Richtlijnen telefonische hulpverlening

Telefonische hulpverlening speelt in op een behoefte. Voor een goed gesprek is vertrouwen van groot belang. Goed luisteren is cruciaal evenals het stellen van open vragen en tussentijds het besprokene samenvatten. Wat is de reden van het gesprek en wat wil de beller bereiken. Wat verwacht de beller van de hulpverlener en hoe bespreek je de mogelijkheden en onmogelijkheden. Na ieder gesprek is het goed om even afstand te nemen.

Telefonische hulpverlening

Telefonische hulpverlening gebeurt zowel door betaalde krachten als door getrainde vrijwilligers. Vooral bij anonieme hulpverlening krijg je als hulpverlener te maken met verschillende soorten mensen die allemaal een andere hulpvraag hebben. Dat maakt het boeiend maar ook lastig. Hier de stappen van een telefonisch gesprek. Deze opzet is bedoeld om de grote lijnen aan te geven, want soms is er meer dan één gesprek noodzakelijk en verlopen de verschillende stappen anders.

Waarom mensen gebruikmaken van telefonische hulpverlening

• er kan gebeld worden op een zelfgekozen moment
• het gesprek kan plaatsvinden in de eigen vertrouwde omgeving
• het is minder confronterend
• het is in de meeste gevallen anoniem

Richtlijnen voor een goed gesprek

Voor het voeren van een goed gesprek is vertrouwen nodig, niet iedere beller zal meteen tot de kern van het probleem komen.
Het kan helpen om een open vraag te stellen, dat is een vraag waarop de ander niet met ja of nee kan antwoorden. Voorbeelden van een open vraag in deze fase:

• Waar kan ik je mee helpen?
• Wat zou je mij willen vertellen?

Het begin van het gesprek

Soms lukt het de beller niet om een begin te maken met zijn verhaal. Blijf rustig en moedig de ander aan door bijvoorbeeld te benoemen dat jij er begrip voor hebt dat het lastig is om het gesprek te beginnen. Geef daarna wel jouw gesprekspartner de gelegenheid om hierop te reageren. Ga de stilte niet te snel invullen. Aan de telefoon heeft de hulpverlener een belangrijk nadeel, hij ziet de lichaamstaal van de ander niet. Dat betekent dat nog meer dan bij visueel contact luisteren een belangrijke rol speelt. Ga hierbij ook af op jouw eigen gevoel.

Goed luisteren

Ook als het gesprek eenmaal op gang is, blijft goed luisteren belangrijk. De vragen die je stelt moeten tot doel hebben om te controleren of je het goed hebt begrepen. Goed luisteren betekent ook dat je de ander zijn verhaal laat doen en hem niet onderbreekt. Wel kun je af en toe samenvatten wat de beller heeft verteld. Mocht je het verhaal niet goed hebben begrepen dan heeft jouw beller de mogelijkheid om je te corrigeren. Het is wel goed om je gedachten uit te spreken om te voorkomen dat het gesprek teveel een monoloog wordt.

Het is belangrijk dat je zonder oordeel luistert, het gaat niet om jou maar om de ander. Dat houdt niet in dat de beller alles mag zeggen. Er zijn grenzen en die kun je ook aangeven.

Wat is de reden voor het gesprek

Probeer erachter te komen wat de reden is voor de beller om contact op te nemen. Gaat het hierbij om een gezellig praatje of is er meer aan de hand. In het eerste geval gaat het vooral om het contact en vindt de beller het prettig om iemand aan de lijn te hebben om even mee te praten. Is er sprake van een echt probleem dan is het belangrijk om geen valse verwachtingen te scheppen. Als je niet in staat bent om de ander zelf te helpen, dan kun je ideeën aan de hand doen zodat jouw contactpersoon wel is geholpen. Denk hierbij aan de huisarts, internet, een hulpverlenende instantie enzovoort. Soms is het al voldoende dat iemand zijn verhaal kwijt kan, hij zich gehoord voelt. Blijf dus actief luisteren en benoem ook de emoties die je oppikt: `Ik hoor dat je hier verdrietig van wordt.` Hierdoor voelt de beller zich beter begrepen.

Naast het stellen van open vragen kun je ook gerichte gesloten vragen stellen. Soms is dat nodig om een probleem duidelijk voor ogen te krijgen. Bijvoorbeeld: `Je bedoelt dat...` Dit kan heel verhelderend werken.

Wat is het doel van de beller

Wil de beller informatie, een gezellig gesprek? Als dat duidelijk is dan kun je de ander vertellen wat hij van jou kan verwachten. De problemen kun je niet oplossen, wel kun je samen met de ander kijken wat de mogelijkheden en onmogelijkheden zijn om het probleem aan te pakken. In sommige gevallen moet je doorverwijzen.

Wat kan de beller zelf doen

Welke mogelijkheden heeft de beller om het probleem aan te pakken. Het is belangrijk dat hij zelf met ideeën komt, het is immers zijn probleem. Begin dus niet meteen met het geven van suggesties. Stel hierbij open vragen met een stimulerende boodschap:

• Wat zou je in deze situatie zelf kunnen doen?
• Wat vind je zelf belangrijk?
• Hoe heb jij je tot nu toe staande gehouden?

Open vragen stellen voor meer inzicht

Deze manier van vragen stellen kan leiden tot nieuwe inzichten bij de ander en kan relativerend werken. Ook kan het helpen om de beller te vragen naar zijn directe omgeving. Is er iemand die hem zou kunnen helpen, wie vertrouwt hij. Deze vragen helpen de ander om de mogelijkheden te benadrukken in plaats van te kijken naar de onmogelijkheden. Het geeft letterlijk meer lucht. Maar blijf wel realistisch en geef aandacht aan de onmogelijkheden. Het is niet verstandig om dingen te doen die niet bij je passen en die tegen je natuur ingaan. Het is ook beter om kleine haalbare stappen te nemen. De kans op slagen is dan groter en tegelijkertijd motiveert het om door te gaan op de ingeslagen weg. Tevens voorkomt het teleurstellingen. Dit kan bij de beller confronterend overkomen en kan mogelijk een heftige reactie oproepen. Schenk hier aandacht aan en hou daarbij in je achterhoofd dat deze reactie alles te maken heeft met het nieuw verkregen inzicht.

De afronding van het gesprek

Als laatste kun je vragen of het gesprek zinvol is geweest. Je kunt nog een samenvatting geven van het besprokene en van de conclusies die er zijn getrokken. Dat laatste gaat alleen op als er sprake was van een echt probleem. Neem vriendelijk afscheid van je beller en wens hem succes. Na een pittig telefoongesprek is het goed om even afstand te nemen. Ga niet meteen verder met het volgende gesprek, uiteindelijk heeft de volgende beller er niets aan als hij niet jouw volle aandacht krijgt.

Bedenk dat jij niet verantwoordelijk bent voor een ander