Hoe ga ik om met agressie?

Agressie is iets waar we allemaal mee geconfronteerd worden. Vaak op tv, maar soms ook in het dagelijks leven. Hoe ga je echter om met agressie van anderen, en van jezelf? En wat zijn de oorzaken van deze agressie?

Agressie in het kort

Mensen kunnen emotioneel reageren in bepaalde situaties. Een van de potentiële emoties is woede. Die woede kan allerlei vormen aannemen, van verbale agressie tot fysiek geweld. De woede richt zich op de brenger van het slechte nieuws, ook al is deze slechts de boodschapper. Mensen die agressief gedrag vertonen in een gesprek vragen om een specifieke reactie. Om goed te kunnen reageren, is het belangrijk te letten op de signalen die die persoon afgeeft.

Wanneer een ontvanger boos is en agressief gedrag vertoont, moet de brenger van het slechte nieuws eerst onderscheiden waarom de ontvanger boos is: omdat hij met zijn agressie alsnog zijn zin probeert te krijgen of omdat hij zich miskend en gefrustreerd voelt? In het eerste geval is er sprake van instrumentele agressie en in het tweede geval van frustratie-agressie.

Instrumentele agressie

Instrumentele agressie wordt ingezet als instrument om een doel te bereiken. Centraal bij deze vorm van agressie staan bedreigingen en angst inboezemen bij anderen.

Instrumentele agressie is doelgericht en soms zelfs voorgenomen gedrag. De agressor kiest na het horen van het slechte nieuws bewust voor deze reactie, omdat hij denkt dat deze effectief zal zijn. Cliënten die dergelijk gedrag vertonen, hebben hiermee vaak in eerdere gevallen hun zin gekregen en herhalen het daarom. Zolang de cliënt merkt dat hij met agressief gedrag zijn doel bereikt, zal hij dit blijven tonen. Wanneer je niet ingaat op de dreigementen en niet instemt met de eisen, zal de woede dus niet afnemen, maar zelfs toenemen.

Frustratie-agressie

Bij frustratie-agressie is iemand boos over de gang van zaken, over regelgeving of over procedures. De cliënt heeft het gevoel onjuist en niet als individu behandeld te worden. Door de miskenning of het onbegrip is hij zo gefrustreerd dat hij in woede uitbarst. Veel voorkomende oorzaken van frustratie zijn mislukking, benadeling, onrechtvaardigheid, belediging en het gevoel van tekortkoming. Het ontvangen van slecht nieuws is vaak de laaste druppel in een lang proces van iritaties en ergernissen. Daarom uit de agressie zich vaak op een dergelijk moment. De tolerantiedrempel is dan bereikt. De woede richt zich meestal op de organisatie of instantie die achter het slechte nieuws zit. Toevallig is diegene die het slechte nieuws brengt degene die de agressie moet opvangen.

Reageren op agressie

Ook voor het reageren op agressie is het motto: blijf altijd zelf rustig. Geef aan dat je de ander hoort, parafraseer en reflecteer. Bedrijven en instellingen die veel met potentiële agressie cliënten te maken hebben, hanteren dikwijls een agressieprotocol.
In dit protocol staat enerzijds wat er van een cliënt wordt verwacht, maar bovenal hoe je als werknemer op agressie moet reageren. Er staat bijvoorbeeld in wanneer beveiliging ingeschakeld moet worden en wanneer aangifte moet worden gedaan bij de politie. Dergelijke protocollen zijn gericht op de bescherming en de veiligheid van de medewerker.