Waarom worden we van het kastje naar de muur gestuurd?

Om goede zorg te krijgen, willen we graag dat de kosten worden gedekt via de ziektekostenverzekering. Omdat de zorg steeds duurder wordt en er sprake is van de participatiemaatschappij, wordt er steeds minder vergoed. Daarnaast kan het voorkomen dat het ongenoegen toeneemt, waarbij we ook steeds vaker van het kastje naar de muur worden gestuurd. Waarom gebeurt dit steeds vaker en wat zijn zoal de achterliggende redenen?

Van kastje naar de muur

• Wat houdt "van het kastje naar de muur gestuurd worden" in?
• Geen verantwoordelijkheid nemen
• Papierberg van de bureaucratie
• Gewoonte van verzekeraars
• Participatiemaatschappij
• Probleem van ergernis hebben
• Zelf uitzoeken hoe het wel zit!
• Geduld hebben en tijd nemen

Wat houdt "van het kastje naar de muur gestuurd worden" in?

Van het kastje naar de muur gestuurd worden, het betekent dat men na een actie onvoldoende reactie krijgt of juist op een dwaalspoor wordt gezet. Door onbevredigende informatie-aanvoer kan men geen beslissingen nemen en gaat men elders mogelijk het antwoord zoeken. Het kan ertoe leiden dat men tussen twee of drie partijen heen en weer wordt gestuurd, zonder dat men het juiste antwoord krijgt. Door moeite, ergernis en veel inspanningen kan men uiteindelijk wel een antwoord krijgen. Waarom worden we vaak van het kastje naar de muur gestuurd en waarom gebeurt dit zo vaak?

Geen verantwoordelijkheid nemen

De persoon waarmee u in contact treedt – omdat u iets geregeld of vergoed wenst te zien – kan een slechte bui hebben of werkt gewoon niet mee. Ondanks dat u op papier mogelijk wel rechten hebt, wil dat niet zeggen dat er naar u wordt geluisterd. De tegenpartij neemt dus niet de verantwoordelijkheid om bijvoorbeeld uit te zoeken, waar men recht op heeft. Dit kan enerzijds het interne beleid zijn van die partij om zo de kosten te drukken en anderzijds kan het de instelling van de behandelend medewerker zijn. Op meerdere vlakken kan men dus worden tegengewerkt, zodat de belangen worden benadeeld. Waar komt dit door?

Papierberg van de bureaucratie

Des te meer regeltjes er zijn des te meer papierwerk er moet worden aangeleverd. Steeds vaker neemt het aantal aan te leveren stukken toe, waardoor we verzanden in de bureaucratie. Door de bomen zien we het bos niet meer en krijgen we niet waar we mogelijk wel recht op hebben. Des te complexer het papierwerk is, des te groter de groep mensen welke niet de juiste medewerking of compensatie krijgen. Daarbij geldt eveneens dat veel telefonisch wordt afgehandeld. Indien men echter niet goedgebekt is, neemt de kans toe dat men wel van het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Gewoonte van verzekeraars

De zorg kost veel geld en dus zullen verzekeraars er alles aan doen om op vergoedingen te besparen. Voor medicatie is meestal vrij helder, wanneer het wel of niet wordt vergoed. Toch zitten hier ook voorwaarden aan en moet men exact aan die regels voldoen, voordat de ziektekostenverzekering overstag gaat. Men zit dus liever op het geld dan het bieden van goede zorg. Het kan daarbij voorkomen dat de verzekeraar – de telefoniste – niet geheel op de hoogte is van alle kleine lettertjes. Uiteraard moet zij dat wel zijn of moet men worden doorverbonden. Het komt geregeld voor dat die telefoniste de gestelde vraag niet duidelijk of goed beantwoordt en de vraag bij de verzekerde zelf neerlegt. Uiteraard moet de verzekeraar zelf direct kunnen aangeven hoe het wel zit en dus moet men blijven doorvragen of worden doorgeschakeld met iemand die het wel weet.

Participatiemaatschappij

Van oudsher is de zorg in ons land goed geregeld geweest, echter die tendens is gewijzigd. De verzorgingsstaat is omgezet naar de participatiemaatschappij. Het houdt in dat er vanuit het Rijk steeds minder geld beschikbaar komt voor de zorg, waardoor vergoedingen worden uitgekleed. Dit betekent dat er steeds meer verantwoordelijkheid voor verzorging bij de naasten van de patiënt wordt gelegd. In navolging van deze beleidswijziging zal de burger ook steeds vaker nul op het rekest krijgen. Oftewel de bureaucratie neemt toe, waarbij we steeds minder krijgen en dus meer uit eigen zak moeten betalen. Aanvullend wordt ambulante zorg gestimuleerd om kosten voor ziekenhuisopnames te minimaliseren.

Probleem van ergernis hebben

Om iets geregeld te krijgen, moet men geen opgewonden standje zijn. Frustraties omtrent een verzekeraar of hoe men is behandeld, leidt tot ergernissen. Het kan soms tot heftige telefonische discussies leiden, welke soms in scheldpartijen ontaarden. Uiteraard een omstandigheid dat men moet vermijden, omdat men op die manier nooit iets vergoed kan krijgen. Dit ondanks dat men er mogelijk recht op zou hebben. Kalmte en begrip zijn van belang om het beste resultaat te bereiken. Omdat die telefoniste mogelijk iedere dag dergelijke “probleemgevallen” heeft, kan ook aan die kant van de verbinding de ergernis groot zijn. Het vormt de basis van ongenoegen, waardoor beide partijen elkaar niet (willen) begrijpen en/ of helpen.

Zelf uitzoeken hoe het wel zit!

Een methode om te achterhalen of iets wordt vergoed, is door zelf de kleine lettertjes door te lezen. Ondanks dat het niet uw taak is, is het vaak goed om het wel te doen. De voorwaarden zijn namelijk door de verzekeraar opgesteld en dus dient de verzekeraar die ook op te volgen. Heeft u een bepaalde aandoening en wilt u daar een specifiek product voor gebruiken, lees dan na of het binnen het pakket zit. Heeft u die voorwaarden gevonden dan kunt u de verzekeraar benaderen en helder aangeven wat hun eigen uitgangspunten zijn. Let wel soms kan het dus ook zijn dat uw situatie niet aan de juiste voorwaarden voldoet, waardoor de kosten voor eigen rekening zijn.

Geduld hebben en tijd nemen

Een betalende klant wordt altijd goed geholpen, echter als de klant van de ander iets of een toezegging wil dan is het een ander verhaal. Zeker als u snel iets geregeld wilt hebben, is de kans groot dat u zelf de rekening moet betalen. De kans op het krijgen van een onbevredigend antwoord of dat u de informatie elders moet zoeken neemt toe. Oftewel de ergernis kan daarbij groeien. Het is van belang om voldoende geduld te bewaren, omdat het tijd neemt voordat het juiste antwoord boven tafel komt. Daarbij is het altijd noodzakelijk om rustig te blijven en respect voor de tegenpartij te behouden. Het is de enige manier om door de bureaucratie heen te komen en toch resultaat te behalen. De regels die verzekeraars hebben vastgelegd in de kleine lettertjes kunt u tegen hen gebruiken, om juist wel vergoeding te krijgen.