Wat doen tegen telefoonterreur van callcenters

De telefoon gaat over. Je neemt op en aan de andere kant wordt neergelegd. Niemand die iets zegt. Wanneer dat gebeurt, steekt er meestal een callcenter achter dat zijn efficiëncy wil verhogen. De methode is illegaal maar niemand die ooit ingreep. Eind 2018 werd door het kabinet Rutte III eindelijk aangekondigd dat men ongevraagde telefonische verkoop wil verbieden. Het was voor veel burgers altijd een grote bron van ergernis.

Opwinding als de telefoon gaat

Als de telefoon overgaat, doet dat bij sommige mensen het hart wat sneller slaan. Het overkomt hen bij herhaling dat de verbinding wordt verbroken als ze de hoorn opnemen:

• is het een inbreker die wil weten of er iemand thuis is?
• of iemand die alleen maar plagen wil?
• of erger nog, een pervers iemand?

Het nummer van de beller vinden ze doorgaans in geen enkel telefoonboek terug. Pas als ze op het internet gaan zoeken, komen ze de zaak op het spoor. De eerste cijfers zijn bijvoorbeeld gelijk aan de eerste cijfers van het nummer van een bekende zorgverzekeraar. Maar waarom onderbreekt het bedrijf in godsnaam de verbinding als ze je een verzekering willen aanpraten?

Computer zet automatisch nieuwe verbinding op bij callcenters

Tijdverlies is funest bij callcenters. En wat op het eerste gezicht absurd lijkt, is een veel toegepaste methode. Om hun efficiëntie te verhogen, werken callcenters namelijk met computerprogramma's. Die berekenen wanneer het volgende gesprek moet worden gestart om ervoor te zorgen dat de medewerkers 60 minuten per uur klanten te woord kunnen staan. Nodeloos tijd verspillen met het opzetten van een nieuwe verbinding, is dan uit den boze. Daarom start de computer al een volgende gesprek nog voordat er een medewerker vrij is.

Voorspellend kiezen

Maar omdat ook computers niet helderziend zijn, maken programmeurs gebruik van een truc. Op basis van permanent bijgewerkte data berekent de software voortdurend statistisch het tijdstip waarop een nieuwe oproep moet worden gestart. Deze methode heet in vakjargon "Predictive Dialing", vrij vertaald "voorspellend kiezen”.

Duizend loze telefoontjes

De term "voorspellend" is in dit verband echter te ambitieus. Tenminste twee procent van alle verbindingen wordt, terwijl de opgeroepene al heeft opgenomen, door de computer weer verbroken omdat er geen medewerker vrij is. In het ideale geval, gaat de telefoon maar kort over, maar in het ergste geval wordt de verbinding pas onderbroken als er al iemand aan de lijn is. Ter illustratie: een callcenter verzorgt in opdracht van een bedrijf pakweg 50.000 telefoontjes. Het foutenpercentage, de zogenaamde "overdialing factor" is twee procent. Dat komt overeen met meer dan 1.000 loze oproepen.

Zijn loze telefoontjes als spam te beschouwen?

Men kan zich afvragen of de gehanteerde methode, loze telefoontjes door computers, niet ook als een vorm spam (ongevraagde massa-reclame) moeten worden gezien. En spam is tegenwoordig niet zomaar een onschuldig vergrijp. Aanbieders die bij herhaling in de fout gaan, kunnen op een fikse boete rekenen. Brancheorganisaties zijn in het verleden wel eens erop gewezen dat de methode feitelijk niet is toegestaan. Maar tot dusver hebben callcenters er nog niet echt afstand van genomen. Er is gewoon te veel geld mee gemoeid. Met "Predictive Dialing " kan de efficiëntie van een callcenter met wel 20 procent worden verhoogd. Dan neem je enkele geïrriteerde klanten graag op de koop toe.

Callcenters werken steeds meer op commissiebasis

Sommige telemarketingbedrijven onderwerpen zich vrijwillig aan een erecode. Maar het wemelt van de zwarte schapen in de branche. En alle telemarketingbedrijven staan onder permanent hoge druk. Waar vroeger opdrachten voor een vast bedrag en een bepaald aantal adressen werden gegund, werken de meeste bedrijven tegenwoordig op commissiebasis. Callcenters verdienen dus, afgezien van een kleine vaste basis, pas als de medewerkers iets verkopen. Slechts weinig telemarketeers krijgen een vast uurloon. De meeste lonen zijn gerelateerd aan de prestatie. Dat kan ertoe leiden dat verkopers “creatief” of zelfs “agressief” worden.

Ophangen zonder slecht geweten

In onze vrije tijd, na kantooruren, draaien callcenters juist op volle toeren. Maar hoe ongelegen een telefoontje ook komt, veel mensen valt het zwaar om gewoonweg “nee” te zeggen en op te hangen. Overigens kan je minder bonafide callcenters gemakkelijk herkennen:

• ze bellen ook ’s avonds na half negen en op zondag;
• ze stellen niet meteen hun product voor maar beginnen met een smoes ("U heeft gewonnen!");
• ze liegen tegen je ("Een vriend heeft me bij u aanbevolen");
• proberen je tot aanschaf te overreden ook al heb je duidelijk nee gezegd.