Communicatie met instanties

Hoe vaak denk je, na afloop van een telefoongesprek met een instantie, had ik dat maar gezegd of gevraagd. Bellen met instanties is vaak een energievretende bezigheid omdat je het gevoel hebt dat er niet naar je is geluisterd of omdat het gesprek een wending neemt die je niet wilt. Met onderstaande tips kun je ervoor zorgen dat het gesprek loopt zoals jij wilt en dat je de antwoorden krijgt op je vragen en duidelijkheid over de gemaakte afspraken.

Bereid een gesprek altijd voor

Heb je de benodigde gegevens bij de hand (kenmerk, relatienummer, etc). Vergaar informatie op internet, uiteraard op de site van de betreffende instantie, maar ook op andere sites en eventueel zelfs op buitenlandse sites. Formuleer vragen en zet ze op papier. Maar, maak het de gesprekspartner niet te makkelijk en formuleer dus open vragen. Een handig trucje: begin al je vragen met "Hoe zit het nou precies met...". Vermijd vragen die beginnen met "klopt het dat ...". Formuleer ook de kernboodschap of -vraag die je hebt. Waar moet het gesprek over gaan en waarover beslist niet. Begin je gesprek altijd met de vraag "Bij wie moet ik zijn voor ..."

Luisteren

Luister naar de naam van degene die je te woord staat en noteer deze, evenals de datum waarop je belt. Geef aan wat je kernboodschap of -vraag is en luister naar hetgeen de ander hierop heeft te zeggen. Probeer hierbij je niet op te winden over woordkeus of intonatie en probeer ten alle tijden rustig te blijven. Zo kun je het beste luisteren en kom je krachtiger en deskundiger over. In sommige gevallen is het wèl beter om emotie te tonen om iets gedaan te krijgen, maar ga hier spaarzaam mee om.

Samenvatten

Voordat je een nieuwe vraag stelt, vat dan in je eigen bewoordingen samen wat je zojuist hebt gehoord. Hierdoor kun je verifieren of je de ander goed hebt begrepen. Je geeft tegelijk ook de gelegenheid aan de ander om bepaalde zaken uit zijn relaas extra te verduidelijken omdat dit in jouw samenvatting niet is terug gekomen. Eventuele afspraken of toezeggingen die zijn gedaan moet je hier ook herhalen en opschrijven.

Doorvragen

Als duidelijk is dat de boodschap goed is over gekomen, kun je verder gaan met het stellen van vragen. Iedere vraag opnieuw zal het LuisterenSsamenvattenDoorvragen-schema moeten doorlopen.

Sluit een gesprek altijd af

In de afsluiting herhaal je nogmaals je gemaakte notities, met wie heb je gesproken en welke afspaken hebben jullie tijdens het gesprek gemaakt. Indien er een vervolg gewenst is, stem dan in deze fase af wat je verwacht van de andere partij of wat de andere partij van jou kan verwachten. Een opmerking als "zodra ik meer weet neem ik contact op" of "ik bel u" is te vaag. Spreek af op welke termijn er weer contact zal plaatsvinden (al is het maar om te melden dat er nog geen voortgang is geboekt).