Effectief luisteren

Luisteren is een heel belangrijk onderdeel van de communicatie tussen mensen. Het is echter ook een onderschat onderdeel: volgens onderzoeken horen mensen slechts 30% van de boodschap. Dit wil zeggen dat de overige 70% niet wordt opgevangen. Effectief luisteren is meer dan alleen het gebruik van de oren om te horen. Effectief luisteren is een combinatie van zintuigen: niet alleen luisteren naar wat de ander zegt, maar ook hoe hij het zegt.

Luister naar wat de ander zegt

Effectief luisteren is meer dan alleen maar je mond houden. Vaak luisteren mensen maar half naar wat de ander te zeggen heeft. De gedachten zwerven vaak af naar andere dingen zoals problemen thuis, de aankomende vergadering of familieaangelegenheden. Pas als de spreker stopt en bijvoorbeeld wacht op een antwoord, realiseer je je dat je vrijwel niets gehoord hebt van het verhaal.

Een mens kan ongeveer 300 woorden per minuut verwerken, de gemiddelde spreker, spreekt ongeveer 125 tot 150 woorden per minuut. Dit betekent dat als er geconcentreerd wordt geluisterd er geen enkel probleem zou moeten zijn om de spreker te volgen. Maar omdat luisteren vanzelfsprekend lijkt, spannen mensen zich niet in om de vaardigheid te verbeteren. Om effectief te kunnen luisteren is het van belang om er juist wel extra energie in te steken.

Laat zien dat je luistert

Het is belangrijk de spreker te laten merken dat er geluisterd wordt. Op die manier is er een betere communicatie mogelijk omdat de spreker door heeft dat er naar hem geluisterd wordt. Non-verbale communicatie is zelfs drie keer effectiever dan verbale communicatie.

Enkele non-verbale communicatie tips:

• Maak en hou oogcontact met de spreker.
• Reageer adequaat op het verhaal van de spreker, zeg op het juiste moment ‘ja’, ‘hum’ of knik instemmend.
• Leg telefoon, pen, bril of iets anders uit je handen. Dit leidt af en er is kans dat je ermee gaat spelen.
• Denk aan je lichaamshouding. Iets naar voren geleund toont interesse aan. Gekruiste armen of achterover leunen geeft weerstand aan.

Laat iemand uitspreken

Omdat we meer woorden kunnen horen dan de spreker kan spreken, zijn we in ons hoofd al bezig met het verwerken van de zinnen. Vaak hebben we al een mening gevormd en willen we, terwijl de spreker nog aan het woord is, onze mening al ventileren. Er wordt dan vanaf dat moment niet meer naar de spreker geluisterd.

Laat de persoon rustig uitspreken. Blijf ook open in het luisteren, sluit je niet af voor de ideeën die de persoon verder heeft. Jammer genoeg is dit zeer ingewikkeld omdat het tegen ons instinct ingaat, we willen het liefst direct reageren.

Samenvatten

Luister goed naar de spreker en als de spreker klaar is, is het goed om te checken of je hem goed hebt begrepen door samen te vatten wat hij gezegd heeft. De kunst is om in eigen woorden te herhalen wat je denkt dat de spreker heeft proberen te zeggen.

Op deze manier kunnen onderliggende gevoelens van de spreker naar boven komen. Zeker wanneer je in de samenvatting ook benoemt hoe je de emoties van de spreker hebt ervaren. Een voorbeeld zou kunnen zijn: ‘Ik zie dat je teleurgesteld bent dat ik …. niet gedaan hebt. Je had graag ….. gewild.’ Of: ‘Je bent erg enthousiast omdat je …. hebt gekregen. ’

Kijk naar en observeer je gesprekspartner

Niet alleen is het belangrijk om te weten wat je gesprekspartner te zeggen heeft, ook is het van belang om te weten hoe het wordt gezegd. Voorbeelden zijn:

• De houding van de spreker: is de houding defensief of open.
• De stem van de spreker: verheft de spreker zijn stem, praat hij zacht en verlegen.
• Ogen: kijkt iemand verlegen naar beneden, maakt hij (agressief) oogcontact.
• Gezichtsuitdrukking: schaamt iemand zich, kijkt hij met woede.

Ongemakkelijke stiltes kunnen bijvoorbeeld duiden op ingehouden agressie, maar kan er ook op duiden dat de spreker zich ongemakkelijk voelt omdat hij iets wil vragen wat hij eigenlijk niet durft.

Stel open vragen

Tijdens het effectief luisteren naar anderen zullen er vragen kunnen ontstaan. Door het stellen van deze vragen is het mogelijk om te kijken of te controleren of je het zojuist gehoorde goed hebt begrepen. Ook kan hiermee aanvullende informatie verkregen worden. Van belang is het dan wel om zogenaamde open vragen te stellen. Dit zijn vragen die de spreker niet met een ‘ja’ of ‘nee’ kan beantwoorden.

Lees verder

• De verschillende luistertypes
• Het WIER-luistermodel: Inzicht in luistergedrag