Werkrelatie in het maatschappelijk werk: kenmerken, aspecten

In het maatschappelijk werk staat communicatie centraal. Elke communicatie is een vorm van interrelationele interactie. De relatie is de wijze waarop de communicatie over een weer gaat. In het maatschappelijk werk en andere vormen van (vrijwillige) hulpverlening is een goede werkrelatie of werkalliantie tussen de maatschappelijk werker en de cliënt van belang om de hulpverleningsdoelen te bereiken. Verstoringen in de relatie zullen ertoe leiden dat behandeldoelen of hulpverleningsdoelen niet gehaald worden.

• De werkrelatie in het maatschappelijk werk
• Kenmerken goede werkrelatie
• Respect voor de zelfbepaling van de cliënt
• Keuzevrijheid
• Casus 1
• Casus 2
• Casus 3
• Casus 4
• Belangstelling voor de cliënt
• Oprechte belangstelling
• Casus 5
• Casus 6
• Casus 7
• Respect voor de individualiteit van de cliënt
• Niet-veroordelende houding
• Aanvaardende houding
• Casus 8
• Invoelend begrip
• Empathie
• Non-specifieke factoren
• Echtheid en authenticiteit
• Vertrouwelijkheid
• Citaat

De werkrelatie in het maatschappelijk werk

Psychische problemen zijn belevingsverstoringen en uit modern hersenonderzoek blijkt dat door de combinatie praten en systematisch oefenen deze belevingen veranderd kunnen worden en als gevolg daarvan klachten afnemen.[1] Een veilig contact of een goede werkrelatie of werkalliantie is een randvoorwaarde voor het inzetten van een veranderingsproces door middel van praten en oefening. In een goede werkrelatie worden emotionele barrières gemakkelijker overwonnen en zal een cliënt sneller bereid zijn om zich open te stellen en zich van zijn kwetsbare, zwakke kant te laten zien en opdrachten uit te voeren. Daarvoor is vertrouwen nodig, anders zal de cliënt zich niet kwetsbaar op durven stellen. Je gaat je doopceel niet lichten als je geen vertrouwen hebt in je gesprekspartner. De cliënt moet zich vrij voelen om zonder straf, afbrekende kritiek en afwijzing zijn verhaal te doen. Er moet sprake zijn van een veilige omgeving waarin de cliënt durft te oefenen in nieuw gedrag. Een goede werkrelatie zorgt voor een open en vrije communicatie en dat is een conditie om te kunnen leren en veranderingen in de gedrags- of denkpatronen van de cliënt tot stand te brengen. Een andere voorwaarde is dat de cliënt actief participeert in de behandeling.

Kenmerken goede werkrelatie

We hebben gesteld dat door trainen en praten in een veilige omgeving - hetgeen voortkomt uit een goede werkrelatie - en door actieve deelname van de cliënt aan de behandeling, de verstoringen in zijn beleving beïnvloed kunnen worden. Uit welke ingrediënten bestaat een goede relatie in de vrijwillige hulpverlening, waarin de cliënt in contact komt met de maatschappelijk werker of hulpverlener op grond van een door de cliënt geëxpliciteerde hulpvraag. Volgens Alfred Kadushin bestaat een goede werkrelatie in het maatschappelijk werk uit onder andere de volgende componenten en kenmerken [2]:

• Respect voor de zelfbepaling van de cliënt;
• Belangstelling voor de cliënt;
• Respect voor de individualiteit van de cliënt;
• Niet-veroordelende houding;
• Empathisch begrip;
• Echtheid en authenticiteit;
• Vertrouwelijkheid.

In dit artikel gaat het expliciet om de werkrelatie in de vrijwillige hulpverlening, waarbij het gebruikelijk is dat de cliënt bepaalt waaraan gewerkt wordt en de hulpverlener bepaalt hoe daaraan gewerkt wordt. De cliënt bepaalt wat er gebeurt, de
therapeut bepaalt hoe dat gebeurt. (Wilson 1995, p. 209).

