon zelf is slechts een communicatiemiddel, het daadwerkelijke communiceren gaat nog altijd via een gesprek. Het blijkt steeds meer dat de telefoon wordt gebruikt voor schriftelijke communicatie, zoals sms’en, chatten, whatsappen, pingen, digitaal telefoneren en skypen. In dit artikel focussen we ons op het professioneel telefoneren, meestal gebeurt dat in een kantoorsetting met vaste telefoon. Hierbij is het belangrijk dat je de ander niet ziet, de stem staat hierin centraal.

Zelf bellen

Wanner je zelf iemand opbelt, is het een groot voordeel dat je je van te voren kunt voorbereiden op het gesprek. Je kunt punten op papier zetten, het doel van het gesprek vaststellen, belangrijke vragen te bedenken en informatie opzoeken, voorafgaand aan het gesprek. Hierbij geldt dat je zelf al heel veel de mogelijkheid hebt om dingen te zoeken, zodat je voorbereid bent.

Doel van het gesprek en de aanpak

Als je iemand belt, heb je altijd een reden waarom je belt. Toch is het heel verstandig om goed te bedenken wat het doel van het gesprek is. Het gesprek verloopt dan meestal beter en je weet wanneer jouw telefoongesprek geslaagd is. Zo kan je de ander ook duidelijk maken waarom je belt en wat je precies wilt. Afhankelijk van het doel, is je aanpak, die je het beste ook van te voren al even kunt bedenken. Elk verschillend doel betekend een ander soort telefoongesprek. Bij overtuigen en adviseren moet je meer op de relatie letten en neem je de tijd voor een gesprek, bij het informeren kan het gesprek kort en bondig staan en is de inhoud van het gesprek meestal het belangrijkste.

Starten van het gesprek

Net als bij gewone gesprekken is het bij een telefonisch gesprek belangrijk dat de opening goed is. Een goede opening zorgt voor goed contact. Door goed contact gaat het soepel behalen van het gespreksdoel ook efficiënter. De stem is hierbij heel belangrijk, daaraan kan je meestal de gemoedstoestand van iemand horen. Zorg dat je een positieve instelling hebt voor je gaat bellen, dat klinkt namelijk ook door in je stem. Ook is het netjes om altijd even te vragen of je gelegen belt, dit hoeft niet als je al een afspraak om te bellen gemaakt hebt.

Afsluiten van het gesprek

Als je denkt dat het gespreksdoel behaald is, kan je het gesprek beëindigen. Dit lukt niet altijd, bijvoorbeeld als je iemand wilt overhalen om iets te gaan doen. In zo’n geval benoem je de eventuele consequenties van het niet uitvoeren van het doel. Als het gesprek is aflopen vat je altijd nog even de afspraken en informatie samen, vraag aan de ander of alles duidelijk is. Het is netjes om ook nog even aan de ander te vragen over nog vragen zijn. Als dat niet het geval is, kan je de ander bedanken voor zijn tijd of hulp. Bij afsluiting wens je de ander ook nog even een goede dag.

Gebeld worden

Wanneer je zelf wordt gebeld, is de hele situatie anders. Je kunt je dan niet op dezelfde manier voorbereiden als wanneer je zelf iemand belt. Toch zijn er ook hierbij aandachtspunten waar je jezelf op kunt voorbereiden bij een gesprek. Probeer een beeld te vormen van de persoon of organisatie die je belt, probeer ook vanaf het begin af aan al het doel te achterhalen, hierdoor zal het gesprek soepeler verlopen.

Gesprek starten

Als de telefoon gaat, is het verstandig niet direct op te nemen, hiermee kan je de beller overvallen, dat draagt niet bij aan het gesprek. Het is netter om na twee keer overgaan pas op te nemen. Ook hierbij is de stem erg belangrijk, spreek gemotiveerd, positief, maar wel rustig, zodat je goed verstaanbaar blijft. Meestal kan je aan het begin een zakelijke vraag stellen, zoals: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Als je dat doet zal de ander waarschijnlijk meteen ter zake komen, dat bespaard tijd, maar maakt wel een gehaaste indruk en het is daarom ook niet aan te raden het altijd te doen, het hangt af van de situatie. Laat de ander zich eerst voorstellen, daarna is er de mogelijkheid tot het stellen van de vraag.

Als de ander je op een niet gelegen moment belt, kan je dat het beste meteen aangeven, maar vertel hierbij wel een andere optie, zodat de ander de mogelijkheid heeft op een ander moment terug te bellen. Het is wel verstandig de telefoon op te nemen, zelfs al heb je geen tijd. Iemand die constant onbereikbaar is, wekt vanzelf irritatie op, waardoor het eerstvolgende gesprek waarschijnlijk niet soepel zal verlopen.

Gesprek uitvoeren

Het kan zijn dat degene die belt een heel duidelijk doel voor ogen heeft en een concrete vraag stelt, maar soms is het ook zo dat jij zelf het doel sult moeten achterhalen. Het is van groot belang dat je tijdens het gesprek goed luistert, samenvat en doorvraagt, zodat je de juiste informatie te horen krijgt. Controleer ook of het gespreksdoel dat jij denkt achterhaalt te hebben, ook daadwerkelijk klopt. Het is verstandig om tijdens het gesprek aantekeningen te maken, zodat je belangrijke data, namen en telefoonnummers niet vergeet. Als je aan het einde van het gesprek denkt nog gegevens nodig te hebben, is het verstandig ook dit op te vragen.

Afsluiten van het gesprek

Hierbij zorg je voor een korte samenvatting van de gemaakte afspraken en je controleert nog even of je de juiste contactgegevens hebt. Het is netjes om nog even te vragen of de ander nog vragen heeft en of je hem misschien nog verder kunt helpen, je sluit daarna af met een formele groet. Het is belangrijk dat je gemaakte afspraken nakomt, het is handig om alle punten die tijdens het gesprek aan bod zijn gekomen nog even op een lijstje zet, zodat dit niet vergeten kan worden.