Callcenter en scripts in het kort

Iedereen heeft er wel af en toe mee te maken, vooral rond etenstijd: de mensen die opbellen over een energieleverancier, een tijdschriftabonnement, een actie van een goed doel. Iemand die dat doet heet officieel een telemarketeer, het soort werk heet telemarketing, en voor wie een leuk betaalde bijbaan zoekt (als je tegen een grote mond kunt): het gaat om werk in een callcenter.

Bijbaantje in een callcenter

Een callcenter zoekt altijd naar personeel met een duidelijke telefoonstem; mensen moeten goed uit kunnen spreken en ook niet een al te saaie stem hebben. Een vriendelijke en opgewekte telefoonstem waarbij de andere kant duidelijk kan horen wat er gezegd wordt. Callcenters werken vaak met studenten, maar ook andere mensen kunnen er terecht. Je kunt tot op zekere hoogte je eigen werktijden aangeven, dat kan een paar uur per dag zijn, vooral rond etenstijd ben je erg welkom. Je wordt met andere mensen in een ruimte gezet, en gaat proberen telefonisch producten te verkopen. Steeds hetzelfde verhaal vertellen aan de telefoon dus. Financieel kan het interessant zijn, want callcenters belonen altijd de mensen die goede resultaten boeken. Daarmee kan een bijbaantje in een callcenter een beter betaalde bijbaan zijn dan werken in een supermarkt of in de verpleging of in de kassen.

Telemarketing

Verkopen via de telefoon heet telemarketing. Soms gaat het om bellen van mensen die weten dat ze gebeld gaan worden; op een formulier of op een website heb je je telefoonnummer achtergelaten. Die mensen zullen in ieder geval vriendelijk reageren. Vaak gaat het echter bij telemarketing om bellen van mensen die niet weten dat ze gebeld gaan worden. Het kan zijn dat er willekeurig telefoonnummers ingetoetst worden, maar over het algemeen bellen ze met nummers die het bedrijf op een of andere manier verkregen heeft. Soms gaat dat via het telefoonboek. Er is een voorkeur voor bellen rond etenstijd, omdat dan de meeste mensen thuis zijn en de telefoon opnemen. Tegelijkertijd is dat de reden waarom zoveel mensen een hekel aan telemarketing hebben. Wat kan leiden tot op zijn zachtst gezegd onvriendelijke opmerkingen tegen telemarketeers. De dingen die het meest per telefoon verkocht worden zijn proefabonnementen op tijdschriften, groene en grijze stroom, donaties voor een goed doel, en bellen via een andere provider (meestal een concurrent van KPN).

Telemarketeers hebben scripts

Sommige callcenters werken met volledig uitgetypte verhalen. De telemarketeer leest ze voor. Andere callcenters werken met een begin die altijd hetzelfde is. En dan moet de telemarketeer goed luisteren naar de klant om te bepalen wat de volgende zin wordt. Uiteindelijk is het doel altijd om een product verkocht te krijgen, meestal wordt het deel van het gesprek opgenomen waarin de klant zijn toestemming geeft. Als er geen volledig uitgewerkte scripts zijn, zijn er wel scripts over hoe je moet reageren op opmerkingen van klanten. Denk dus niet als je aan de andere kant van de telefoon bent, dat je maar een simpel antwoord hoeft te geven om er van af te zijn! Voorbeeld: als je zegt 'ik heb geen interesse' staat er in het script van de beller 'wilt u dan geen geld besparen?', wetende dat een klant daar vaak op ingaat, en dan kan het gesprek toch doorgaan. Om een gesprek te beeindigen moet je dus (tip!) geen antwoord geven wat tot een tegenreactie van de beller kan leiden!

Last van callcenters?

Steeds meer mensen worden boos en geirriteerd door de callcenters. De callcenters weten dat zelf. Er is een gedragscode opgesteld waar de meesten zich aan houden. Via een infofilter kun je opgeven dat je niet gebeld wilt worden door callcenters. Met een beetje zoeken op internet kun je ook een andere oplossing vinden om met je irritatie om te gaan. Medewerkers van een callcenter worden namelijk getraind dat ze niet zomaar op mogen hangen bij een klant. Je kunt dus als klant zelf wat vervelend terug gaan doen. Er bestaan tegenscripts op internet; tegenscripts vormen de reactie op het bedrijf, in plaats van dat zij vragen gaan stellen, stel jij die vragen, zoals "met wie spreek ik?" "hoe kom je aan dit telefoonnummer?" "hoe lang doe je dit werk al?" "lees je zelf dat tijdschrift ook?" Heel gemeen is ook om bijvoorbeeld te zeggen: "even wachten, de aardappels koken" en vervolgens laat je ze een paar minuten wachten. © 2008 - 2009 Hanspieterson, gepubliceerd in Communicatie (Mens en Samenleving) op 11-08-2008. Het auteursrecht van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van Hanspieterson is vermenigvuldiging van dit artikel verboden. Meer...

Verwante artikelen

• Telefoonterreur, wat kunt u ertegen doen?: U zult het ongetwijfeld herkennen. 's avonds, het liefst rond etenstijd, wordt u gebeld. Op zich al vervelend genoeg maar helemaal als blijkt dat u wederom te maken…
• Ongewenste reclame, telemarketing: Hoe kom ik er vanaf?: U kent het misschien wel; U zit net lekker te eten, wanneer de telefoon gaat. Geërgerd neemt u de telefoon op, de beller moet wel een hele goede reden…
• Hoe kom ik van die callcenters af ?: Callcenters je kent het wel, bedrijven die altijd tijdens het eten bellen met altijd de standaard vraag “bel ik gelegen meneer/mevrouw” nu werk ik zelf ook in een callcen…
• Bellen via Internet: Bellen via Internet, het is allemaal nog nieuw. En wat kan je er precies mee en wat levert het me op? Op deze vragen zal ik antwoord geven.
• Gratis bellen naar vaste nummers met Voipbuster: Met het programma Voipbuster kun je gemakkelijk via de computer bellen, het enige wat je nodig hebt is een headset of voiptelefoon en natuurlijk een computer…