Respect voor de zelfbepaling van de cliënt

Keuzevrijheid

Een professionele hulpverlener heeft respect voor de keuzevrijheid van de cliënt hetgeen voortkomt uit de notie ‘zelfbeschikkingsrecht’. Het is niet de maatschappelijk werker die bepaald welke weg een cliënt moet inslaan en welke keuzes hij moet maken, maar het is de cliënt die het heft in eigen handen heeft, zolang de cliënt geen keuzes maakt waarmee hij een evident gevaar voor zichzelf of voor anderen vormt. De maatschappelijk werker werkt bij de probleemoplossing met de cliënt samen en hij vertrouwt erop dat de cliënt in staat is en het recht heeft zijn eigen keuzes te maken, ook al zijn dat niet de keuzes die de werker in zijn geval zou maken.

De maatschappelijk werker moet zich niet moraliserend of veroordelend opstellen. Hij zal aan de cliënt de ruimte moeten geven om op zijn eigen manier aan het probleem te werken. Hij moet niet domineren, maar de ander vrij laten zijn eigen keuzes te maken.

Casus 1

Man, gehuwd, 32 jaar, drie kinderen, financiële problemen, langdurig werkloos
Cliënt: Ik heb zo veel geldzorgen. Ik weet niet zo goed hoe dit op te lossen. Mijn neef bood mij aan om wat wietplantjes op zolder te zetten. Daar verdien ik dan wat mee.

Onjuiste reacties:

• Dat doe je toch niet, dat is strafbaar.
• Hoe haal je het in je hoofd, je moet een goed voorbeeld zijn voor je kinderen.
• Alsof er geen andere manieren zijn om geldproblemen op te lossen.

Juiste reacties:

• Dat is inderdaad een manier om wat geld te verdienen. Maar u aarzelt.
• Hebt u nagedacht over de mogelijke consequenties?
• Hebt u met uw vrouw hierover gesproken?

Casus 2

Man, 21 jaar, heeft moeite met zijn homoseksuele gevoelens, hij wijst de homoseksuele levensstijl af.
Cliënt: Ik zou zo graag van mijn homoseksuele gevoelens afwillen, is er een mogelijk om er af te komen?

Onjuiste reactie:

• Nee, dat kan niet. Accepteer deze gevoelens nou maar.
• Je moet jezelf leren accepteren.
• Ik begrijp dat je dat nu wilt, maar als je jezelf hebt geaccepteerd, zul je er anders over denken.

Juiste reacties:

• Je accepteert deze gevoelens niet, kun je daar iets meer over vertellen?
• Wanneer ontdekte je voor de eerste keer dat je deze gevoelens had?
• Ik kan je er niet bij helpen. Ik kan je wel verwijzen naar een instantie die dat wel kan.

Soms kan er een conflict ontstaan tussen de waarden en opvattingen van de maatschappelijk werker en de keuzes die de cliënt maakt. In dat geval kan door de werker de keuze gemaakt worden, zoals in de tweede casus in de laatste juiste reactie het geval is, cliënt te verwijzen naar een instelling die wel tegemoet kan en wil komen aan de hulpvraag van de cliënt. Het staat cliënten vrij te kiezen voor een hulpverleningstraject dat is gericht op acceptatie van homoseksuele gevoelens, maar het staat ze ook vrij te kiezen voor ‘heroriëntatietherapie’. Dit uitgangspunt wordt wel ‘pro choice’ genoemd: de cliënt heeft de vrijheid zelf te beslissen over hoe hij zijn leven wil vormgeven.

Ook kan er een conflict ontstaan tussen de verantwoordelijkheid van de werker de cliënt te helpen en de vrijheid van een cliënt zijn eigen keuzes te maken. De cliënt kan een keuze maken die slecht is voor hemzelf. Hij is daar vrij in, tenzij hij overgaat op direct zelfdestructief gedrag zoals suïcide of destructief, gewelddadig gedrag jegens anderen.

Casus 3

Vrouw, alleenstaand, 50 jaar, alcoholverslaafd.
Cliënt: Ik wil stoppen met drinken, maar ik vind het heel moeilijk.

Onjuiste reacties:

• Je moet gewoon stoppen, het is slecht voor je gezondheid.
• Je moet naar de AA gaan, dat is de enige manier om te herstellen.

Juiste reacties:

• Het is goed dat u wilt stoppen met drinken. Wat denkt u dat u zou kunnen helpen om te stoppen?
• Hebt u al geprobeerd om te minderen?
• Zou u willen praten over eventuele onderliggende problemen die ertoe leiden dat u drinkt?
• Ik kan u doorverwijzen naar een specialist op dit gebied als u dat wilt.

