De mystery shopper en mystery caller: wat onderzoeken ze?

Een mystery shopper is iemand die voor een occasionele opdracht wordt ingehuurd om op onderzoek te gaan naar hoe een verkoper een product aanprijst aan een klant en welke service daarbij geboden wordt. Op dat moment speelt deze persoon zelf klant en dient zich aan vooropgelegde criteria te houden om de verkoper te evalueren. Dit met als doel om de service van de verkoper op termijn te verbeteren en als controlemechanisme in het algemeen over de geleverde dienst. Een mystery caller onderzoekt hoe de telefonische dienstverlening van een bedrijf is of kan ingeschakeld worden om racisme en discriminatie op te sporen.

De mystery shopper

De mystery shopper (ook soms 'mystery guest' genoemd) kan eender wie zijn: een restaurantcriticus, een jongere die in een nachtwinkel wordt ingeschakeld om te zien of de uitbaters zich aan de wettelijke leeftijdvereisten houden voor het verkopen van alcohol en sigaretten, maar ook gewoon een klant die in een bedrijf of supermarkt iets gaat aankopen om te zien hoe de dienstverlening daar verloopt.

Onderzoekscriteria

Wanneer een mystery shopper wordt ingeschakeld, is dit met als doel om bepaalde vooropgelegde criteria te checken. Vaak denken mensen dat een mystery shopper enkel wordt ingeschakeld om te gaan nakijken wat er misloopt binnen het bedrijf, restaurant of winkel maar dat is dus een misvatting. Een mystery shopper wordt in de meeste gevallen juist ingeschakeld om de klantenservice of de kwaliteit te verbeteren. Een voorbeeld van de criteria die een mystery shopper in een restaurant bijvoorbeeld moet verifiëren kan zijn:

• is de wachttijd niet te lang?
• wordt de etiquette nageleefd?
• verloopt de bediening ok?
• hebben de obers genoeg kennis van de geserveerde gerechten?
• is het restaurant hygiënisch?

Arbeidsvoorwaarden

Mystery shoppers hebben geen vast arbeidscontract, maar verrichten tijdelijke en occasionele opdrachten. Deze opdrachten kunnen in aantal hoog oplopen, maar er is geen vaste relatie tussen werkgever en werknemer. Dit maakt dat je als mystery shopper zeer flexibel en tevreden moet zijn met een contract van bepaalde duur. Voor verschillende onderzoeken dien je ook een minimumleeftijd bereikt te hebben. Doordat de te onderzoeken criteria die je moet nakijken vastliggen op papier, is het vaak niet nodig om al enige ervaring te hebben omtrent het type klant en product dat je gaat evalueren.

Mystery shopping: een ethische kwestie

Doordat het personeel helemaal niet op de hoogte is van deze mystery shopper, rijst vaak de vraag of deze manier van werken wel ethisch verantwoord is. Wanneer het personeel er achter komt dat er een mystery shopper aanwezig was, kunnen ze dit zien als een inbreuk op het vertrouwen.

De mystery caller

Telefonische dienstverlening

De mystery shopper bood inspiratie voor het ontstaan van de 'mystery caller': een onderzoeker die naar een bedrijf belt om de telefonische dienstverlening te onderzoeken. Omdat telefonische dienstverlening vaak het eerste is waar een potentiële klant mee te maken krijgt, is het belangrijk dat dit zoveel mogelijk op punt staat. Dit gebeurt in de meeste gevallen door het telefonisch aanvragen van een offerte, maar 'mystery calling' wordt ook uitgevoerd om te zien hoe vlot en soepel telefonisch contact met een organisatie verloopt. Criteria die kunnen worden gecheckt zijn:

• hoe lang duurt het vooraleer de telefoon wordt opgenomen?
• hoe vaak kom ik op de voicemail terecht?
• komt de persoon vriendelijk en spontaan over?
• hoe snel krijg ik de juiste persoon aan de lijn?

Op basis van deze gegevens maakt de 'mystery caller' dan een verslag hoe het gesprek van begin tot einde verliep en of de beoogde doelstellingen bereikt zijn.

Opsporen van racisme en discriminatie

Een mystery caller kan ook een sociale inspecteur zijn die naar een bedrijf of organisatie belt om te zien of een persoon niet geweigerd wordt door een werkgever (of in eerste instantie op gesprek mag komen) op basis van naam of afkomst.