Casus 4

Vrouw, gehuwd, 65 jaar, terminale ziekte.
Cliënt: Ik wil graag thuis sterven, in mijn eigen vertrouwde omgeving.

Onjuiste reacties:

• Dat is te gevaarlijk, wat als er iets mis gaat?
• U moet in het ziekenhuis blijven waar de professionals voor u kunnen zorgen.

Juiste reacties:

• Ik begrijp dat u graag thuis wilt zijn tijdens uw laatste dagen. Dat is zeker mogelijk en we kunnen daarbij helpen. Laten we samenwerken om ervoor te zorgen dat u comfortabel bent en dat u de beste zorg krijgt die we kunnen bieden.
• Ik zal ervoor zorgen dat we alle nodige maatregelen nemen om uw veiligheid te waarborgen en dat we een plan hebben voor noodgevallen. We kunnen ook thuiszorg regelen om u te ondersteunen en om uw mantelzorgers te ontlasten.

Belangstelling voor de cliënt

Oprechte belangstelling

Belangstelling voor de cliënt helpt bij het opbouwen van een constructieve werkrelatie. Oprechte belangstelling voor de noden van de cliënt wekt vertrouwen en is een randvoorwaarde voor het doen slagen van de begeleiding. Het tonen van belangstelling kan door het stellen van vragen, het maken van een gevoelsreflectie, door te parafraseren, kortom: door te laten zien dat je goed geluisterd hebt naar het verhaal van de cliënt en dat je meer dan alleen beroepsmatige interesse toont in zijn situatie.

Casus 5

Vrouw, 38 jaar, opvoedingsproblemen.
Cliënt: Ik begin er misschien een beetje laat over, we hebben niet zo veel tijd meer, maar mijn oudste zoon heeft onlangs een nacht op het politiebureau doorgebracht.

Onjuiste reactie:

• We hebben inderdaad niet zo veel tijd meer. Ik kom hier de volgende keer op terug.
• Waarom zegt u dat nu pas?
• Mmm (de werker kijkt ondertussen ongeduldig op zijn horloge).

Juiste reacties:

• Ach, wat vervelend. Hoe dat zo?
• Geeft niet, vertel.
• We hebben nog tijd. Wat is er gebeurd?

Casus 6

Man, 25 jaar, werkloos en depressief.
Cliënt: Ik weet niet meer wat ik moet doen. Ik heb het gevoel dat ik vastzit en niets meer kan bereiken.

Onjuiste reactie:

• Nou, je moet gewoon positief blijven denken en meer moeite doen om werk te vinden.
• Zoek gewoon een hobby om je gedachten te verzetten.

Juiste reacties:

• Dat klinkt erg lastig voor je. Wil je er meer over vertellen?
• Wat maakt dat je je zo vast voelt zitten?
• Hoe voel je je daarbij?

Casus 7

Man, 50 jaar, rouwverwerking na verlies van echtgenote.
Cliënt: Het is zo moeilijk om zonder haar verder te gaan. We waren zo lang samen en ik mis haar enorm.

Onjuiste reactie:

• Tja, het leven gaat door, en je moet leren om ermee om te gaan.

Juiste reacties:

• Het is begrijpelijk dat je je zo voelt na het verlies van je vrouw. Hoe gaat het nu met je?
• Zou je willen vertellen wat voor persoon zij was?
• Ik hoor dat je veel pijn en verdriet hebt, dat moet erg zwaar voor je zijn. Is er iets wat ik kan doen om te helpen?

Respect voor de individualiteit van de cliënt

Respect voor de individualiteit van de persoon is onontbeerlijk voor het opbouwen van een positieve werkrelatie, waarin de cliënt zich gezien voelt. Hij is geen nummer, de zoveelste cliënt die dag met problemen van dertien in een dozijn, een routineklus voor de werker, maar een uniek individu. Alfred Kadushin zegt over dit onderwerp: "De werker behandelt de cliënt niet als éên persoon uit een hele categorie van mensen, maar als een uniek individu. Hij ziet de cliënt niet als een mens, maar als deze mens met zijn persoonlijke verschillen."

Niet-veroordelende houding

Aanvaardende houding

In de vrijwillige hulpverlening is een niet-veroordelende, aanvaardende houding van belang. De hulpverlener bejegent de cliënt niet op een afwijzende, denigrerende, moraliserende, aanmatigende manier, maar op een manier waaruit respect voor de persoon blijkt en op een manier die de cliënt uitnodigt om zelf zijn gedrag en keuzes te exploreren en te wegen. Op deze manier blijft de relatie in stand en wordt de cliënt uitgenodigd zelf na te denken over zijn gedrag. Nadat hij de balans heeft opgemaakt, kan hij zelfstandig en uit eigen beweging besluiten het roer om te gooien.

Casus 8

Man, 38 jaar, problemen op het werk.
Cliënt: Iedere keer als dat voorvalt op het werk, dan drink ik mij 's avonds een stuk in de kraag.

Onjuiste reactie:

• Dat is niet zo verstandig van u.
• U weet dat dat slecht is voor uw lichaam en voor uw prestaties op het werk.
• We hebben toch de vorige keer besproken wat u moet doen in plaats van te drinken?

Juiste reacties:

• Op wat voor manier helpt het u om te drinken in zo'n situatie?
• Wat vindt u achteraf van uw gedrag?
• Heeft het u geholpen in die situatie?

Invoelend begrip

Empathie

Empathisch, ofwel invoelend begrip - niet te verwarren met identificatie met de cliënt of diens problemen - heeft te maken met reflectief luisteren, waardoor de ervaringen, gevoelens en bedoelingen van de cliënt voor hem worden verhelderd. Het is in eigen woorden teruggeven wat een werker bij de cliënt ziet aan emoties en hoort vertellen (parafraseren), die als gevolg daarvan zijn eigen situatie verder kan exploreren en tot inzichten en oplossingen komt. Onderzoek wijst uit dat de empathie van de hulpverlener van doorslaggevend belang is voor de effectiviteit van de interventie. Uit een Amerikaans onderzoek blijkt dat de mate van empathie die hulpverleners aan de dag legden in een behandeling, een niet te onderschatten effect heeft op de resultaten van de behandeling. Omgekeerd heeft confronterende hulpverlening een hoger uitvalcijfer en relatief slechtere resultaten. Uit onderzoek naar de behandeling van mensen met een alcoholafhankelijkheid, bleek dat de alcoholconsumptie van cliënten na één jaar behandeling hoger was naarmate de hulpverlener meer confrontatie had toegepast tijdens de behandeling.[3] Reden dat verslavingsklinieken met een sterk hiërarchische structuur en een confronterende methodiek de laatste jaren één voor één op de schop zijn gegaan.

Non-specifieke factoren

De hulpverleningsstijl is van invloed op de behandelresultaten en dat is geen nieuw inzicht. Al tientallen jaren wordt ingezien dat 'non-specifieke' factoren - dat zijn factoren die niet specifiek zijn voor een bepaalde behandeling - bijdragen aan de behandeling. Daarvan is een empathische stijl veruit de belangrijkste.

Echtheid en authenticiteit

Een werker die interesse veinst en net doet alsof hij belangstelling heeft voor de cliënt, is onecht. Het is aan te raden om niet net te doen alsof. Ook is het niet raadzaam om te doen alsof u op alle vragen een antwoord weet. Als u iets niet weet, zeg dat dan gewoon.

Vertrouwelijkheid

Geheimhouding en vertrouwelijk omgaan met informatie, is van belang voor het vertrouwen van een cliënt. Hij moet ervan verzekerd zijn dat hetgeen hij vertelt, niet de volgende dag op straat ligt of in de krant te lezen is.


Noten:

1. G.P.J. Keijsers & E.S. Becker: Succesvolle psychotherapie: Praten, maar vooral ook oefenen; 2009/3 MGV/ 64/ 148-155.
2. Alfred Kadushin: Het gesprek in het maatschappelijk werk; Van Loghum Slaterus, eerste druk, vijfde oplage, 1986, 50-64.
3. William R. Miller & Stephan Rollnick: Motiverende gespreksvoering - Een methode om mensen voor te bereiden op behandeling; Ekklesia, 5e druk 2008, p. 23.

Lees verder

• 4 aspecten of kenmerken boodschap (communicatie)
• Luistervaardigheden: luisteren, parafraseren en samenvatten
• Luistervaardigheden: actief luisteren en gevoelsreflectie
• Motiverende gespreksvoering / motivational interviewing (MI)
• Motiverende gespreksvoering: motiverende gesprekstechnieken